--- description: À quoi ressemble le parcours numérique du client en 2024 et comment les entreprises peuvent-elles s'adapter? Nous examinons comment les décisions d'achat des consommateurs sont prises à l'ère des médias sociaux. image: https://gdm-localsites-assets-gfprod.imgix.net/images/capterra/og_logo-e5a8c001ed0bd1bb922639230fcea71a.png?auto=format%2Cenhance%2Ccompress title: À quoi ressemble le parcours numérique du client en 2024? --- # Le parcours client digital : quelles sont les attentes des consommateurs canadiens en 2024? Canonical: https://fr.capterra.ca/blog/6482/parcours-client-numerique-quebec Publié le 2024-06-18 | Rédigé par Elicia Petit. ![Le parcours client digital : quelles sont les attentes des consommateurs canadiens en 2024?](https://images.ctfassets.net/63bmaubptoky/77WZUGj3AaFL5CQtZiFPdJ/a9c650c58314b531d1cc1c6a1e8ce1e1/MicrosoftTeams-image__41_.png) > Dans un monde où l'intelligence artificielle, la désinformation et la navigation sans cookies gagnent du terrain, les marques de commerce électronique comprennent-elles encore leurs clients? Nous avons interrogé 500 consommateurs pour en savoir plus. ----- ## Contenu de l'article Dans un monde où l'intelligence artificielle, la désinformation et la navigation sans cookies gagnent du terrain, les marques de commerce électronique comprennent-elles encore leurs clients? Nous avons interrogé 500 consommateurs pour en savoir plus.Dans cet articleLes parcours digitaux des clients commencent et se terminent toujours aux mêmes endroitsLe prix et la qualité sont les principaux facteurs de décision d'achatComment les marques inspirent-elles confiance auprès des acheteurs en ligne?Trois méthodes pour atteindre le consommateur en ligne insaisissable d'aujourd'huiLes marques, les plateformes et les technologies en ligne sont de plus en plus nombreuses. Les consommateurs n'ont jamais disposé d'un choix aussi vaste ni d'autant d'options pour faire leurs achats.Pour les petites et moyennes entreprises (PME) qui vendent en ligne, il peut être compliqué de comprendre comment les parcours d'achat d'aujourd'hui se comparent à ceux d'il y a cinq ou dix ans. Les consommateurs éprouvent-ils encore de la loyauté à l'égard des marques? Assistons-nous à la victoire écrasante des assistants conversationnels alimentés par l'IA? Les consommateurs se désintéressent-ils des réseaux sociaux traditionnels pour se tourner vers des canaux où les annonceurs ne peuvent pas accéder à leurs données? Pour répondre à ces questions, nous avons interrogé 500 personnes résidant au Canada qui font des achats en ligne plusieurs fois par mois ou plus. Dans le premier article de cette série, nous examinons comment l'expérience client a évolué, si la fidélité importe encore pour les consommateurs et quelles sont les sources auxquelles ils font confiance dans cette époque où la désinformation règne.Vous trouverez la méthodologie de l'enquête au bas de cet article.Faits saillants Les moteurs de recherche (utilisés par 55 %) et les sites web des marques (45 %) sont beaucoup plus populaires que les réseaux sociaux (13 %) pour étudier un produit ou un service.Le prix et la qualité sont des facteurs importants pour ceux qui ont tendance à se montrer fidèles à une marque, mais aussi pour les acheteurs qui veulent en essayer d'autres.La grande majorité (72 %) des personnes interrogées ne font pas confiance aux avis des influenceurs sur les réseaux sociaux, et 89 % trouvent qu'elles sont sujettes à trop de publicités sur ces mêmes plateformes.Les parcours digitaux des clients commencent et se terminent toujours aux mêmes endroitsLes réseaux sociaux d'aujourd'hui n'ont pas leur pareil pour retenir l'attention du grand public. Cependant, les réseaux ne constituent pas une destination prioritaire quand il s'agit de chercher un nouveau produit ou service.En effet, la majorité des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête commencent leurs recherches en ligne différemment, en misant sur ce qui