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Logiciels de gestion des interventions

Un logiciel de gestion des interventions permet aux entreprises basées au Canada et à l'étranger de gérer les employés et les ressources en intervention et de communiquer avec eux. Il améliore la productivité grâce à un contact permanent entre le bureau de répartition et le personnel hors site. Ce type de logiciel de gestion de service améliore l'expérience client et le suivi des interventions en permettant au personnel sur le terrain d'accéder aux historiques de service, aux services de cartographie et aux outils de planification, ainsi qu'aux ressources de la base de connaissances de l'entreprise. Votre affaire canadienne recherche le meilleur logiciel d'intervention? Utilisez les filtres pour comparer les logiciels de gestion d'entreprise de service gratuits, les produits les mieux notés ou les logiciels de gestion des interventions disponibles en français. Catégories similaires : logiciel de gestion de la maintenance, logiciel de gestion des ordres de mission ou logiciel d'affectation du personnel.

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Assurez la croissance de votre activité de gestion des interventions dès aujourd'hui : appelez l'éditeur. Housecall Pro est une solution professionnelle tout-en-un de premier ordre qui aide les professionnels des services à domicile à travailler plus simplement et à se développer plus intelligemment. Avec des outils numériques faciles à utiliser pour planifier et répartir les tâches, gérer les paiements, automatiser les efforts marketing, etc., Housecall Pro aide les professionnels à gérer efficacement tous les aspects de leur activité au sein d'un seul et même espace. En savoir plus sur Housecall Pro

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CONÇU ET APPROUVÉ PAR DES PROFESSIONNELS DES SERVICES. Un des logiciels les plus abordables et les plus conviviaux pour les petites entreprises de services comptant entre 1 et 25 employés. En savoir plus sur Kickserv
Un des logiciels de gestion des interventions les plus abordables et les plus conviviaux pour les petites entreprises de services comptant entre 1 et 25 employés. Gestion complète du travail : planification, gestion des leads, estimations, travaux complets en interventions, factures, paiements, etc. Entièrement intégré à Quickbooks. Il s'agit également d'une des plateformes les plus éprouvées du marché, conçue pour simplifier et gérer efficacement votre entreprise de services. Approuvée par des milliers d'entreprises de services depuis plus de 20 ans. Abonnements disponibles à partir de seulement 39 $/mois. En savoir plus sur Kickserv

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ServiceTitan is the leading business software that's changing the way residential and commercial field service shops do business. En savoir plus sur ServiceTitan
Assurez la croissance de votre entreprise de services CVC, de plomberie ou d'électricité avec ServiceTitan. 24 Hour Air Conditioning and Heating progresse rapidement vers son objectif de 1 million de dollars avec ServiceTitan. Découvrez pourquoi ServiceTitan est un logiciel métiers qui transforme la façon dont les entreprises de services d'interventions pour particuliers et professionnels réalisent leurs activités. En savoir plus sur ServiceTitan

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Solution simplifiée et complète pour les devis et travaux, l'expédition, l'inventaire, les points de vente, la comptabilité et le suivi en temps réel. En savoir plus sur ServiceWorks
Faites confiance à l'intelligence du système et appliquez de réelles connaissances du terrain. Les solutions professionnelles de bout en bout comprennent tout ce dont vous avez besoin, y compris le calendrier, l'expédition, la facturation, l'optimisation des itinéraires, le suivi par GPS, le CRM et une application mobile (fonctionne également en mode hors ligne). En plus de toutes ces fonctionnalités, vous bénéficiez d'un service client gratuit. L'intégration sur le site est facilitée par l'importation de toutes les données relatives à vos clients et à votre liste de prix. En savoir plus sur ServiceWorks

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Canada Produit local
Renforcez l'image de votre entreprise. Jobber permet aux entreprises de maintenance sur site de générer des devis, de planifier, de facturer et de recevoir des paiements plus rapidement. En savoir plus sur Jobber
Renforcez l'image de votre entreprise grâce au logiciel Jobber. Jobber aide des milliers d'entreprises de maintenance sur site à améliorer et à faire croître leur activité. Générez des devis, planifiez et facturez des missions que vous soyez au bureau ou sur site ; optimisez les itinéraires et effectuez le suivi et la répartition des équipes ; envoyez des alertes et communiquez avec les clients ; synchronisez automatiquement toutes vos actions avec votre logiciel de comptabilité. Vous recevrez vos paiements plus vite et aurez l'air plus professionnel que jamais. De plus, l'assistance gratuite de Jobber est disponible pour vous aider à chaque étape. En savoir plus sur Jobber

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Un CRM (Customer Relationship Management) cloud. Une plateforme de gestion des équipes de bureaux et d'intervention qui permet d'automatiser les opérations, d'optimiser les ventes et de rationaliser les communications en déplacement. En savoir plus sur CRM RUNNER
Un outil cloud de gestion des interventions et des bureaux qui vise à automatiser les opérations commerciales, optimiser les ventes, rationaliser les communications, etc. Fonctionnalités clés : – Suivi GPS – Chat – Notifications – Intégrations – Planification/distribution - Gestion des stocks – Estimations/factures – Application/page web de traitement de carte de crédit – SMS – Multisite – Tableau de bord personnalisé – Réservations en ligne – Acquisition de leads - CRM – Services bancaires – Paie - Marketing – Gestion de projet – Gestion des actifs – Suivi d'activité – Système VoIP (Voice Over Internet Protocol) En savoir plus sur CRM RUNNER

