La hausse des prix au Québec et au Canada est un sujet de préoccupation majeure depuis plusieurs années. Afin de mesurer les effets économiques, les réactions et les attentes concernant l'inflation, nous avons interrogé plus de 1 000 consommateurs canadiens, dont 278 résidant au Québec, en charge, au moins partiellement, des dépenses de leur ménage.

Étude sur l'impact de la hausse des prix au Québec

Ce dont nous allons parler

Au cours des dernières années, les consommateurs canadiens ont été confrontés à divers problèmes. En 2020, la pandémie de COVID-19 a limité la circulation des biens et des personnes, provoquant un goulot d'étranglement dans la chaîne d'approvisionnement et une pénurie de certains produits. L'année suivante, l'inflation s'est accélérée et n'a cessé de prendre de l’ampleur depuis lors. 

En conséquence, les Canadiens constatent des prix plus élevés et une disponibilité réduite de leurs produits de tous les jours. Comment font-ils face aux pénuries et à la hausse des prix qui affectent tout le pays? Les commerçants de détail peuvent-ils limiter la pression économique sur les consommateurs à l'aide d'offres promotionnelles, de programmes de fidélisation de la clientèle et d'autres mesures?

Pour comprendre comment les Canadiens, et en particulier les Québécois, ressentent l'impact de la hausse des prix, Capterra a mené l'enquête auprès de plus de 1 000 Canadiens (dont 278 résident au Québec) en charge au moins partiellement des dépenses de leur ménage, en mars et en avril 2023. Vous trouverez la méthodologie complète de cette enquête au bas de cet article.

Hausse des prix de 2023 : la perception des consommateurs

Les Québécois qui s'occupent du magasinage pour leur foyer ressentent bien évidemment les effets de l'inflation. De fait, 76 % d'entre eux sont plus ou moins “inquiets” de la hausse des prix, et plus du quart (28 %) sont même “très inquiets”. Il semble y avoir un peu moins d'anxiété au Québec que dans le reste du pays, car 82 % des répondants nationaux éprouvent eux aussi une certaine inquiétude, soit une différence de 6 points.

L'inquiétude des Québécois n'est pas sans fondement. La majorité de ces personnes interrogées dans le cadre de notre enquête (85 %) ont noté une augmentation du prix d'un produit ou d'un service au cours de l’année 2022. Les Québécois semblent surtout conscients de l'augmentation des prix de l’alimentation : presque tous les participants ayant remarqué des changements de prix (98 %) ont mentionné l'augmentation des prix des aliments. 

La pression exercée par les prix des produits alimentaires au Canada a été documentée au cours de l'année écoulée, de nombreux citoyens déclarant être les plus touchés par la hausse des prix de l'épicerie. Les individus interrogés dans le cadre de notre enquête ont également pris conscience de l'augmentation des prix d'autres articles de consommation, hors denrées alimentaires, tels que les articles de toilette, les vêtements et les produits durables. 

Hausse des prix de biens de consommation courante en raison de l'inflation au Québec

Ceci étant, les biens de consommation ne sont pas les seuls à être touchés par l'inflation. Environ 9 participants canadiens sur 10 ayant remarqué une augmentation des prix ont également constaté la hausse des factures ménagères (87 %) telles que le gaz, l'électricité, l'eau et Internet. Ces augmentations sont au moins en partie dues à la hausse des prix des carburants et du gaz naturel. Les établissements de loisirs tels que les bars et les restaurants, tout comme les activités de divertissement, accusent également le coup. 

Hausse des prix des services au Québec pendant l'inflation

La plupart des Québécois interrogés ayant noté des hausses de prix s'en sont rendu compte en faisant leurs achats dans un magasin physique (66 %). 16 % d'entre eux l'ont remarqué plus tard, lorsqu'ils ont vu la facture. Seulement 1 % des répondants ont été informés de l'augmentation des prix grâce à des bulletins d'information de la marque ou du commerçant. Cela indique que les entreprises laissent les consommateurs chercher des informations sur les changements de prix.

Conseil pour les commerçants de détail et les fournisseurs : la communication représente un élément irremplaçable de la gestion des relations avec la clientèle. De fait, les trois quarts des personnes interrogées ayant constaté des hausses de prix ont déclaré qu'elles trouveraient "très" ou "quelque peu" utile que les entreprises leur communiquent personnellement ces hausses de prix (76 %). La transparence dans ce domaine peut encourager la fidélisation de la clientèle : inclure des informations sur les raisons de ces changements dans les courriels, les bulletins d'information ou les messages marketing par SMS pourrait se montrer bénéfique en ces temps difficiles.

