Les entreprises canadiennes se préparent pour 2025 en misant sur des technologies adaptées à leurs besoins futurs. Si les entreprises se concentrent sur les logiciels capables de les accompagner dans leurs opérations, elles devront aussi prendre les bonnes mesures pour limiter les regrets liés à l'achat de nouvelles technologies. Lisez la suite pour savoir comment elles peuvent s’y prendre.

Conseils aux entreprises pour éviter les regrets d’achats de logiciels

Dans cet article

Les entreprises canadiennes continuent d'investir dans la technologie, mais elles sont nombreuses à prendre conscience des défis associés au choix du bon logiciel. Un pourcentage élevé d'entreprises canadiennes (56 %) a regretté au moins un achat technologique réalisé au cours des 18 derniers mois. Ce pourcentage illustre un problème plus large lié au processus d'achat de logiciels. 

Même lorsqu'une entreprise décide, par exemple, de déployer un logiciel d'informatique décisionnelle pour exploiter ses données ou d'intégrer plusieurs applications dans une suite, il n'est pas toujours facile de trouver le bon outil. La technologie avance à un rythme effréné et incite les entreprises à toujours innover davantage. Cependant, cela peut les pousser à prendre des décisions à la hâte se traduisant par un décalage entre la réalité et les objectifs, des coûts inattendus ou une certaine déception quant à l’expérience proposée par les éditeurs choisis.

Capterra a interrogé 350 professionnels canadiens qui participent à la prise de décision d'achat d'un nouveau logiciel dans leur entreprise. L'objectif de cette enquête est de recueillir des informations sur les tendances d'achat en la matière, d'explorer certaines des erreurs commises par les entreprises au moment d'en sélectionner et de proposer quatre conseils pratiques afin d'éviter les pièges les plus courants*.

#1 Évaluez le coût total de possession et la qualité du support client avant de vous lancer 

L'erreur est humaine, mais il convient également d'identifier les raisons qui ont motivé le choix du mauvais outil. D'après les résultats de notre enquête, de nombreuses entreprises regrettent à la fois le choix du logiciel et celui de l'éditeur. Les causes d'insatisfaction les plus courantes sont le prix plus élevé que prévu du logiciel (36 %), les difficultés de formation et d'intégration (34 %) et la mauvaise qualité du support technique (31 %). Quant aux éditeurs de logiciels, les principaux problèmes sont les suivants : les attentes non cadrées (41 %), les transferts problématiques (38 %) et le fait que les éditeurs ne tiennent pas leurs promesses (36 %).

Les facteurs qui entraînent des regrets lors de l'achat d'un logiciel

Ces résultats laissent à penser que de nombreuses entreprises peinent à évaluer correctement le coût total de possession (CTP) et à définir des attentes claires avec les éditeurs qui les intéressent. En conséquence, les regrets de l'acheteur découlent souvent d'un manque de diligence au cours de la phase d'évaluation. Il est crucial que les entreprises étudient en profondeur les logiciels et les éditeurs qui les intéressent. Sinon, elles risquent d'investir dans une technologie qui ne saura pas servir leurs objectifs et qui sera difficile à déployer.

Évaluez les caractéristiques et la fiabilité pour éviter les regrets

Une approche proactive de la sélection des logiciels peut aider à éviter les regrets. Cela peut se faire de plusieurs manières :

  • Évaluez soigneusement les caractéristiques du logiciel et la fiabilité du fournisseur. Ne vous contentez pas d'une démonstration : demandez une ventilation détaillée des coûts, des options d'assistance à long terme et des études de cas d'entreprises similaires.
  • Clarifiez toute incertitude concernant l'intégration, les délais de déploiement et les coûts totaux. Demandez ce qu'il en est des frais cachés tels que la formation ou les mises à niveau. 
  • Étudiez le profil de l'éditeur : demandez des références, consultez les avis des utilisateurs et testez la réactivité de son service client avant de vous engager.

#2 Prenez en compte la réputation pour dresser une liste d'éditeurs plus pertinente

Vous commencez à chercher un nouveau logiciel? Avant de demander une démonstration ou d'appeler l'équipe commerciale, il est normal d'avoir en tête une liste informelle d'éditeurs qui vous intéressent. Les entreprises commencent souvent avec une liste très limitée : 52 % des organisations canadiennes incluent seulement 1 à 3 éditeurs dans leur liste initiale, et 86 % s'en tiennent à 1 à 5. De plus, la majorité des entreprises (83 %) finissent toujours ou la plupart du temps par acheter des logiciels auprès d'un éditeur qui figurait sur leur liste initiale. Cela suggère que les impressions initiales que les éditeurs donnent aux entreprises peuvent avoir une influence sur leurs décisions d'achats. Cependant, on peut se demander si ces décisions finales sont prises sans mener de recherches plus approfondies.

Au moment de dresser leur liste initiale, les entreprises les choisissent en fonction de leur réputation (55 %), de leur expérience passée (47 %) et des recommandations de leurs pairs (36 %).

