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(Helpdesk gamifié + gestion des ressources) - les complications = Freshservice. En outre, le centre de service est aussi compatible ITIL. En savoir plus sur Freshservice
Freshservice est un helpdesk informatique en ligne, qui offre de nouvelles fonctionnalités. L'outil offre une expérience utilisateur agréable, ainsi que des fonctionnalités puissantes de cas d'assistance et de gestion des ressources, telles que la découverte automatique de nouvelles ressources, une gestion puissante de la configuration et une analyse d'impact améliorée. La gestion des incidents, des problèmes, des changements, des versions et des connaissances ne sont que quelques-unes des autres fonctionnalités qui font de Freshservice la solution adaptée aux besoins de votre organisation en matière de gestion informatique. En savoir plus sur Freshservice

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  • Alertes et remontée des problèmes
  • Gestion des billets
  • Gestion des accords de service
  • Gestion de la base de connaissances
  • Routage automatisé
Freshdesk est un logiciel de service client facile à utiliser qui aide plus de 50 000 entreprises dans le monde entier à créer des expériences client exceptionnelles. En savoir plus sur Freshdesk
Freshdesk is a cloud-based helpdesk system that offers powerful solutions for customer service. Freshdesk unifies conversations from email, phone, web, chat and social, and helps you resolve issues across channels effortlessly. With Freshdesk, you can also automate workflows, offer convenient self-service options, manage SLAs, and generate reports. Freshdesk is used by over 40,000 customers, including Bridgestone, HP, Harvard University and DHL. En savoir plus sur Freshdesk

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SolarWinds Service Desk est une solution de helpdesk facile à utiliser et abordable qui simplifie la résolution des cas d'assistance grâce à l'automatisation et à l'IA. En savoir plus sur SolarWinds Service Desk
SolarWinds® Service Desk est une solution cloud de centre d'assistance informatique qui aide les entreprises à réduire leurs coûts par cas d'assistance et le temps nécessaire à la résolution des problèmes, grâce à un routage intelligent des cas d'assistance, des flux de travail automatisés et une gestion intégrée des ressources. Ces fonctionnalités, associées à une base de connaissances basée sur l'IA, fourniront à vos employés les ressources nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes. L'outil peut également être configuré en quelques jours au lieu de plusieurs mois et s'intégrer parfaitement à votre entreprise grâce à une intégration à plus de 200 applications cloud. En savoir plus sur SolarWinds Service Desk

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Service Cloud 360, la première plateforme de service client au monde, permet aux entreprises d’assurer un engagement sans faille de l’ensemble de leurs clients. En savoir plus sur Salesforce Service Cloud
Service Cloud 360, la première plateforme de service client au monde, permet aux entreprises d’assurer un engagement sans faille tout au long du parcours du client. Chaque interaction, qu’il s’agisse de la messagerie, du téléphone, de la vidéo ou d’une rencontre en personne, est alimentée par une automatisation intelligente et des expériences collaboratives pour les employés. Avec des données unifiées dans tous les services, Service Cloud 360 permet aux Trailblazers du monde entier d’avoir une vue complète de chaque client et de faire passer l’engagement au niveau supérieur. En savoir plus sur Salesforce Service Cloud

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Soyez opérationnel en seulement 24 heures grâce à un support client haut de gamme, 100 % basé aux États-Unis et disponible 24 h/24, 7 j/7. En savoir plus sur Issuetrak
Issuetrak fournit un logiciel de support et de centre d'assistance adressé à divers secteurs et services. Une aide est apportée aux entreprises comme la vôtre pour suivre les cas d'assistance, les problèmes et les requêtes depuis la soumission jusqu'à la résolution. Mise en œuvre facile et soumission par web, mobile et e-mail. Grâce à une suite de fonctionnalités d'automatisation, de formulaires personnalisés et de champs configurés par l'utilisateur, ainsi qu'à des outils de reporting (avec métriques instantanément consultables dans un tableau de bord), Issuetrak offre à votre équipe les outils dont ils ont besoin pour garantir de ne manquer aucun élément important. En savoir plus sur Issuetrak