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CompanyCam est une solution de gestion des interventions qui permet aux entrepreneurs d'organiser facilement des photos de travail à l'aide d'horodatages et de localisations. En savoir plus sur CompanyCam
CompanyCam est une solution de gestion des interventions créée pour les entrepreneurs, par les entrepreneurs. Prenez un nombre illimité de photos, qui sont ensuite horodatées et stockées en toute sécurité sur le cloud. Chaque photo est organisée par projet et instantanément accessible à votre équipe, ce qui vous permet de voir ce qui se passe à tout moment, n'importe où. En savoir plus sur CompanyCam

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Service Fusion aide les entreprises de maintenance sur site à rationaliser leurs opérations, à impressionner leurs clients et à accroître leur base de clientèle sans dépenser une fortune. En savoir plus sur Service Fusion
Service Fusion aide les entreprises de maintenance sur site à rationaliser leurs opérations, à simplifier le travail de leurs employés et à être payées plus rapidement sans dépenser une fortune. Cette solution complète de gestion de services est facile à utiliser et inclut un "support client fantastique" selon l'avis des clients. La plateforme de Service Fusion offre une saisie ultrarapide des ordres de mission, une planification et une répartition intelligentes, des fonctions de communication en temps réel avec les employés sur le terrain et bien plus encore. En savoir plus sur Service Fusion

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Logiciel de maintenance sur site pour les entrepreneurs qui gèrent les travaux d'installation commerciale et résidentielle et les contrats d'entretien. En savoir plus sur Commusoft
Proposez des parcours clients d'envergure internationale avec le logiciel de gestion des interventions Commusoft. Améliorez votre service client en fournissant des notifications par SMS et un traitement des paiements numériques. Vous serez en mesure d'atteindre votre rentabilité maximale en utilisant l'optimisation des itinéraires, les devis et la facturation. L'utilisation de Commusoft signifie que le bureau et le terrain seront toujours synchronisés. En savoir plus sur Commusoft

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Toutes les fonctionnalités indispensables sont réunies dans un seul outil pour mener à bien votre activité dans le secteur des services. En savoir plus sur Orcatec
Logiciel de pointe pour le secteur des services, comme les secteurs CVC (chauffage, ventilation et climatisation), de l'électricité, de la plomberie, de la sous-traitance générale, du nettoyage de tapis, des portes, des clôtures, des fenêtres ou encore les salons de coiffure et de beauté. Toutes les fonctionnalités indispensables sont rassemblées dans un seul et même espace pour assurer la réussite d'une entreprise. Créez et gérez des rendez-vous. Répartissez les tâches entre vos équipes grâce à un système unique de planification du travail. Fiches de présence. Protégez-vous contre les avis négatifs grâce à ce service spécialisé. Suivi GPS des employés. Optimisation des itinéraires. Frais de traitement des cartes de crédit très bas. En savoir plus sur Orcatec

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Améliorez la gestion des interventions avec Gomocha : suivi en temps réel, répartition efficace et amélioration de la satisfaction des clients. En savoir plus sur Gomocha
Les solutions de gestion des interventions sur site de Gomocha transforment la manière dont les entreprises gèrent les prestations sur site, en offrant un suivi en temps réel, une répartition intelligente et une communication transparente avec les clients. Pensée dans un souci d'efficacité, cette solution répond aux enjeux de la coordination des opérations sur le terrain, de la réduction des temps de réponse et de l'amélioration de la qualité des services. Elle permet aux entreprises d'optimiser les flux de travail, de garantir la ponctualité des techniciens et d'améliorer la satisfaction des clients. Idéale pour les entreprises axées sur le service qui cherchent à atteindre un niveau optimal d'excellence opérationnelle. En savoir plus sur Gomocha

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Logiciel pour les entreprises de maintenance sur site permettant de suivre vos clients et de réaliser votre marketing. En savoir plus sur ServiceMonster
ServiceMonster est le principal logiciel métier pour les professionnels de la maintenance sur site, fournissant une solution de gestion client, de planification et de marketing tout-en-un en ligne. ServiceMonster est conçu spécifiquement pour le secteur des interventions, dans le but d'aider les entreprises à devenir plus professionnelles, plus efficaces et plus rentables. En savoir plus sur ServiceMonster

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Application mobile pour les techniciens en intervention et solution EyeOnTask (portail administratif) pour la gestion des interventions et des services. En savoir plus sur EyeOnTask
Si votre entreprise propose des interventions, une grande partie de son succès dépend essentiellement de la qualité de votre personnel mobile. EyeOnTask vous permet de gérer vos clients, vos travaux, votre inventaire et vos factures sur une seule et même plateforme. Création de devis, conversion des devis en travaux, possibilité de créer plusieurs services au sein d'un seul travail, affectation de plusieurs opérateurs à un même travail, suivi de la localisation en temps réel, formulaires personnalisés, facturation personnalisée, gestion des stocks client et historique des transactions. En savoir plus sur EyeOnTask