leur semble familier : moteurs de recherche, sites web de marques, et sites marchands.Et s'il peut arriver que les potentiels acheteurs fassent quelques détours en chemin, leur parcours se termine aussi dans des endroits qu'ils connaissent déjà. Les trois principales destinations pour les achats en ligne sont les sites web ou les applications des marques (47 %), les sites web des grands magasins (36 %) et les sites marchands d'e-commerce (31 %). Seuls 8 % des personnes interrogées finissent par faire des achats sur les réseaux sociaux, ce qui laisse à penser qu'elles ne les considèrent pas comme un lieu d'achat prioritaire, ou que les réseaux ne sont pas inclus dans les parcours d'achats.À retenir : d'après notre enquête, le parcours d'achat en ligne n'a pas encore basculé vers les réseaux sociaux. Cependant, il est crucial pour toute entreprise de commerce électronique de comprendre comment les acheteurs trouvent ses produits et décident de passer à l'achat. Il est possible que les consommateurs consultent les réseaux sociaux pour consulter l'opinion des autres, par exemple.Si vous ne les utilisez pas déjà, les logiciels de parcours client constituent un investissement rentable. Ils vous aident à analyser la façon dont le public consulte votre site web, votre application ou vos produits digitaux, afin que vous puissiez optimiser leur expérience de navigation. En associant ces données avec celles de vos canaux de publicité en ligne (réseaux sociaux, moteurs de recherche et référencement payant), vous pouvez déterminer la manière dont les acheteurs interagissent avec votre marque à chaque étape de leur parcours.Le prix et la qualité sont les principaux facteurs de décision d'achat Même si le parcours d'achat en ligne ne semble pas évoluer de façon significative, les commerçants peuvent se demander si c'est le cas des attentes des consommateurs en ce qui concerne les marques. Cela n'a rien d'étonnant, dans un contexte où les entreprises sont de plus en plus soucieuses de la manière dont elles se comportent et sont perçues. Notre livre électronique sur les tendances des comportements des acheteurs en 2024 ("2024 Consumer Behaviour Trends eBook", uniquement disponible en anglais) révèle, entre autres, que 84 % des consommateurs veulent que les marques soient plus transparentes et renseignent davantage d'informations sur leurs efforts en matière de développement durable.En règle générale, le prix et la qualité constituent les deux critères les plus importants au moment de prendre une décision d'achat. Pour les achats de nouveaux produits au cours des 12 derniers mois, 59 % des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête ont déclaré que c'est le prix le plus bas qui les a intéressées. D'ailleurs, 51 % ont indiqué que les remises ou les promotions comptaient parmi les facteurs les plus importants, et 47 % prennent en compte la confiance dans la marque.Parmi les consommateurs fidèles (ceux qui disent avoir tendance à acheter régulièrement auprès des mêmes marques ou magasins), les principaux facteurs sont à nouveau le prix (78 %) et la qualité (75 %). Ces deux critères arrivent loin devant le facteur suivant le plus important : un programme de fidélité ou de récompenses (51 %). Ceux qui aiment essayer différentes marques ont les mêmes motivations : 77 % sont inspirés par la recherche de prix plus bas et 58 %, par la quête d'une meilleure qualité.En plus de miser sur les prix intéressants et la qualité, les commerçants en ligne pourraient également tirer parti des programmes de fidélisation. En effet, plus des trois quarts (76 %) des consommateurs interrogés dans le cadre de notre enquête disent participer à ce type de programme dans leur épicerie habituelle, mais aucun autre type de commerce n'a un taux de pénétration du marché supérieur à 35 %.