Comment les entreprises peuvent-elles aider les clients face à la hausse des prix au Québec?

Les commerçants de détail et les prestataires de services de tous les secteurs peuvent être confrontés à une baisse de leurs revenus, car les Canadiens limitent ou repoussent certaines dépenses. Cependant, plus de la moitié des personnes interrogées ayant conscience de la hausse des prix considèrent que les entreprises ne font pas assez d'efforts pour les aider à gérer la hausse des prix à l'heure actuelle (55 %).

Lorsqu'on leur a demandé quelles mesures seraient les plus efficaces pour limiter l'impact de l'inflation sur les ménages, les participants à notre enquête ont plébiscité de nombreuses idées. Proposer plus de réductions est considéré comme une bonne mesure par 67 % des répondants, tandis que la transparence vis-à-vis des hausses de prix et la mise en place de programmes de fidélisation sont des options favorisées par 47 % et 41 % d'entre eux, respectivement. 

Conseil pour les commerçants de détail et les fournisseurs : baisser les prix des produits et des services n'est peut-être pas le premier réflexe d’une entreprise en période d'inflation. Cependant, cela peut inciter les consommateurs à continuer d'acheter malgré l'incertitude économique. La première étape d'une stratégie de réduction des prix consiste à s'assurer qu'il est possible de réduire le prix de certains produits, par exemple à l'aide d'un logiciel d'optimisation des prix. Une fois que vous avez fait vos calculs et identifié des opportunités de baisse de prix, vous devez informer les clients des offres spéciales par le biais d'une communication numérique, de programmes de fidélisation de la clientèle ou d'une signalisation attrayante en magasin.

Qu'est-ce que la “réduflation” et où se fait-elle remarquer des consommateurs?

Les consommateurs semblent très au fait de la hausse des prix, mais ce n'est pas le seul changement qu'ils ont remarqué. Certains ont constaté une réduction de la taille, de la quantité ou de la qualité des produits, une tactique connue sous le nom de "réduflation", ou "shrinkflation" en anglais. Nos statistiques révèlent que près d'un tiers des personnes interrogées (31 %) ont noté une diminution de la taille des produits et/ou de l'ampleur des services proposés. 

Si les consommateurs en charge des dépenses de leur foyer sont plus nombreux à remarquer des hausses de prix que des réductions de proportions, il existe quelques domaines où la majorité des clients l'a relevé. Les utilisateurs réguliers des articles suivants ont le plus souvent noté la réduction de la taille de leurs produits préférés : 

  • 73 % pour les produits alimentaires
  • 39 % pour les produits de beauté et sanitaires
  • 22 % pour les produits durables
  • 22 % pour les médicaments

Certains secteurs ont aussi vécu une sorte de réduflation, soit une réduction de l'étendue de leurs services. Parmi les personnes interrogées ayant remarqué ces changements, la réduction de l'offre a été surtout observée parmi les utilisateurs réguliers d'activités de loisirs telles que l'industrie des bars et des restaurants (remarquée par 22 %) ou l'industrie du tourisme (20 %).

La réduction de la taille des produits ou de l'étendue des services proposés peut aider certaines PME à tenir le cap pendant cette période d'incertitude économique, mais quelle assistance les consommateurs peuvent-ils espérer en échange? La plupart des personnes interrogées veulent davantage de réductions, mais aussi une plus grande transparence et une raison de rester fidèle à une marque. 

Pour les spécialistes du marketing souhaitant apaiser les inquiétudes relatives à l'augmentation des prix ou à la réduflation (article en anglais), la communication reste un outil incontournable. La rédaction et l'envoi de messages concernant les aspects inchangés de certains produits ou services peuvent rassurer les clients quant aux engagements continus de la marque en matière de suivi des prix, des ingrédients ou des fournisseurs.

Statistiques concernant les mesures que les consommateurs souhaiteraient voir implémentées par les entreprises pour combattre la réduflation
Conseil pour les commerçants de détail et les fournisseurs : les programmes de fidélisation font partie des trois mesures les plus appréciées par les personnes interrogées. Lorsqu'une marque implémente un programme de fidélisation, les acheteurs sont incités à continuer à fréquenter l'enseigne pour bénéficier de récompenses, de réductions et d'autres offres spéciales.