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Un logiciel robuste et convivial d'ordonnancement et de planification visuels qui permet de suivre tous les types de ressources En savoir plus sur Visual Planning
En adoptant Visual Planning pour la gestion des interventions, obtenez une application conviviale répondant à toutes vos exigences spécifiques pour gérer vos opérations après-vente, affecter vos équipes, planifier vos interventions et suivre facilement les besoins de vos clients. Visual Planning vous donne un aperçu de l'allocation de vos ressources et contribue à améliorer l'efficacité de votre équipe de maintenance sur site. Dites adieu aux retards, aux doubles réservations et aux tâches non facturées en un seul clic. En savoir plus sur Visual Planning

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ServiceTrade mobile and web applications coordinate office staff and field technicians to deliver an amazing customer experience. En savoir plus sur ServiceTrade
Les applications web et mobiles de ServiceTrade aident les prestataires de services commerciaux à coordonner le personnel de bureau et les techniciens de terrain pour offrir une expérience client exceptionnelle. Gérez les ordres de travail, planifiez les services planifiés et d'urgence, accédez aux dossiers des clients et intégrez-les à de nombreuses plateformes comptables pour éliminer la double saisie de données. Plus de 700 entreprises lui font confiance : découvrez comment commencer à augmenter vos revenus de services de 23 % d'une année sur l'autre. En savoir plus sur ServiceTrade

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Gestion des interventions, maintenance des installations, CRM (Customer Relationship Management) et solution logicielle de comptabilité entièrement intégrée. En savoir plus sur SAMPro Enterprise
SAMPro Enterprise est une solution logicielle complète de gestion des interventions. Il fournit aux entreprises de services, de construction et d'installations les outils nécessaires à l'exploitation efficace des interventions et à la maîtrise des coûts. SAMPro propose également la gestion basée sur les règles : une technologie qui gère de manière proactive les activités courantes et applique un ensemble de règles prédéterminé pour simplifier et automatiser le flux de travail du service. En savoir plus sur SAMPro Enterprise

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SERVTRAC gère les processus de maintenance sur site pour les fabricants d'équipements commerciaux, les distributeurs et les prestataires de services indépendants. En savoir plus sur SERVTRAC
SERVTRAC gère les processus de maintenance sur site pour les fabricants d'équipements commerciaux, les distributeurs et les prestataires de services indépendants, y compris l'administration des call centers, la planification et la répartition des techniciens, le traitement des commandes, le contrôle des stocks, la gestion des garanties/contrats et l'intégration des systèmes de back-office. SERVTRAC aidera à améliorer les temps de réponse, la disponibilité des pièces de rechange, le temps moyen entre les échecs et les taux d'achèvement des premiers appels. En savoir plus sur SERVTRAC

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Logiciel web de gestion des interventions sur site avec planification intégrée, facturation et suivi GPS pour les entrepreneurs. En savoir plus sur Dataforma
Logiciel web de gestion des interventions sur site avec planification intégrée, facturation et suivi GPS pour les entrepreneurs. Dataforma combine tous les besoins de votre logiciel en une solution unique et intégrée, conçue par des entrepreneurs, pour les entrepreneurs. Enregistrez et suivez chaque appel qui arrive dans votre bureau pour suivre chaque tâche du début à la fin. Des mises à niveau continues et un service client 24h/24, 7j/7 sont inclus, sans frais ni frais cachés pour des fonctionnalités supplémentaires. En savoir plus sur Dataforma

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Ensemble Open Source d'applications commerciales intégrées pour CRM (gestion des relations client), points de vente, sites web, e-commerces, vente, comptabilité, entrepôt, RH, projet et marketing. En savoir plus sur Odoo
Odoo est une suite d'applications professionnelles en open source entièrement intégrée et personnalisable. La plupart des besoins commerciaux de nombreux domaines (CRM, ventes, projets, fabrication, inventaire et comptabilité) sont satisfaits grâce à cette solution logicielle tout-en-un. Odoo a été conçu pour répondre aux besoins des entreprises de toutes tailles, quels que soient leurs budgets. En savoir plus sur Odoo

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UpKeep est un logiciel mobile de gestion des interventions conçu pour rationaliser l'intendance des ordres de travail, des installations et des actifs. En savoir plus sur UpKeep
L'application de gestion des interventions d'UpKeep est une solution moderne de maintenance et de gestion des actifs pour votre équipe. Que ce soit sur votre ordinateur de bureau, votre téléphone et même votre tablette, UpKeep est facilement accessible de n'importe où et à n'importe quel moment. Créez des ordres de travail lors de vos déplacements, recevez des notifications lorsque des tâches sont mises à jour et recevez des alertes directement depuis votre application lorsque les ressources sont épuisées. Ainsi, votre entreprise est plus efficace que jamais. Téléchargement et inscription totalement gratuits. En savoir plus sur UpKeep

