Systèmes de réservations en ligne

Introduction

Un logiciel de réservation en ligne est conçu pour aider les entreprises qui souhaitent simplifier leur processus de réservation et faciliter les réservations en ligne. Les logiciels de cette catégorie offrent généralement de nombreuses options de personnalisation, permettant au système de réservation de s'adapter aux besoins spécifiques de l'entreprise et de son public cible. Les plateformes de réservation en ligne sont principalement utilisées dans le secteur de l'hôtellerie ; les hôtels, les agences de voyages et les restaurants étant parmi leurs plus grands adeptes. Dans ce contexte, le système de réservation peut être utilisé par les clients pour réserver des chambres d'hôtel, des vols et des tables en ligne sans avoir à parler à un agent du service client.

Ces systèmes permettent non seulement de faciliter les réservations en ligne, mais aussi de centraliser les informations relatives aux réservations afin d'y accéder plus facilement en cas de besoin. Ces solutions proposent souvent toute une série de fonctions supplémentaires, dont les principales sont la vérification de la disponibilité et le traitement des paiements. Les logiciels de réservation en ligne peuvent également être utilisés dans le cadre médical, permettant aux organisations de gérer leurs rendez-vous tout en permettant aux patients de trouver le créneau qui leur convient le mieux et prendre rendez-vous sans attendre.

Le principal avantage des plateformes de réservation en ligne est de permettre aux entreprises de traiter les réservations à tout moment de la journée, même si aucun membre du personnel n'est disponible pour assister au processus. Les clients bénéficient par ailleurs de l'aspect libre-service d'un système de réservation en ligne, qui leur permet de réserver une chambre, une table ou d'autres services au moment qui leur convient. De plus, les logiciels de réservation en ligne peuvent réduire les besoins en main-d'œuvre, car une grande partie du processus est entièrement automatisée, ce qui permet aux employés de se concentrer sur des tâches plus complexes.

Étant donné la nature des logiciels de réservation en ligne et leurs diverses utilisations pratiques, ils peuvent être mis dans la même catégorie que des solutions similaires, telles que les logiciels d'agenda, les logiciels de gestion hôtelière et les logiciels pour agences de voyages, pour n'en citer que quelques-unes. Dans certains cas, les logiciels de réservation en ligne se recoupent avec ces produits, tandis que dans d'autres, ils peuvent être utilisés en complément de ceux-ci.

Les fonctionnalités exactes contenues dans les plateformes de réservation en ligne varient, mais il existe certaines fonctions de base qui tendent à se retrouver dans presque toutes les solutions de ce type et qui peuvent être utilisées pour définir plus clairement cette catégorie de logiciel. Dans presque tous les cas, un système de réservation en ligne permettra aux utilisateurs de :

• Accepter et traiter les réservations en ligne, tout en fournissant des informations à jour sur les disponibilités.
• Traiter les paiements par carte et par portefeuille mobile et envoyer des reçus aux clients.
• Fournir des options permettant aux personnes qui réservent de laisser des notes ou de partager des commentaires avec les employés.
• Offrir un support client là où cela est nécessaire et permettre au personnel de modifier les réservations.

Qu'est-ce qu'un logiciel de réservation en ligne?

Les logiciels de réservation en ligne fonctionnent comme des plateformes sur site ou sur le web, qui permettent aux entreprises et autres organisations de simplifier et de centraliser leurs processus de réservation. Pour ce faire, ils fournissent les outils nécessaires pour que les clients puissent effectuer un processus de réservation en ligne simple et en libre-service, où les réservations peuvent être effectuées sans avoir à communiquer avec les employés du service client ou un agent de réservation.

Outre l'accès à des réservations simples en libre-service, les logiciels de réservation en ligne sont généralement aussi capables de traiter les paiements et de faciliter une certaine forme de communication entre les clients/utilisateurs et les employés. Pour cette raison, ces logiciels sont particulièrement utiles dans des domaines tels que le voyage et l'hôtellerie, particulièrement pour les hôtels, les compagnies aériennes, les restaurants et autres entreprises similaires. Toutefois, les logiciels de réservation en ligne peuvent également être utilisés dans de nombreuses autres industries, notamment dans le secteur de la santé et dans tout autre secteur où l'on prend des rendez-vous.