Les consommateurs font l’expérience de la pénurie de produits

Au cours des dernières années, de nombreux fournisseurs au Canada ont vu leur chaîne d'approvisionnement affectée par la pandémie, ce qui peut provoquer des pénuries de certains produits. Les consommateurs québécois l'ont bien remarqué : un répondant sur cinq (21 %) a constaté une réduction de la disponibilité d'au moins un produit ou service. 

Parmi ceux qui ont voulu acheter un produit ou un service non disponible, la plupart (71 %) ont déclaré que certains produits alimentaires manquaient. D'autres types de produits sont régulièrement indisponibles : les médicaments (49 %), les appareils ménagers (32 %) et les appareils électroniques (22 %).

En outre, le système de santé canadien a connu des difficultés ces dernières années; la pénurie de médicaments n'est qu'un problème parmi tant d'autres. De nombreux centres de soins ont été confrontés à des pénuries de personnel, ce qui réduit la disponibilité des prestations. Les services liés à la santé ont été perçus comme étant moins disponibles par 32 % des personnes interrogées : il s'agit du type de service le plus souvent cité comme ayant souffert de cette nouvelle conjoncture économique.

Conseil pour les prestataires de santé : les difficultés rencontrées par les professionnels de la santé au Canada et les solutions pour y remédier ont été explorées dans l'enquête Telemedicine Global Survey menée par Capterra en 2021. Pour en savoir plus sur la façon dont les logiciels de télémédecine peuvent contribuer à la résolution de ces problèmes, découvrez notre étude sur l'avenir de la télésanté.

Comment les consommateurs réagissent-ils à cette pénurie de produits?

Face à la pénurie de produits, la majorité des personnes interrogées (59 %) optent pour un autre produit ou service auprès d'une autre entreprise, tout en continuant leur recherche du produit initialement convoité.

C'est une bonne nouvelle pour les entreprises confrontées à des pénuries, car cela signifie que ces clients ne sont pas complètement perdus. Cependant, tous ne réagissent pas de la même manière; un répondant sur cinq (20 %) achète un autre produit ou service auprès d'un concurrent et cesse définitivement de rechercher l'original.

Conseils pour les commerçants de détail : on peut éviter ou tout du moins atténuer la perte de clients causée par la pénurie grâce à une meilleure communication. Informer les clients de la remise en stock d'un article peut les encourager à s'y intéresser à nouveau. Certains logiciels de gestion des stocks proposent même une option permettant d'envoyer des alertes automatiques de réapprovisionnement aux clients. Ces outils peuvent également vous aider à prévoir les ruptures de stock, et d'éviter complètement la pénurie.

Mesures proactives pour encourager la fidélité des clients

Avec les défis économiques qui se profilent pour les acheteurs comme pour les fournisseurs, il est plus important que jamais pour les PME de se concentrer sur la rétention et la fidélisation des clients. Selon une étude menée par Gartner, il est plus rentable de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau (article en anglais). 

De nombreuses entreprises peuvent en venir à penser que la modification des produits et des services proposés est la seule façon de réagir à l'inflation au Québec, mais cela ne signifie pas qu'elles doivent mettre l'expérience client de côté. Annoncer la hausse des prix et la réduction de la taille et de la disponibilité des articles peut limiter le risque de perdre des clients au profit de la concurrence. Voici quelques exemples de mesures que les entreprises peuvent implémenter pour améliorer la fidélisation des clients :

  • Soyez transparent sur les modifications apportées au prix, à la taille et à la disponibilité des produits et des services.
  • Communiquez régulièrement avec vos clients pour entretenir une relation saine, même en période de crise économique.
  • Encouragez les consommateurs à maintenir leurs habitudes de magasinage grâce à des remises, des récompenses et surtout des programmes de fidélisation pour vous aider à comprendre le comportement des consommateurs.
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Méthodologie de l'enquête :

Pour collecter les données utilisées dans ce rapport, nous avons mené une enquête en ligne en mars et en avril 2023. Pour ce faire, nous avons sélectionné un échantillon de 1 010 individus, dont 278 résident au Québec. L'échantillon de participants est représentatif de la population canadienne en ce qui concerne l'âge et le genre. Les critères de sélection étaient les suivants :

  • Âgé(e) entre 18 et 65 ans,
  • Responsable d'au moins une partie des dépenses du foyer.