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EMPPLAN fait évoluer des secteurs entiers en donnant aux utilisateurs les moyens d'améliorer les services, les ventes et les contacts. En savoir plus sur EMPPLAN
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Maintenance planifiée, gestion des équipements, temps d'arrêt et missions de réparation, listes de vérification de la conformité et application mobile performante pour iOS/Android. En savoir plus sur Fieldmagic
Fieldmagic est un logiciel de gestion des équipements et de la maintenance sur site qui associe gestion des équipements sur site, maintenance planifiée, temps d'arrêt et missions de réparation, reporting et listes de vérification pour la conformité, avec des applications iOS et Android performantes pour fournir une solution complète à votre entreprise. La fonctionnalité de liste de vérification de la conformité compte parmi les plus performantes du marché, en simplifiant les processus de mise en conformité avec les normes concernées, tout en assurant le maintien des bonnes pratiques sur l'ensemble de l'entreprise et en économisant du temps et de l'argent. En savoir plus sur Fieldmagic

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Pandell Jobutrax est un logiciel web qui digitalise votre processus de génération de cas d'assistance dans le secteur pétrolier, de l'intervention à la facturation. En savoir plus sur Pandell Jobutrax
Pandell Jobutrax est un logiciel web qui digitalise votre processus de génération de cas d'assistance dans le secteur pétrolier, crée automatiquement des feuilles de temps à partir de cas d'assistance lors d'interventions, gère la sécurité et les certificats, suit les équipements et l'inventaire, remplit automatiquement les bons de commande dans les cas d'assistance, récolte les formulaires numériques et gère la planification et les envois. Saisissez les données une seule fois depuis n'importe quel appareil pour éliminer les erreurs et gagner du temps. Tout est traçable et prêt à être importé immédiatement dans votre logiciel de comptabilité de façon numérique. En savoir plus sur Pandell Jobutrax

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Une conception mobile à la fois puissante et simple pour améliorer la collaboration sur le chantier et au-delà. En savoir plus sur Autodesk Construction Cloud
Accédez à toutes les informations de projet essentielles pendant les interventions et assurez-vous de travailler avec la version des dessins la plus récente. Créez et suivez facilement les problèmes, les appels d'offres, les listes de vérification, les soumissions et les actifs, même si vous n'avez pas de connexion Internet. En savoir plus sur Autodesk Construction Cloud

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Logiciels de gestion des interventions : guide d'achat

Un logiciel de gestion des interventions est un type de logiciel de gestion des tâches grâce auquel les organisations sont en mesure de gérer les ressources pertinentes et de communiquer avec leurs employés en intervention sur le terrain plutôt que sur des biens de l'entreprise. Ce type de logiciel convient à un grand nombre d'entreprises dans une large gamme de secteurs. Il est notamment adapté aux travailleurs sur le terrain, comme les prestataires de soins itinérants, les ingénieurs dans le domaine du gaz, les réparateurs, les techniciens du câble et ceux des télécommunications, le personnel de nettoyage, les plombiers et les conducteurs de véhicules de livraison.

Les caractéristiques les plus importantes des solutions de gestion des interventions sont la gestion de la répartition et des ordres de mission ainsi que les fonctions de planification. Un accès mobile, une base de données des contacts, des alertes et notifications, le suivi de l'historique des interventions et un service de recouvrement des paiements sur le terrain font aussi partie de leurs caractéristiques essentielles.

Les logiciels pour interventions (field service management en anglais) s'attachent principalement à améliorer la qualité des communications entre le personnel de répartition et les employés hors site. Les employés qui interviennent sur le terrain peuvent ainsi accéder à des informations importantes susceptibles de les aider dans l'accomplissement de leurs tâches. Les organisations, leurs acheteurs et leurs clients, en tirent divers avantages, parmi lesquels des temps de réponse raccourcis, une meilleure qualité de service et des niveaux plus élevés de satisfaction des clients.

Les logiciels de gestion des interventions sont parfois également appelés logiciels d'opérations sur site, logiciels de gestion des équipes de terrain ou logiciels de gestion des intervenants de terrain. Ils sont étroitement liés à d'autres solutions, telles que les logiciels d'affectation du personnel, les logiciels de gestion des ordres de mission et les logiciels de gestion de la maintenance. Le recours à un logiciel de gestion des interventions est particulièrement répandu dans le secteur des services. Il est très utile pour déterminer l'ordre de priorité des tâches, réduire la paperasse et affecter le bon employé sur le terrain à la tâche appropriée.

Pour sélectionner un outil de gestion des interventions, les entreprises doivent tenir compte de divers facteurs, tels que le budget disponible, le niveau de formation requis pour utiliser le logiciel et les fonctionnalités précises offertes par les différentes solutions sur le marché. Bien que les fonctionnalités des solutions d'intervention puissent varier fortement, la plupart incluront un grand nombre des capacités suivantes, voire toutes :

Affecter ou attribuer des tâches à divers intervenants sur le terrain et à utiliser le suivi de la localisation en temps réel. S'assurer que les ordres de mission sont traités efficacement et à créer des plans d'action optimisés. Fournir un planning aux intervenants sur le terrain et créer des règles pour l'affectation des missions. Gérer et développer continuellement une base de données consultable contenant d'importantes informations de contact. Suivre et étudier les historiques de service d'acheteurs, clients ou utilisateurs finaux spécifiques.