Comme leur nom l'indique, les systèmes de réservation utilisent Internet pour envoyer des données entre les clients et les entreprises ou organisations. L'un des aspects les plus importants d'un système de réservation en ligne est la manière dont il utilise les données enregistrées, telles que les réservations existantes, afin de fournir aux clients et aux organisations des informations importantes, en temps réel, sur l'inventaire total et la disponibilité actuelle. Cela permet à toutes les parties de mieux comprendre le niveau de la demande existante et aussi d'éviter des erreurs coûteuses, comme les doubles réservations.

Quels sont les avantages des plateformes de réservation en ligne?

Les avantages des plateformes de réservation en ligne portent essentiellement sur la création d'un processus de réservation simple et facile d'utilisation, vers lequel les clients ou d'autres utilisateurs peuvent se tourner pour effectuer une réservation, prendre un rendez-vous ou réserver un accès à un service particulier. Ces opérations se font en libre-service, de sorte que les réservations peuvent être effectuées sans l'intervention humaine d'un représentant du service client. Cependant, il peut être utile d'explorer plus en détail les avantages d'un système de réservation en ligne en décomposant chacun des principaux avantages ou bénéfices, tels que ceux qui suivent :

• Prévenez les problèmes de réservation les plus courants : l'utilisation d'un logiciel de réservation en ligne peut aider les organisations à contourner certains des problèmes les plus courants et les plus coûteux associés à l'acceptation manuelle des réservations. Par exemple, le système de réservation en ligne est mis à jour au fur et à mesure que de nouvelles réservations sont effectuées. Un logiciel de haute qualité sera en mesure d'empêcher les entreprises de procéder accidentellement à la double réservation d'une chambre d'hôtel ou d'autoriser accidentellement un trop grand nombre de réservations de tables de restaurant pour un même soir. De même, le logiciel peut aider à prévenir les erreurs de réservation, comme une réservation à la mauvaise heure ou à la mauvaise date. Cela signifie que moins de temps doit être consacré à la résolution des problèmes et à l'annulation des réservations, tout en évitant de nuire à la satisfaction des clients.
• Permettez les réservations 24 h/24, 7 j/7 : l'un des principaux avantages des logiciels de réservation en ligne est la possibilité de fournir aux utilisateurs un accès à un système de réservation en ligne entièrement fonctionnel 24 h/24, 7 j/7. Cela peut s'avérer utile pour toutes sortes d'organisations, mais surtout pour les secteurs du tourisme et de l'hôtellerie, où des réservations peuvent être effectuées depuis différentes régions du monde, ce qui signifie que les fuseaux horaires pourraient devenir un obstacle important sans l'utilisation de ce type de logiciel. Le fait que les réservations en ligne soient en libre-service signifie qu'elles peuvent être effectuées à tout moment, de n'importe où et sur différents appareils, ce qui offre une excellente flexibilité aux clients. De même, pour les entreprises, cette offre 24 h/24, 7 j/7 signifie qu'il est possible de générer des revenus à tout moment de la journée, que le personnel soit disponible ou non.
• Simplifiez le processus de réservation : l'un des autres grands avantages des logiciels de réservation est la possibilité de simplifier les réservations, de centraliser les données pertinentes et de tirer parti de l'automatisation. Des courriels de confirmation peuvent être envoyés automatiquement aux utilisateurs, sans qu'un agent humain n'ait à effectuer la moindre action. De nombreux systèmes de réservation offrent par ailleurs des options d'annulation, ce qui signifie que les clients peuvent annuler leurs réservations sans avoir à communiquer avec le personnel du service client. Toutes les informations relatives aux réservations et aux annulations peuvent également être mises à jour en permanence, de sorte que les informations sur les niveaux de demande, les stocks et les disponibilités sont toujours exactes.
• Améliorez la qualité de la communication : l'un des avantages les plus négligés à investir dans un système de réservation en ligne haut de gamme est la capacité du logiciel à améliorer la communication entre une organisation et ses clients ou partenaires commerciaux. Le moteur de réservation lui-même peut jouer un rôle à cet égard, car il peut demander aux utilisateurs de fournir des informations de contact, qui peuvent ensuite être stockées dans le système, tandis que des numéros de réservation peuvent ainsi leur être attribués pour plus de commodité. Dans l'éventualité où le client prendrait contact avec l'entreprise directement, les employés pourraient alors accéder plus facilement aux données pertinentes et fournir une assistance plus rapide. En outre, de nombreuses plateformes de réservation en ligne comprennent aussi des outils de communication intégrés, qui peuvent permettre aux clients de lancer une conversation en ligne ou de passer un appel téléphonique rapide lorsqu'ils en ont besoin.
• Permettez aux clients de se servir eux-mêmes : le libre-service n'est pas un concept nouveau ou révolutionnaire, mais il reste extrêmement appréciable pour les clients comme pour les entreprises. En effet, une étude de Gartner (uniquement disponible en anglais) montre que 70 % des clients utilisent désormais des options de libre-service à un moment ou à un autre de leur parcours de résolution de problèmes. Toutefois, les entreprises sont confrontées à un défi majeur : seuls 9 % de ces clients sont en mesure de résoudre entièrement leurs problèmes par le biais du libre-service, ce qui les amène à se tourner vers des canaux en direct, qui sont plus coûteux pour les entreprises. Un bon système de réservation en ligne doit permettre aux clients de réserver facilement des chambres d'hôtel, des vols, des tables de restaurant ou d'autres produits ou services, sans avoir besoin d'utiliser des canaux en direct. Cela donne aux clients la liberté de répondre à leurs propres besoins à leur propre rythme, tout en permettant aux entreprises de faire des économies en réduisant les demandes d'assistance en direct.