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SysAid aide les services informatiques à travailler plus intelligemment (sans ajouter de difficulté) grâce à une automatisation du centre d'assistance basée sur une décennie d'informations d'IA. Essayez la plateforme gratuitement dès aujourd'hui. En savoir plus sur SysAid
"SysAid utilise l'automatisation des services pour rendre le travail informatique plus intelligent, pas plus difficile. Avec un service d'assistance pratiquement autogéré, des millions d'utilisateurs à travers le monde bénéficient d'un service plus rapide, de charges de travail allégées et d'une expérience de service bien plus fluide. Le logiciel rend chaque processus ITSM (IT System Management) si simple et automatique qu'il libère des heures de travail pour les équipes et leur permet de se charger des tâches qui font croître votre entreprise. SysAid offre la solution dont le service informatique a vraiment besoin. Essayez la plateforme gratuitement dès aujourd'hui." En savoir plus sur SysAid

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Une solution de centre d'assistance complètement managée pour fournir un service rapide et efficace. En savoir plus sur OTRS
OTRS est une solution de centre d'assistance complètement managée pour les centres incluant la gestion des cas d'assistance, l'envoi de notifications et l'automatisation. Elle peut être configurée pour répondre aux besoins de votre centre d'assistance avec des fonctionnalités comme les processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library), le CMDB ou encore la gestion des contrats de niveau de service et des processus de sécurité d'entreprise. Cette solution est idéale pour les centres d'assistance qui souhaitent rationaliser leur communication, suivre et identifier les tendances et fournir un service de qualité supérieure à leurs clients. Essayez OTRS dès aujourd'hui. En savoir plus sur OTRS

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Symphony SummitAI réunit sans effort la gestion des services et celle des ressources au sein d'une plateforme dotée de renseignements sur les connaissances basés sur l'IA. En savoir plus sur SummitAI
La technologie qui propulse la productivité est toujours à la pointe. Symphony SummitAI est une suite de solutions pour grandes entreprises qui regroupe sans effort la gestion des services et celle des actifs au sein d'une plateforme dotée de renseignements sur les connaissances basés sur l'IA qui assure un niveau de réactivité plus élevé à votre service client. SummitAI utilise le raisonnement machine et une automatisation basée sur des flux de travail sans code pour permettre de réaliser jusqu'à 20 % d'économies annuelles sur les opérations du centre d'assistance informatique et des économies de 45 % sur le coût total de possession. En savoir plus sur SummitAI

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Fournissez un service client exemplaire avec les capacités multicanales, multi-départements de Zoho Desk et la puissance de l'assistant IA et des automatismes. En savoir plus sur Zoho Desk
Zoho Desk est le logiciel helpdesk primé et sensible au contexte. En plus de ses capacités multicanales. Zoho Desk comprend une gestion avancée des processus entre acteurs multiples, un libre-service à embarquer, un puissant assistant AI et il rassemble tous les outils et le contexte dont vos équipes ont besoin pour offrir un service client exceptionnel. Zoho apporte des décennies d'expérience dans la construction, le déploiement, la maintenance et la prise en charge des logiciels sur site et cloud. Ce plan gratuit vous offre trois utilisateurs gratuits pour vous aider à prendre de l'avance dans vos opérations. En savoir plus sur Zoho Desk

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Logiciel de gestion de services conforme à l'ITIL avec tableau de bord des KPI permettant de suivre la charge de travail de chaque employé et d'attribuer des tâches efficacement. En savoir plus sur TOPdesk
Le logiciel TOPdesk basé sur le cloud aide les entreprises à offrir de meilleurs services à leurs clients. Avec un helpdesk logiciel facile à utiliser et plus de 20 ans d'expérience, ce logiciel vous aide à gérer les incidents, à créer des flux de travail et à suivre les configurations. Rendez vos utilisateurs finaux plus autonomes grâce au portail en libre-service. Plus de 4 500 organisations à travers le monde utilisent déjà TOPdesk pour accroître leur efficacité et améliorer la satisfaction client. Recherchez-vous l'excellence dans le service ? Voici de quoi vous inspirer. En savoir plus sur TOPdesk