Les facteurs qui influencent l'inscription d'éditeurs ou de logiciels sur la liste initiale

Si ces facteurs constituent de bons points de départ, ils peuvent restreindre excessivement le processus de sélection. S'il s'agit d'une approche plutôt logique, elle risque d'exclure les éditeurs émergents et leurs solutions innovantes. Les entreprises peuvent aussi oublier de se pencher sur des problématiques importantes, telles que l'intégration ou la qualité du support client.

De plus, quand ils réalisent des recherches plus poussées pour dresser une liste d' éditeurs, 43 % des acheteurs se fient aux avis des clients, 40 % aux recherches effectuées à l'aide de Google, 39 % aux recommandations de professionnels et aussi 39 % aux sites d'avis et de comparatifs. Il est intéressant de noter que 23 % des acheteurs utilisent l'intelligence artificielle générative pour prendre une décision.

Si l'IA générative peut vous aider à réaliser des recherches d'informations rapides et synthétisées, à résumer les caractéristiques et exigences clés, et à obtenir des suggestions impartiales, elle présente plusieurs inconvénients quand il s'agit de sélectionner des logiciels.

En voici quelques-uns :

  • Le nombre limité de données en temps réel, les modèles d'IA n'étant pas mis à jour en permanence, peut fournir des informations erronées sur les prix ou les caractéristiques. 
  • L'IA manque d'expertise spécialisée nécessaire pour réaliser une évaluation nuancée et spécifique des logiciels.
  • Il n'y a pas de tests pratiques pour mesurer les performances réelles ou la qualité de l'expérience utilisateur des logiciels.
  • L'IA peut être influencée par les données sur lesquelles le modèle a été entraîné, et opérer avec des biais et des préjugés.
  • Il est difficile de satisfaire des besoins spécifiques et à des intégrations que l'IA pourrait ne pas comprendre en dépit des invites.
Comment élargir votre recherche pour dresser une liste plus pertinente?

Voici quelques méthodes pour aider les entreprises à étendre leur horizon et à mener des recherches approfondies : diversifiez votre liste d'éditeurs en y ajoutant à la fois des entreprises établies et des nouveaux acteurs du marché qui proposent des solutions de pointe. Évaluez la manière dont chaque logiciel s'intégrera à vos systèmes existants et si l'éditeur assure le service après-vente.

Appuyez-vous sur une combinaison de méthodes traditionnelles, telles que les avis de clients et les recommandations de professionnels, ainsi que sur des recherches et des comparaisons plus approfondies pour mieux évaluer les fonctionnalités, les ressources de formation et de support, les options de déploiement, les intégrations et les prix.

#3 Alignez les achats de logiciels sur les objectifs de l'entreprise

L'une des conclusions les plus importantes de notre enquête est que de nombreuses entreprises n'ont pas clairement défini leurs objectifs avant d'acheter un nouveau logiciel. En fait, 41 % des personnes interrogées qui regrettent un achat effectué au cours des 18 derniers mois annoncent qu'elles ne manqueront pas de le faire à l'avenir afin d'éviter les regrets. Cela illustre peut-être un certain décalage entre le logiciel choisi et les problèmes qu'il est censé résoudre pour l'entreprise.

Les mesures que les acheteurs prendraient pour limiter les regrets liés à l'achat de logiciels

Si les entreprises ne comprennent pas clairement le rôle que le logiciel doit jouer dans la stratégie globale de l'entreprise, elles risquent d'investir dans des outils qui ne correspondent pas à leurs besoins opérationnels ou à leurs plans de croissance. Ce manque de clarté peut entraîner une sous-utilisation des logiciels, des retards de déploiement et un retour sur investissement plus élevé que prévu. En définissant clairement les attentes, il est plus facile de garantir que les investissements technologiques soutiennent directement les objectifs commerciaux et apportent une valeur mesurable au fil du temps.

Comment définir des objectifs clairs pour les investissements en logiciels?

Assurez-vous de suivre ces étapes avant de vous lancer dans l'achat d'un logiciel :

  • Clarifiez les problématiques commerciales que le logiciel devrait vous aider à résoudre. Assurez-vous que l'achat du logiciel s'aligne sur les objectifs stratégiques plus larges de l'entreprise, tels que l'amélioration de l'efficacité, l'amélioration de l'expérience client, ou la rationalisation des opérations.
  • Concevez une feuille de route et notez les indicateurs clés de performance (ICP), les résultats souhaités et les délais de déploiement.
  • Impliquez les parties prenantes de plusieurs services pour vous assurer que le logiciel répondra aux besoins des différentes équipes et fonctions. Ainsi, non seulement vous choisirez le logiciel qui vous convient, mais vous saurez également mesurer le succès de cet investissement une fois mis en œuvre.
  • Définissez les exigences spécifiques, identifiez et documentez les fonctionnalités essentielles ainsi que les intégrations et les besoins d'évolutivité du logiciel. Pour cela, vous pouvez vous baser sur les besoins actuels et futurs de l'entreprise.
  • Faites un budget et un calendrier pour guider le processus de sélection et limiter les dépenses. Seuls 27 % des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête ont noté l'importance de cette étape pour éviter les regrets lors de futurs achats. 
  • Analysez le retour sur investissement potentiel en déterminant l'impact du logiciel : comment il améliorera les processus, réduira les coûts ou stimulera la croissance du chiffre d'affaires.