Quelles sont les fonctionnalités des logiciels de réservation en ligne?

Les fonctionnalités des logiciels de réservation en ligne varient considérablement, surtout lorsque l’outil est destiné à des secteurs spécifiques. Certaines solutions sont par ailleurs plus complètes, tandis que d'autres se concentrent sur la fourniture de fonctionnalités simples et faciles d'utilisation. Cependant, il existe des caractéristiques essentielles ou déterminantes à connaître dans cette catégorie de logiciels, ainsi que des fonctionnalités communes que les acheteurs s'attendent à trouver dans la majorité des solutions de ce type. Certaines des caractéristiques principales et courantes des logiciels de réservation en ligne sont présentées plus en détail ci-dessous :

• Réservation en ligne : acceptez les demandes de réservation en ligne et maintenez continuellement à jour les informations sur les disponibilités. Un bon système de réservation en ligne acceptera automatiquement les réservations en fonction de la disponibilité actuelle, ce qui signifie que les clients ou les utilisateurs ne pourront pas réserver des créneaux horaires qui ne sont plus disponibles. Par conséquent, les problèmes tels que les doubles réservations peuvent être complètement éliminés et les entreprises peuvent contrôler la disponibilité qui leur reste. Les réservations doivent pouvoir être effectuées en libre-service, ce qui signifie que l'utilisateur sélectionne la date, le créneau horaire et d'autres détails spécifiques qu'il souhaite, sans avoir besoin de parler à un représentant du service client. Les systèmes peuvent généralement être configurés pour envoyer automatiquement des courriels ou des SMS de confirmation, qui peuvent ensuite être utilisés à l'arrivée comme preuve de la réservation.
• Traitement des paiements : prenez en charge les paiements des clients, afin que les réservations soient entièrement payées à l'avance. Il est également possible de configurer la plateforme de réservation en ligne pour qu'il prenne en charge les paiements à l'approche de la visite ou au moment du règlement, par exemple dans les hôtels. Dans certains cas, il peut être plus facile de régler les paiements indépendamment du système de réservation, mais le moteur de réservation en ligne peut toujours être utilisé pour prélever un acompte auprès des clients pour la réservation. Cela peut aider à protéger les entreprises contre le manque à gagner dans le cas où un client ne se présente pas ou dans le cas d'une annulation de dernière minute. Les meilleurs logiciels de réservation en ligne permettent d'effectuer des paiements par carte de crédit ou de débit, par PayPal et avec les portefeuilles mobiles, tels qu'Apple Pay ou Google Pay. Dans certains cas, il est même possible d'accepter les paiements par cryptomonnaies, comme le bitcoin.
• Support client : offrez une assistance à vos clients par clavardage en direct, téléphone, courriel ou autres canaux. Les meilleurs logiciels de réservation en ligne permettront une intégration avec divers canaux de communication, ce qui facilitera la communication avec les clients dans le cas où ils auraient besoin d'un soutien supplémentaire ou d'une aide pour compléter leur réservation. En outre, le composant de support client permet généralement au personnel d'apporter des modifications aux réservations déjà effectuées à la demande du client, par exemple en augmentant ou en diminuant la taille du groupe ou en modifiant l'heure ou la date de la réservation.