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Logiciel d'assistance de service client et outil de gestion des ressources comprenant une base de connaissances, la gestion des SLA, le suivi des tickets et la gestion des stocks. En savoir plus sur ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus est un logiciel de gestion de service d'assistance et de gestion des ressources. Il offre un package intégré proposant la gestion des incidents (dossiers d'incidents), le suivi des ressources, les achats, la gestion des contrats, un portail self-service et une base de connaissances à un prix démocratique. ServiceDesk Plus contient tout ce dont vous avez besoin pour un service d'assistance informatisé complet et une équipe d'assistance productive. ManageEngine ServiceDesk Plus peut être installé sur vos machines ou accessible à la demande. En savoir plus sur ManageEngine ServiceDesk Plus

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La gestion des cas d'assistance Ninja est une solution d'assistance informatique flexible et facile à utiliser avec des automatisations robustes qui rendent les techniciens plus efficaces. En savoir plus sur NinjaOne
NinjaOne est le centre de services informatiques PROACTIF de nouvelle génération. Obtenez des données de performance en temps réel sur les machines de vos clients ou de vos équipes et soyez averti des problèmes et des goulots d'étranglement potentiels. Résolvez vos problèmes informatiques avant qu'ils n'arrivent jusqu'à vous. Construite sur une plateforme cloud simple et intuitive avec un ensemble robuste de fonctionnalités, cette solution vous permet d'être opérationnel en 5 minutes, sans serveur. En savoir plus sur NinjaOne

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Une seule application pour gérer tous vos canaux de service client : messagerie instantanée, e-mail, réseaux sociaux. Gorgias est un service d'assistance conçu pour Shopify. En savoir plus sur Gorgias
Le seul service d'assistance spécialement conçu pour Shopify (s'intègre également parfaitement à Magento et BigCommerce). Centralisez votre support client en connectant tous les canaux en un seul endroit (e-mail, chat en direct, téléphone, Facebook, Instagram, etc.) et améliorez de 43 % les temps de réponse du service d'assistance. Tout-en-un : modifiez/remboursez les commandes, attribuez des points de fidélité, gérez les abonnements, etc. Ajoutez des modèles, des automatisations, des règles et des macros. Demandez une démo ou obtenez une version d'essai gratuite en quelques minutes. Découvrez par vous-même pourquoi Gorgias est si bien classé sur Shopify. En savoir plus sur Gorgias

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Logiciel cloud d'assistance informatique pour les PME disposant d'équipes internes et distantes. En savoir plus sur GoTo Resolve
GoTo Resolve est un logiciel d'assistance informatique tout-en-un conçu pour les PME modernes. Il aide les professionnels de l'informatique à simplifier leur centre d'assistance en rassemblant les outils dont ils ont besoin pour engager, identifier et résoudre les problèmes plus rapidement, le tout en un seul endroit. Il combine un logiciel de gestion et d'assistance informatique révolutionnaire avec un système de cas d'assistance conversationnel et une architecture Zero Trust au sein d'un seul outil consolidé. Simple, sécurisé, flexible et surtout, gratuit. En savoir plus sur GoTo Resolve

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L'outil d'automatisation des services professionnels nouvelle génération. Package PSA complet pour les sociétés commerciales et les entreprises spécialisées dans le logiciel. En savoir plus sur CloudBlue PSA
HarmonyPSA prend en charge l'entièreté du cycle de vie de l'entreprise, de la génération de leads au renouvellement des contrats. Il est spécifiquement conçu pour les sociétés spécialisées dans le logiciel et pour les prestataires de services. Il automatise les processus commerciaux sur une plateforme unique, disponible en cloud ou depuis n'importe quel appareil. En savoir plus sur CloudBlue PSA