#4 Sollicitez le soutien et l'engagement des éditeurs de logiciels afin de faciliter l'intégration

Lorsqu'il s'agit de finaliser un achat, les personnes interrogées révèlent que le support client de l'éditeur (62 %) et les versions d'essai (61%) sont les facteurs qui pèsent le plus dans la balance. En fait, la majorité des entreprises n'incluent que 1 à 3 éditeurs dans leur liste finale, ce qui leur permet de bénéficier de conversations plus approfondies, de démonstrations ou d'essais avant de se décider.

Toutefois, si de nombreuses entreprises accordent une grande importance aux essais de logiciels, il est également essentiel de souligner l'importance des relations avec les éditeurs après l'achat. Un service client insuffisant de la part de ces derniers, en particulier lors de l'intégration ou en cas de problèmes, peut rapidement transformer un logiciel prometteur en un investissement décevant et coûteux.

Comment tirer le meilleur parti du support du fournisseur lors de l'achat d'un logiciel?

Au cours de ces dernières étapes de sélection, misez sur les éditeurs de logiciels capables de proposer un support client complet et réactif. Contactez directement les équipes du service client, tenez compte du temps qu'elles ont mis à vous répondre, prévoyez des essais de logiciels et assistez à des démonstrations en direct pour vous faire une idée réaliste des performances de l’outil.

De plus, n'oubliez pas d'évaluer la qualité du service après-vente de l'éditeur en discutant avec des clients actuels : déterminez quels sont les délais de réponse de l'assistance et les processus de résolution des problèmes. Les éditeurs de logiciels qui proposent une assistance en continu, une formation et des mises à jour régulières de leurs outils sont plus susceptibles de répondre à vos besoins sur le long terme.

Adoptez une approche réfléchie et axée sur les objectifs pour limiter les regrets liés à l'achat de logiciels 

Les données sont claires : alors que les entreprises canadiennes investissent de plus en plus dans la technologie pour accompagner leur croissance, nombre d'entre elles doivent relever des défis importants dans leur processus d'achat de logiciels. Il est donc crucial d'adopter une approche plus réfléchie et stratégique.

Décisions hâtives, confiance excessive en la réputation, manque de clarté des objectifs : c'est en évitant ces écueils courants que les entreprises peuvent réaliser des investissements plus judicieux qui apportent une réelle valeur ajoutée au fil du temps. Des outils tels que les logiciels d'informatique décisionnelle peuvent les aider à exploiter les données, et des suites commerciales complètes, telles que des plateformes logicielles intégrées, peuvent faciliter la rationalisation des opérations. 

Prenez le temps d'étudier les éditeurs qui vous intéressent, menez des recherches approfondies et alignez les options logicielles sur les objectifs à long terme de l'entreprise. Ceci peut vous permettre de limiter les regrets  d’achats et vous assurer que la technologie accompagne la croissance de l'entreprise au lieu de l'entraver. Pour limiter les regrets, définissez un processus d'achat de logiciels clair et méthodique, avec des recherches approfondies, l'engagement des parties prenantes interservices et des objectifs bien définis.

Réévaluez régulièrement les relations avec les éditeurs et les performances des logiciels pour vous assurer que vos investissements technologiques suivent l'évolution de vos besoins. N'hésitez pas à consulter des avis détaillés, tels que ceux fournis par les outils de comparaison de logiciels, qui fournissent des indications sur les prix, les fonctionnalités et la qualité de l'expérience utilisateur. Investir du temps et des ressources dans le processus d'achat d'un nouveau logiciel portera à coup sûr ses fruits, en vous aidant à trouver de meilleures options de logiciels, en limitant les risques de regrets et en constituant une base plus solide pour la croissance.

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Méthodologie

*L'enquête “2025 Tech Trends Survey” de Capterra sur les tendances technologiques a été réalisée en ligne en août 2024 auprès de 3 500 répondants situés aux États-Unis (n = 700), au Royaume-Uni (n = 350), au Canada (n = 350), en Australie (n = 350), en France (n = 350), en Inde (n = 350), en Allemagne (n = 350), au Brésil (n = 350) et au Japon (n = 350), et travaillant au sein d'entreprises de différents secteurs et de différentes tailles comptant au moins cinq employés. Cette enquête a été conçue pour mieux comprendre le planning, les défis organisationnels, le processus d'adoption et le budget, les comportements de recherche des éditeurs, les attentes en matière de retour sur investissement et les niveaux de satisfaction des acheteurs de logiciels. Ce rapport se focalise sur les participants canadiens. Les participants à cette enquête ont été sélectionnés en raison de leur niveau d'implication dans les décisions d'achat de logiciels d'entreprise.