À retenir : le fait que le prix et la qualité soient des critères importants pour les acheteurs n'auraient peut-être pas surpris un commerçant dans les années 1800. Cependant, ces chefs d'entreprise n'auraient pas eu accès aux outils de tarification dont disposent les PME d'aujourd'hui. Un logiciel de prix s'appuie sur des données historiques et des algorithmes prédictifs pour définir le meilleur prix pour votre produit, votre canal ou votre marché. Dans les catégories connexes, le logiciel de surveillance des prix des concurrents suit les prix pratiqués par d'autres commerçants et peut être utile pour réaliser des analyses comparatives et pour savoir quand les prix du marché augmentent ou diminuent.Le livre électronique sur les tendances des comportements des acheteurs Capterra ("Capterra Consumer Behaviour Trends eBook") révèle également que les programmes et applications de fidélisation sont particulièrement populaires au Canada. Pour ceux qui souhaitent adopter un tel programme, un logiciel de fidélisation client leur permettra de renforcer les relations grâce à des systèmes de récompenses ou de points, des cartes-cadeaux ou des programmes de clients privilégiés. Au fil du temps, ce type de programme peut renforcer la fidélité et les ventes au sein des segments clés de votre clientèle.Comment les marques inspirent-elles confiance auprès des acheteurs en ligne?Compte tenu de l'importance de la confiance que les acheteurs accordent à la marque, les entreprises devraient chercher à la renforcer à tout prix. Certaines choisissent de collaborer avec des influenceurs ; d'autres s'appuient sur le marketing de contenu (ou "content marketing" en anglais) pour développer une réputation fiable dans leur secteur d'activité. De nombreuses marquent s'appuient sur le bouche-à-oreille grâce aux clients satisfaits.Notre enquête révèle que cette dernière méthode pourrait bien être la plus durable et la plus raisonnable sur le long terme. Les personnes interrogées ont tendance à se fier à l'avis de leurs proches et de leurs amis quand ils étudient un produit qui les intéresse. Beaucoup (mais tout de même moins de la moitié) se fient également aux sites d'avis. Pour d'autres, les moteurs de recherche constituent une source fiable. Néanmoins, très peu des répondants à notre enquête placent les réseaux sociaux ou les fournisseurs de commerce électronique en haut de la liste.Il apparaît que de nombreux acheteurs se méfient des réseaux sociaux : 72 % des personnes interrogées disent ne pas faire confiance aux avis sur les produits émanant d'influenceurs des réseaux sociaux, mais 62 % se fient aux avis des utilisateurs réguliers de ces mêmes plateformes. La grande majorité (89 %) se dit envahie de publicités sur les réseaux sociaux.Pour ajouter à la complexité de la situation, les recommandations venant des proches et des amis se partagent là où les marques ne peuvent pas les consulter. Parmi tous les moyens dont disposent les acheteurs pour échanger des recommandations avec leur famille et leurs amis, seuls 17 % disent utiliser les réseaux sociaux et 10 % les forums et les espaces de discussion en ligne.Cependant, ces échanges à caractère personnel n'ont peut-être pas un impact significatif sur les ventes. En effet, seuls 37 % des personnes interrogées disent se baser souvent sur les contenus diffusés sur des canaux de réseaux sociaux privés pour prendre une décision.À retenir : le peu de confiance que suscitent les sponsorisations payantes sur les réseaux sociaux révèle que les acheteurs ne les considèrent pas comme une influence majeure dans leurs décisions d'achat.Le succès apparent de nombreux influenceurs d'Instagram pourrait tenter les marques de travailler avec des agences de marketing d'influence, mais notre enquête suggère que le développement d'une solide communauté d'utilisateurs organiques peut être un meilleur investissement sur la durée. Les logiciels de gestion des réseaux sociaux peuvent aider les petites entreprises à développer leur public sur tous les canaux.En encourageant les clients à faire part de leur avis sincère sur vos produits et vos marques, en participant à ces conversations et en