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ServiceWise est la solution complète de centre d'assistance interne et de gestion des services informatiques, quels que soient vos processus métiers. En savoir plus sur ServiceWise
TechExcel ServiceWise est une suite logicielle configurable et évolutive pour la gestion du centre d'assistance et la gestion des services informatiques. ServiceWise permet d'automatiser et de rationaliser les activités du centre d'assistance informatique grâce à des flux de travail configurables, des approbations de processus, l'intégration des e-mails, la gestion de projet informatique et la gestion intégrée des connaissances. Les fonctionnalités puissantes et la facilité de la maintenance font de ServiceWise une solution puissante pour les organisations de services informatiques en croissance. En savoir plus sur ServiceWise

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Tidio est une plateforme de help desk qui vous permet de fournir un support client de haute qualité et de générer des ventes grâce à la messagerie instantanée et des chatbots. En savoir plus sur Tidio
Tidio est une puissante plateforme de help desk tout-en-un qui optimise votre support client et vous aide à générer davantage de ventes. Un widget de chat en direct facilement accessible assure la disponibilité de votre entreprise 24 h/24, 7 j/7, tandis que les chatbots alimentés par l'IA (intelligence artificielle) communiquent avec vos clients en temps réel, afin que vous puissiez vendre plus. De plus, vous pouvez connecter Messenger, Instagram, le chat en direct et l'e-mail au multicanal Tidio et répondre à tous les messages depuis un seul endroit, également sur mobile. S'intègre facilement à tous les sites web et plateformes. En savoir plus sur Tidio

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Software intuitivo 100% web para mesa de ayuda. Fomenta la colaboración y la gestión inteligente de solicitudes con automatización. En savoir plus sur InvGate Service Desk
Le centre de service d'InvGate est une solution web compatible ITIL avec une interface utilisateur innovante. Propose des processus relatifs aux incidents, problèmes, changements, biens et connaissanc es. Le centre de service offre une collaboration inégalée entre les utilisateurs, une automatisation performante et une gestion intelligente des cas d'assistance. Mise en œuvre sur site ou SaaS multilocataires dans le cloud. Configuration entièrement sans code, générateur de flux de travail graphique de type glisser-déposer, reporting de business analytics, tableaux de bord personnalisés, niveaux de service, cas d'assistance par e-mail et gamification. En savoir plus sur InvGate Service Desk

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Un excellent service client commence avec un meilleur logiciel helpdesk. Gagnez plus de clients en offrant un excellent service client avec LiveAgent. En savoir plus sur LiveAgent
LiveAgent est un logiciel d'assistance tout-en-un qui vous aide à personnaliser vos interactions client. LiveAgent allie tous vos canaux de communication comme les e-mails, le chat en direct, les appels et les réseaux sociaux dans une boîte de réception commune à toute l'entreprise. De nombreuses entreprises utilisent LiveAgent comme BMW, Yamaha, Huawei, Orange. Essayez LiveAgent gratuitement pendant 14 jours, aucune carte de crédit n'est requise. Essayez LiveAgent gratuitement pendant 14 jours, aucune carte de crédit n'est requise. En savoir plus sur LiveAgent

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Bitrix24 est le logiciel gratuit n° 1 pour helpdesk et centres d'appels fourni avec un CRM. Bitrix24 est utilisé par huit millions d'entreprises dans le cloud et sur site. En savoir plus sur Bitrix24
Bitrix24 est un logiciel gratuit d'assistance et de centre d'appels qui est fourni avec un CRM. Il est utilisé par quatre millions d'entreprises sur le cloud et sur site (accès au code open source). Ce centre d'appels omnicanal gratuit vous permet de communiquer avec vos clients par e-mail, téléphone, chat en direct, réseaux sociaux et messageries mobiles. Il est entièrement gratuit pour les équipes comprenant jusqu'à 12 agents d'assistance. En savoir plus sur Bitrix24