• Notes de réservation : permettez aux clients d'ajouter des commentaires, des notes ou de partager d'autres réflexions pendant le processus de réservation, puis de rendre ces notes accessibles au personnel. Cela peut être particulièrement utile pour les entreprises qui doivent souvent traiter des demandes spéciales, comme les restaurants qui doivent gérer des régimes alimentaires particuliers.
• Réservations de groupe : acceptez des réservations de groupes de personnes qui souhaitent faire une réservation en même temps. La fonctionnalité de réservation de groupe permet traditionnellement aux groupes de réserver ensemble afin qu'ils puissent être présents en même temps et partager le même espace. Selon la nature de l'entreprise, les détails logistiques peuvent varier, mais il peut s'agir de permettre à un groupe de partager une table dans un restaurant ou de réserver des chambres d'hôtel situées à proximité les unes des autres. Dans certains cas, des remises peuvent également être accordées aux groupes et celles-ci peuvent parfois être définies dans le système de réservation en ligne afin que la remise soit automatiquement calculée et appliquée.
• Gestion de la relation client : gérez les communications avec les clients et accédez aux conversations précédentes. La possibilité de consulter les communications précédentes peut s'avérer essentielle pour fournir un support client de haute qualité et peut par ailleurs permettre à différents membres du personnel d'aider les clients à résoudre un problème tout en minimisant le temps que le client doit passer à réexpliquer son problème. Les fonctions de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client en français) permettent généralement de compiler les communications provenant de différents canaux, par exemple le clavardage, les courriels, les appels téléphoniques et les réseaux sociaux.
• Réservations par des tiers : acceptez les réservations passées à partir de plateformes ou de sites web tiers. Celles-ci sont particulièrement fréquentes dans le cas des options infonuagiques (basées sur le cloud), où les données de réservation sont centralisées, permettant une synchronisation instantanée afin que les informations sur la disponibilité et les réservations en cours soient toujours à jour. La possibilité d'accepter les réservations par des tiers facilite également la tâche des clients et augmente potentiellement la visibilité et la portée d'une organisation.

L'annuaire des logiciels de Capterra permet aux utilisateurs d'explorer les fonctionnalités offertes par les différents systèmes afin de prendre une décision plus éclairée sur la solution à utiliser. En utilisant les filtres fournis, il est possible de gagner beaucoup de temps et de restreindre la recherche afin que les seules options affichées soient celles qui contiennent les caractéristiques nécessaires.

Quels sont les points à prendre en compte au moment d'acheter des logiciels de réservation en ligne au Canada?