faisant connaître les témoignages positifs des clients à votre public, vous créez un groupe de véritables ambassadeurs de la marque. Pour les PME qui prennent cette approche au sérieux, un logiciel de clients ambassadeurs peut rationaliser certains processus et vous aider à suivre votre réussite.Trois méthodes pour atteindre le consommateur en ligne insaisissable d'aujourd'hui1. Familiarisez-vous avec le parcours clientLes marques doivent comprendre comment les acheteurs trouvent leurs produits et les espaces qu'ils fréquentent pour les aider à prendre leur décision. Ces parcours clients pourraient gagner en complexité dans les années à venir, mais des outils spécialisés peuvent les cartographier et à les analyser.2. Misez sur les prix réduits et la qualitéLes acheteurs opteront toujours pour une marque capable de proposer des coûts inférieurs ou une meilleure qualité. Ils se montreront fidèles pour les mêmes raisons. Néanmoins, il peut être difficile de savoir si vos prix sont compétitifs sur Internet. C'est à ces fins qu'un logiciel d'optimisation des prix peut s'avérer utile.3. Développez votre marque avec de véritables ambassadeursLes consommateurs se montrent méfiants à l'égard du marketing payant, en particulier sur les réseaux sociaux. Pour contrer cette impression, encouragez les clients satisfaits à laisser des commentaires ou à parler de votre marque sur Internet. Créer une communauté requiert du temps et des ressources, mais cela peut contribuer à renforcer la confiance dans votre marque, ce qui influence de manière significative les décisions d'achat des consommateurs.Vous recherchez un logiciel d'expérience client? Consultez notre catalogue. ## Clause de non-responsabilité > Méthodologie: Les données de l'enquête de Capterra sur le consommateur en ligne insaisissable ("2024 Elusive Online Consumer Survey") ont été recueillies en ligne en avril 2024 auprès de 500 répondants au Canada. L'objectif de cette enquête était de comprendre comment le consommateur en ligne d'aujourd'hui réalise ses achats. Les personnes interrogées ont été sélectionnées si elles faisaient des achats en ligne plusieurs fois par mois ou plus souvent. ## À propos de l'auteur(e) ### Elicia Petit Elicia, analyste de contenu spécialisée en marketing, amatrice de podcasts et passionnée de cuisine, toujours à l'affût des dernières tendances technologiques. ## Catégories connexes - [Logiciels CRM](https://fr.capterra.ca/directory/2/customer-relationship-management/software) - [Logiciels de commerce en ligne](https://fr.capterra.ca/directory/3/ecommerce/software) - [Logiciels de ressources humaines](https://fr.capterra.ca/directory/5/human-resource/software) - [Outils création site web](https://fr.capterra.ca/directory/30935/website-builder/software) - [Systèmes ERP](https://fr.capterra.ca/directory/9/enterprise-resource-planning/software) ## Articles connexes - [Les dernières technologies grand public : comment les marques du commerce en ligne peuvent-elles répondre aux besoins des acheteurs d'aujourd'hui?](https://fr.capterra.ca/blog/6488/dernieres-technologies-de-consommation-acheteurs-en-ligne) - [Méthodologie du programme de badges “Les Meilleurs” de Capterra](https://fr.capterra.ca/blog/7646/methodologie-programme-badge-meilleurs-canada) - [Les différents types de logiciels CRM expliqués](https://fr.capterra.ca/blog/3090/types-de-crm-differences) - [La technologie, un facteur clé pour la prise de décision de 73 % des locataires : voici comment les logiciels de gestion immobilière peuvent aider les propriétaires](https://fr.capterra.ca/blog/7169/technologie-immobilier-amelioration-experience-locataires) - [Licenciements : conseils aux PME sur les processus de congédiement des salariés](https://fr.capterra.ca/blog/4082/licenciement-quebec) ## Liens - [Afficher sur Capterra](https://fr.capterra.ca/blog/6482/parcours-client-numerique-quebec) - [Blogue](https://fr.capterra.ca/blog) - [Accueil](https://fr.capterra.ca/) ----- ## Données structurées