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des interventions?

Un logiciel de gestion des interventions a pour vocation d'aider les entreprises et autres organisations à administrer les intervenants, techniciens ou employés de terrain afin d'optimiser les communications et de gérer les ressources appropriées. Les employés peuvent être assimilés à des travailleurs sur le terrain lorsqu'ils exécutent des tâches hors des locaux d'une organisation, par exemple au domicile d'un client ou sur un autre site externe. Autrement dit, le logiciel est principalement utilisé par des entreprises opérant dans le domaine des services, comme le secteur de la plomberie, de l'ingénierie électrique, du nettoyage et des télécommunications.

L'objectif principal d'un logiciel de gestion des interventions est d'améliorer l'efficacité et la productivité des équipes d'intervention par le biais de l'amélioration des communications, de l'optimisation des plannings de travail et de la communication aux employés de terrain d'informations importantes pouvant les aider dans l'accomplissement de leur mission. Il présente des avantages pour les travailleurs sur le terrain comme pour le personnel de répartition, mais également pour les acheteurs et les clients une fois ses capacités pleinement exploitées.

Les entreprises peuvent utiliser ce logiciel pour affecter des tâches spécifiques à l'employé le mieux qualifié, tout en fournissant à ce dernier l'historique de service précédent du client. Il est ainsi possible de donner la priorité aux tâches appropriées. Le personnel de service, quant à lui, dispose d'une meilleure appréciation de ce qui est nécessaire pour résoudre le problème ou satisfaire le client. Grâce au suivi en temps réel, le personnel se représente plus précisément l'état actuel de l'intervention à tout moment.

Quels sont les avantages d'un logiciel de gestion des interventions?

En général, les avantages d'un logiciel de gestion des interventions consistent en une amélioration des communications entre le personnel de répartition et celui intervenant sur le terrain. Cela implique de fournir aux intervenants sur le terrain des informations utiles et centralisées, regroupées autant que possible en un seul emplacement facilement accessible par les employés, que ceux-ci soient basés sur ou hors site. La section ci-dessous s'intéresse aux avantages les plus importants dont les entreprises peuvent bénéficier lorsqu'elles utilisent des solutions de gestion des interventions de haute qualité :

  • Amélioration de la productivité et de l'efficacité : l'amélioration de la communication et de la coordination entre le personnel de répartition et les employés sur le terrain peut s'assortir d'avantages importants en termes de productivité et d'efficacité globale. Les intervenants sur le terrain savent plus précisément ce qu'ils doivent faire, pourquoi ils doivent se rendre sur le terrain et quel est l'objectif recherché. Le personnel de répartition, quant à lui, dispose d'un accès amélioré aux informations et peut affecter les tâches aux employés les plus qualifiés pour les exécuter à ce moment précis. Il en résulte que les organisations peuvent fournir des interventions avec moins de retards et d'incertitudes, plus rapidement et avec un sentiment de devoir mieux défini.
  • Plus grande satisfaction du client : les améliorations apportées à la productivité et à l'efficacité ont un impact direct sur les niveaux de satisfaction clients. En effet, ces derniers bénéficient de temps de réponse aux problèmes plus courts, de réparations plus rapides, d'une installation plus efficace de l'équipement et, globalement, d'une attention accrue. En outre, l'accès aux historiques de service client fournis par les solutions de gestion des interventions aide les travailleurs sur le terrain à offrir une expérience bien plus personnalisée ou sur mesure, ce qui améliore avec succès la valeur du processus. Une étude Gartner (disponible en anglais) révèle qu'il s'agit d'aspects cruciaux pour fidéliser les clients à long terme.
  • Accès en temps réel aux informations et données de localisation : grâce à un logiciel de gestion des interventions, le personnel de répartition, le personnel d'intervention et les cadres supérieurs d'une organisation ont accès à des informations importantes facilitant les opérations commerciales et peuvent les partager. De plus, un tel logiciel peut également fournir un suivi des localisations en temps réel, en notant plus précisément où les techniciens intervenant sur le terrain ou les opérateurs se trouvent à tout moment. C'est un avantage important lorsqu'il s'agit de fournir des informations et instructions pertinentes. Cette caractéristique aide aussi le personnel du service client à communiquer aux clients des informations exactes sur ce à quoi s'attendre à l'arrivée d'un employé.
  • Automatisation des processus chronophages : les logiciels pour interventions offrent un autre avantage majeur, à savoir la capacité d'automatiser un plus grand nombre de processus répétitifs et chronophages associés à la gestion des affectations ou à celle des interventions. Ainsi, de nombreuses solutions permettent d'effectuer automatiquement l'affectation des missions sur le terrain en utilisant des règles déterminant quelles tâches sont attribuées à un employé spécifique. L'automatisation des processus de gestion des interventions contribue à dégager du temps pour le personnel, lequel peut ainsi se consacrer davantage aux tâches complexes requérant une implication humaine. Un plus grand nombre de tâches est effectué lors d'une journée de travail classique.
  • Renforcement de la sécurité des employés : la possibilité de suivre la localisation des intervenants sur le terrain contribue à améliorer les procédures de sécurité au sein d'une organisation. Savoir à tout moment où se trouve chaque employé peut s'avérer être un avantage inestimable en cas de problème. En outre, la capacité à suivre les individus en temps réel est utile lorsqu'un employé ne peut pas être contacté, pour une raison ou une autre. Pour couronner le tout, un logiciel de gestion des interventions peut jouer un rôle dans la réaffectation des membres du personnel d'intervention dans des cas d'urgence ou lorsque leur itinéraire habituel est bloqué.
  • Priorité donnée aux problèmes adéquats : le recours à des solutions de gestion des interventions peut aussi aider les entreprises et leurs employés à donner la priorité aux problèmes adéquats, au moment opportun, pour exploiter leur temps le plus efficacement possible. Si beaucoup de tâches peuvent s'effectuer par ordre chronologique, ce n'est pas toujours la meilleure méthodologie. Avec des logiciels, les équipes de répartition peuvent examiner différentes situations, identifier les besoins d'un client, examiner les interactions passées avec ce client, déterminer quelles tâches traiter en urgence et lesquelles peuvent attendre, puis communiquer ces informations aux personnes intervenant dans les opérations sur le terrain, même lorsqu'elles sont en déplacement.

Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel de gestion des interventions?

Les fonctionnalités offertes par un logiciel de gestion des interventions peuvent être réparties en trois catégories. Certaines sont des fonctionnalités essentielles, que l'on attend de la plupart des applications de ce type. D'autres sont des fonctionnalités courantes, présentes dans de nombreuses solutions. D'autres enfin sont des fonctionnalités facultatives, qui ne sont pas toujours présentes, mais qui peuvent aider à différencier certaines offres de celles de concurrents. Bien évidemment, certaines fonctionnalités sont importantes pour certaines entreprises, mais pas pour d'autres. Il importe donc d'essayer de trouver la meilleure solution au lieu de simplement choisir l'offre qui regroupe le plus de fonctions. Ceci étant dit, il est courant de s'attendre à trouver les fonctionnalités présentées dans cette section dans les solutions logicielles de gestion des interventions offrant la meilleure qualité sur le marché :

  • Gestion des affectations : attribuez les missions à divers employés et utilisez le suivi de la localisation en temps réel pour déterminer où se trouvent des employés, vers quelles missions ils se rendent, s'ils sont arrivés et vers quelles tâches ils pourraient être en mesure de se rendre ensuite. Une utilisation efficace des fonctionnalités de gestion des affectations peut améliorer la qualité des communications entre les employés en charge de la répartition et ceux intervenant sur le terrain. Elle peut aussi améliorer l'efficacité en termes de temps de transport et d'attribution de la tâche appropriée au travailleur adéquat afin qu'autant de tâches que possible soient effectuées lors d'une journée de travail.
  • Gestion des ordres de mission : adoptez une approche systématique du traitement et de la réalisation des ordres de mission ou des tâches. Les outils efficaces de gestion des ordres de mission facilitent la gestion de la disponibilité des ressources appropriées et l'affectation de ces ressources aux tâches adéquates. De plus, la gestion des ordres de mission peut aider à commander des pièces, hiérarchiser les dépenses et réduire les temps d'attente des clients.
  • Planification : créez des plannings de travail pour les intervenants sur le terrain et mettez-les constamment à jour pour que tous les employés sachent ce qu'ils doivent faire et à quel moment. Par ailleurs, de nombreuses solutions fournissent des fonctionnalités d'automatisation dans ce domaine. Lorsque de telles fonctionnalités sont proposées, il est généralement possible de configurer des règles déterminant les tâches qui seront automatiquement affectées à un membre précis du personnel et les conditions de cette affectation. Cela peut contribuer à réduire la charge de travail globale des équipes de répartition et limiter les retards entre les tâches des intervenants.
  • Base de données de contacts : stockez et gérez des informations de contact importantes grâce à une base de données intégrée au progiciel. Cette base de données peut être continuellement complétée par des ajouts lorsque de nouveaux contacts apparaissent ou modifiée lorsque les informations changent. Dans certains cas, la base de données des contacts peut également effectuer un suivi des communications précédentes avec chaque contact. En cela, elle remplit la même fonction qu'un logiciel CRM (Customer Relationship Management).
  • Suivi de l'historique de service : donnez aux équipes de terrain accès aux historiques clients afin qu’elles soient instantanément informées des problèmes qui perdurent. Ces équipes savent ce qui a été tenté jusqu'alors et depuis combien de temps un acheteur ou un client est confronté à un problème en particulier. Les employés peuvent ainsi fournir un service plus personnalisé au client. Les travailleurs de maintenance, quant à eux, peuvent s'atteler plus rapidement à la tâche à traiter alors que chaque client doit consacrer moins de temps à l'explication de son problème.
  • Accès mobile : utilisez le logiciel depuis vos appareils mobiles. Il est essentiel de fournir une accessibilité mobile aux employés en mission sur le terrain. Ils ont besoin de savoir où ils doivent se rendre, pourquoi, ce qui sera attendu d'eux à leur arrivée et où se rendre une fois ce travail accompli. En règle générale, l'accès mobile est fourni via un smartphone, mais il est parfois aussi possible d'utiliser le logiciel sur une tablette, un ordinateur portable ou un autre appareil compatible avec Internet. Par ailleurs, le personnel de répartition peut aussi avoir besoin d'accéder au logiciel et de l'utiliser efficacement à partir de sites distants, en particulier dans le cadre du télétravail. La fonction d'accès mobile peut également s'accompagner d'option de recouvrement de paiements auprès des clients pendant l'intervention sur le terrain.
  • Alertes/notifications : envoyez et recevez des alertes ou des notifications afin que l'attention voulue soit apportée aux questions les plus urgentes. Le système d'alerte signale les tâches requérant une attention prioritaire aux équipes de répartition ou fournit des conseils sur leur prochaine destination aux travailleurs de maintenance sur site. Parallèlement, certaines solutions permettent aux intervenants sur le terrain d'envoyer des alertes lorsqu'une tâche prend plus de temps que prévu.