Lors de l'achat de logiciels de réservation en ligne ou de systèmes de réservation, un certain nombre d'éléments importants doivent être pris en compte ou considérés, car ils peuvent avoir un impact significatif sur la décision finale. La meilleure approche consiste à poser une série de questions importantes et à bien réfléchir aux réponses. Voici quelques-unes des questions clés qui pourraient être posées :

• À quelles fins le système de réservation en ligne sera-t-il utilisé? Les entreprises qui explorent les options disponibles doivent réfléchir sérieusement à l'usage qui sera fait du système de réservation. Par exemple, les besoins spécifiques d'un hôtel peuvent différer de ceux d'un restaurant ou d'une compagnie aérienne, ce qui peut avoir une influence sur la décision finale. Il peut également être utile de réfléchir aux types de réservations qui peuvent être effectuées. D’un côté, les réservations avec garantie nécessitent un mode de paiement conforme et qui aident à protéger l'entreprise contre les pertes de revenus dues aux annulations. D’un autre côté, les réservations sans garantie sont des accords plus informels, sans frais initiaux et avec une plus grande flexibilité pour annuler la réservation ou y apporter des modifications.
• Quelles sont les fonctionnalités supplémentaires ou spéciales requises? La plupart des logiciels de réservation en ligne partagent les mêmes fonctionnalités de base, même si la qualité de leur mise en œuvre varie. Cependant, certaines entreprises peuvent avoir besoin de fonctionnalités supplémentaires, telles que des fonctionnalités liées au marketing ou à l'intégration avec un logiciel spécifique. Réfléchissez bien aux fonctionnalités supplémentaires qui peuvent vous être nécessaires et à la priorité qu'il convient de leur accorder. Il vous sera alors plus facile de restreindre les options disponibles à celles qui sont les mieux adaptées.
• Un système de réservation peut-il être intégré à d'autres logiciels? Les hôtels, les restaurants, les agences de voyages, les compagnies aériennes, les cinémas, les établissements de santé et les autres établissements susceptibles d'utiliser un système de réservation en ligne sont également susceptibles d'utiliser d’autres outils numériques. Dans de nombreux cas, il peut être souhaitable d'avoir une certaine compatibilité ou possibilité d'intégration entre le système de réservation et ces logiciels. Parmi les exemples les plus évidents, citons l'intégration avec les systèmes de caisse, les outils de gestion de la relation client, les clients de messagerie et les logiciels de base de données. Ce type d'intégration peut faciliter l'utilisation des solutions en conjonction les unes avec les autres tout en transférant les informations pertinentes entre les différents logiciels pour plus de commodité.
• Quelle est la meilleure méthode de déploiement? Pour de diverses décisions liées aux logiciels, les acheteurs ou les utilisateurs finaux devront désormais réfléchir sérieusement à l'option de déploiement qu'ils préfèrent. De façon générale, un système de réservation en ligne peut être déployé sur site, avec une installation directe sur les systèmes de l'entreprise et une prise en charge des données par l'entreprise ou alors le logiciel peut être déployé en utilisant un modèle basé sur le cloud, aussi appelé déploiement infonuagique. En règle générale, avec cette dernière approche, un tiers se chargera de traiter et de sécuriser les données, tandis que le logiciel sera déployé via le nuage (cloud), ce qui le rendra accessible à toute personne disposant d'un appareil compatible avec Internet et d'un navigateur web. Cela peut s'avérer particulièrement avantageux à notre époque où les entreprises adoptent des modèles de travail à distance et hybrides, car les employés peuvent avoir besoin d'accéder à des réservations lorsqu'ils travaillent à domicile ou sont en déplacement.
• Dans quelle mesure un système de réservation en ligne peut-il être personnalisé? Enfin, il peut être essentiel pour les entreprises de réfléchir au degré de personnalisation qui sera possible avec les solutions potentielles dans ce domaine. Un bon système de réservation en ligne doit permettre un certain niveau de personnalisation afin que chaque processus de réservation soit adapté aux besoins et aux exigences de l'entreprise en question et à ce qu'elle propose à ceux qui effectuent des réservations. La personnalisation peut également concerner à la fois l’interface frontale ou dorsale (front-end ou back-end), ce qui signifie qu'il est possible d'apporter des modifications au niveau de la présentation et du visuel ou au niveau de l'accès aux données.

Quelles sont les principales tendances en matière de plateformes de réservation en ligne au Canada?

Les tendances les plus pertinentes en matière de plateformes de réservation en ligne sont également un facteur important à prendre en compte avant de prendre une éventuelle décision d'achat. Les acheteurs de ce type de logiciel ont besoin de savoir que la solution qu'ils ont choisie a été créée en pensant à l'avenir et en comprenant comment ces logiciels seront probablement utilisés. En gardant cela à l'esprit, voici les principales tendances logicielles qu'il faut connaître :

• Une demande croissante pour les robots conversationnels : l'une des plus grandes tendances liées au service client à l'heure actuelle est la demande croissante pour les robots conversationnels et cela est particulièrement vrai pour les moteurs de réservation dans les secteurs comme le voyage et l'hôtellerie. Ces agents conversationnels offrent un certain nombre d'avantages, comme la possibilité de fournir une assistance aux clients qui peuvent en avoir besoin à tout moment de la journée, que le personnel du service client soit disponible ou non, ce qui est important pour les secteurs où l'on attend une disponibilité 24 h/24, 7 j/7. Les conversations avec les robots de clavardage peuvent également être sauvegardées et consultées au cas où une intervention humaine serait nécessaire. Les entreprises peuvent, par conséquent, souhaiter donner la priorité aux solutions logicielles qui utilisent la technologie d’apprentissage automatique (machine learning) et d'intelligence artificielle pour permettre la meilleure assistance possible par robot conversationnel.
• L'essor des cryptomonnaies : une autre tendance dont les personnes qui achètent des logiciels de réservation en ligne doivent être conscientes est l'essor des cryptomonnaies, telles que le bitcoin. Selon une étude réalisée en 2021 par Capterra, environ un Canadien familier avec les cryptomonnaies sur quatre (dont presque un Québécois sur trois) utilise aujourd'hui la cryptomonnaie et sa popularité est plus forte chez les jeunes, ce qui peut être pertinent pour certaines entreprises dont les produits et services s'adressent à des personnes plus jeunes. Dans les années à venir, les plateformes de réservation en ligne qui prennent en charge les paiements effectués par cryptomonnaies pourraient devenir plus avantageuses, voire nécessaires, pour les organisations qui cherchent à optimiser la génération de revenus.
• Utilisation accrue de l'analyse prédictive : pour offrir un excellent parcours client, il faut éliminer autant d'obstacles que possible et rendre le parcours aussi fluide qu'il peut l'être. L'analyse prédictive dans un système de réservation en ligne peut permettre d'y parvenir en évaluant les modèles de comportement passés et en faisant des recommandations intelligentes aux futurs clients. Cela peut aider les clients à faire des réservations plus rapidement et à attirer leur attention sur des offres supplémentaires ou des offres spéciales. Du point de vue d'une entreprise, l'analyse prédictive peut également améliorer les efforts de vente incitative et de vente croisée.
• Les besoins des utilisateurs mobiles : par le passé, les moteurs de réservation étaient principalement conçus pour les utilisateurs d'ordinateurs de bureau, mais ce n'est plus le cas et la tendance au mobile ne peut que s'accentuer dans les années à venir. La sélection d'un système de réservation en ligne doit permettre d'optimiser le processus de réservation pour un affichage clair sur les mobiles et les tablettes. Il peut aussi être important de penser à la technologie connexe, telle que la commande vocale, qui pourrait permettre aux clients de faire des réservations en utilisant des assistants virtuels mobiles et des haut-parleurs intelligents. Ce besoin moderne d'accessibilité mobile soulève par ailleurs la question de savoir si les solutions infonuagiques (cloud) ne sont pas préférables dans certaines entreprises en raison de la possibilité d'accéder au logiciel de n'importe où, depuis un navigateur web mobile.

Sources :

Les fonctionnalités présentées ont été identifiées en fonction de leur pertinence et du pourcentage de produits figurant dans le répertoire de Capterra qui les proposent. Les sources suivantes ont été utilisées pour rédiger ce document :

1. Rethink Your Customer Service Strategy to Drive Self-Service (Repensez votre stratégie de service client pour favoriser le libre-service, en anglais uniquement) - Gartner.com (Date de consultation : jeudi 16 décembre 2021)

2. Revue des tendances émergentes de la cryptomonnaie au Québec - Blogue de Capterra Canada (Date de consultation : vendredi 18 février 2022)