Grâce au répertoire de logiciels de gestion des interventions de Capterra, il est possible d'afficher et de filtrer les outils disponibles en fonction de leurs caractéristiques. Il en résulte que seules les solutions contenant les fonctionnalités requises et répondant à d'autres exigences sont visibles.

Quels sont les points à prendre en compte au moment d'acheter un logiciel de gestion des interventions?

Lors de l'achat d'un logiciel de gestion des interventions, il est important de se poser quelques questions essentielles pour identifier avec précision ce qui est nécessaire et la solution la mieux adaptée. Les options proposées pouvant varier fortement, il est important de se souvenir que la meilleure option pour une entreprise n'est pas forcément la meilleure pour une autre. Posez-vous les questions suivantes pour faciliter votre processus de prise de décision :

  • Comment le logiciel de gestion des interventions fonctionne-t-il? La première question à se poser à propos des solutions logicielles de gestion des interventions doit être "Comment fonctionnent-elles en pratique". Pour y répondre, examinez les fonctionnalités essentielles et déterminez ce que le logiciel offre réellement. Le meilleur logiciel de gestion des intervenants de terrain, pour une organisation, sera la solution offrant les fonctions de la plus haute qualité dans les domaines importants, même si le logiciel ne contient pas certaines fonctionnalités incluses dans d'autres solutions qui ne sont cependant pas appropriées.
  • Le logiciel peut-il s'intégrer aux outils et processus existants? Un autre aspect majeur dont tenir compte lors de l'achat d'un logiciel, quel qu'il soit, est son intégration aux applications, systèmes outils et processus existants. Le logiciel peut-il s'utiliser en association avec un logiciel CRM ou avec des logiciels et outils de communication? Est-il possible de transférer des données d'une application vers une autre? Le logiciel est-il compatible avec les systèmes d'exploitation et appareils existants? Il est important de réfléchir à toutes ces considérations, car si le logiciel choisi n'est pas facile à intégrer, il faudra peut-être apporter des modifications importantes aux processus, ce qui risque d'accroître les coûts.
  • Comment les techniciens de maintenance sur le terrain sont-ils gérés? Ensuite, demandez-vous comment les techniciens de maintenance sur le terrain ou les travailleurs sur le terrain sont gérés dans une organisation spécifique. Font-ils partie d'une grande ou d'une petite équipe? Travaillent-ils sur le terrain toute la journée ou seulement une partie de la journée? Ont-ils besoin d'informations actualisées alors qu'ils sont en déplacement ou reviendront-ils dans leurs locaux pour toute communication? Une fois les processus clairement définis, il est plus aisé d'identifier la solution la plus susceptible de répondre aux besoins.
  • Qu'est-ce qui contribue à la réussite d'un service d'intervention? En général, la réussite des services d'intervention et d'affectation dépend de l'affectation des tâches appropriées au bon employé et de la capacité à pouvoir contacter les intervenants sur le terrain. Sachant cela, il est important de privilégier un logiciel performant dans ces domaines. Cependant, dans des secteurs spécifiques, d'autres fonctionnalités courantes peuvent être associées à la réussite des services d'intervention.
  • Combien le logiciel de gestion des interventions coûte-t-il? Il faut toujours tenir compte du coût de tout nouveau logiciel et appliquer une approche holistique à l'analyse de cet aspect. Le logiciel peut être fourni contre un paiement initial ou selon un abonnement mensuel pour les options basées sur le cloud, mais les coûts cachés doivent aussi être évalués. L'utilisateur devra-t-il acheter les mises à jour? La formation du personnel nécessitera-t-elle un investissement important? L'adoption du logiciel choisi imposera-t-elle d'apporter des modifications aux processus dans d'autres domaines? Une fois tous ces éléments pris en compte, l'acheteur sera plus à même de déterminer quel progiciel est le mieux adapté en fonction du budget disponible.
  • Vaut-il mieux opter pour une solution dans le cloud ou installée sur site? Le choix entre une solution SaaS et une solution installée sur site est important, car chaque formule comporte des avantages et des inconvénients. En général, les solutions dans le cloud ou basées sur le web présentent des avantages en termes de coûts initiaux et d'accessibilité, notamment depuis des emplacements distants, ce qui peut être appréciable pour la gestion des interventions. Cependant, les options installées sur site sont aussi parfaitement viables et la sécurité apportée par la propriété et l'absence de frais d'abonnement séduit de nombreuses entreprises. En fin de compte, la décision peut dépendre d'une préférence personnelle ou des options de déploiement les mieux adaptées à un modèle professionnel particulier.

Quelles sont les principales tendances en matière de logiciel de gestion des interventions au Canada?

Les tendances les plus pertinentes en matière de logiciel de gestion des interventions sont présentées ci-dessous. Il faut les garder à l'esprit lors de la prise de décision, car les utilisateurs doivent avoir l'assurance qu'ils investissent dans une solution qui les servira dans un futur immédiat, mais également à plus long terme. Les tendances les plus importantes sont les suivantes :

  • Service client proactif ou prédictif : l'une des tendances à garder à l'esprit lors de la recherche du logiciel de gestion des interventions est l'offre d'un support prédictif (définition disponible en anglais) ou plus proactif aux clients. Cela revient essentiellement à surveiller et analyser continuellement les tendances afin d'anticiper les problèmes avant qu'ils ne surviennent et à prendre des mesures pour intervenir à l'avance. Cela nécessite également d'agir pour empêcher les problèmes connus de se manifester chez des clients spécifiques. Une étude Gartner (article en anglais) révèle qu'un service client proactif peut fortement renforcer la satisfaction du client. Pourtant, 13 % seulement des clients indiquent avoir réellement bénéficié de ce type de support.
  • Interfaces utilisateur interactives : les haut-parleurs connectés, les smartphones et la technologie de recherche vocale ont tous contribué à l'accroissement de la demande d'interfaces utilisateur interactives. Dans les années à venir, cette tendance aura probablement un impact sur de nombreux types de logiciels. Il convient donc de la surveiller pour ne pas se laisser distancer par d'autres entreprises spécialisées dans les interventions en ce qui concerne l'offre de support et de commandes vocales aux intervenants sur le terrain en déplacement pour leur travail. Il ne faut pas non plus oublier que, pour des raisons de sécurité, le personnel intervenant sur le terrain ne peut pas utiliser d'utilisation basée sur texte lorsqu'il conduit, mais qu'il peut poser une question et écouter une réponse. Les interfaces utilisateur interactives possèdent donc la capacité potentielle d'offrir de la commodité et d'améliorer l'efficacité dans ce domaine.
  • Solutions hybrides de maintenance sur site et de CRM : les limites entre la gestion de la relation client et celle des interventions deviennent de plus en plus floues, notamment parce que les entreprises de services tentent de prévenir les problèmes. Il en résulte que certaines solutions offrent désormais des fonctionnalités de CRM, mais aussi de gestion des interventions. Par exemple, il peut être possible pour les clients de réserver des demandes de service, pour les équipes de répartition d'informer les intervenants sur le terrain de l'endroit où ils doivent se rendre et de ce qu'ils doivent faire, le tout à l'aide d'un même progiciel.
  • Recours à l'IA (intelligence artificielle) : l'IA est une autre technologie qui bouleverse de nombreux secteurs et celui des entreprises de maintenance sur site ne fait pas exception à la règle. En ce qui concerne les logiciels de gestion des interventions, l'IA peut servir à créer un chatbot accessible par les employés sur le terrain souhaitant obtenir rapidement des informations importantes, même en l'absence d'un membre de l'équipe de répartition. Un chatbot possède la capacité potentielle d'accéder aux historiques de service d'un utilisateur, aux informations de contact et à d'autres données de l'utilisateur et de les relayer presque instantanément aux employés en intervention. De plus, lorsqu'il y a intégration de CRM ou fonctionnalités de CRM, les clients ou acheteurs peuvent parfois réserver leurs demandes de service par le biais d'un chatbot, sans avoir à attendre une intervention humaine.
  • L'IdO (Internet des objets) : pour les entreprises chez lesquelles les demandes d'intervention s'effectueront à partir d'appareils ou de machines de réparation, la montée en puissance de l'IdO constitue une tendance essentielle à maîtriser. Cette technologie peut potentiellement servir à communiquer des données en temps réel au prestataire de services. Il est ainsi possible de mieux comprendre pourquoi le travail de maintenance est nécessaire, mais également de l'anticiper sans que le client ne dirige la conversation. Cela rejoint le principe consistant à fournir un support client proactif. Cela signifie également que la maintenance préventive peut être planifiée au moment le plus pratique pour toutes les parties, longtemps avant que des problèmes majeurs ne surgissent.

Sources

Les fonctionnalités mises en lumière ont été sélectionnées en fonction de leur pertinence pour la gestion des interventions, ainsi que du nombre de produits figurant dans le répertoire de Capterra qui les proposent. Les sources suivantes ont été utilisées pour créer ce document :