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EngageBay fournit un logiciel de marketing tout-en-un simple et abordable pour acquérir, engager, entretenir et transformer les leads. En savoir plus sur EngageBay
EngageBay est une plateforme de marketing automation tout-en-un simple et abordable conçue pour les petites entreprises et les start-up afin d'acquérir, d'engager, d'entretenir les visiteurs web et de les convertir en clients satisfaits. Acquérez des leads grâce à des formulaires de génération de leads et des fenêtres contextuelles, engagez les visiteurs web à l'aide de belles pages de renvoi, entretenez-les avec des e-mails motivants et automatisez votre entonnoir marketing via le marketing automation, le tout depuis une plateforme facile à utiliser. En savoir plus sur EngageBay

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Transformez votre courrier électronique en une solution d'assistance. Rapide et aussi simple qu'une messagerie électronique, cette solution vous offre également les outils dont vous avez besoin pour réduire les temps de réponse des agents. En savoir plus sur Front
Transformez votre messagerie en service d'assistance pour offrir un support client plus personnel. Front regroupe les e-mails et les messages de chaque canal (e-mail, chat, réseaux sociaux, SMS) dans une boîte de réception d'équipe collaborative. Répondez trois fois plus vite grâce aux automatisions de flux de travail, accédez directement aux données clients dans votre boîte de réception et effectuez des analyses solides avec des métriques d'équipe et de client. Shopify, HubSpot et 4 000 autres équipes font confiance à Front pour travailler de manière productive et stimuler la satisfaction des clients. En savoir plus sur Front

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Système de gestion de la réputation dans le cloud qui permet aux grandes entreprises de surveiller ou de gérer les notes en ligne et de répondre aux opinions des clients. En savoir plus sur Reputation
Reputation.com fournit une plateforme de gestion de la réputation en ligne pour les grandes entreprises multisites. La solution les aide à surveiller et à améliorer les notes et les avis en ligne, à améliorer l'expérience client et à générer du trafic, des visites et les recettes. En savoir plus sur Reputation

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Solution de vente et de marketing qui combine outils de CRM, e-mail marketing, marketing de réseaux sociaux, gestion de projets/tâches, cas d'assistance et d'enquête. En savoir plus sur GreenRope
La solution de CRM complet et marketing automation de GreenRope offre un système exhaustif pour aider les membres de votre équipe à optimiser leurs opérations. En intégrant les ventes, le marketing et les opérations au sein d'un même système, vous devenez une organisation lean, axée sur les données. Stimulez la collaboration au sein de votre entreprise et les ventes, établissez de meilleures relations et proposez des expériences client omnicanales optimisées. En savoir plus sur GreenRope

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Teamwork Desk dispose de toutes les fonctionnalités dont votre équipe a besoin pour fournir un support client hors pair avec une touche personnelle. En savoir plus sur Teamwork Desk
Riche en fonctionnalités, Teamwork Desk vous aide à gérer votre communication entrante et chaque cas d'assistance, depuis sa création jusqu'à sa résolution, tout en restant invisible aux clients. Desk est un centre de support complet pour la communication entrante et la création de documents d'aide qui vous permet d'être opérationnel 24h/24 et 7j/7. Mesurez ce qui compte : la satisfaction de votre client, la productivité de votre équipe et vos canaux de trafic. Intégration fluide avec Teamwork Projects et les outils que vous connaissez et aimez déjà. En savoir plus sur Teamwork Desk

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L'envoi de SMS et le chat en direct n'ont jamais été aussi faciles pour les centres d'aide qu'avec les solutions d'Avochato. En savoir plus sur Avochato
L'envoi de SMS et le chat en direct n'ont jamais été aussi faciles qu'avec les solutions d'Avochato pour l'aide, les centres d'appels et les équipes. Sans programmation requise, vous pouvez configurer votre numéro de téléphone Avochato en quelques minutes seulement pour envoyer un SMS aux clients ; solution bidirectionnelle. Segmentez, importez et diffusez les informations à vos clients afin de faire évoluer les communications au sein de votre équipe. Avochato s'intègre à des plateformes telles que Salesforce, Slack, MS Teams et Zapier. Permettez aux prospects de vous envoyer des messages texte depuis une annonce Google grâce à l'intégration d'API AdWords. En savoir plus sur Avochato

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Organisez votre équipe, créez des solutions client proactives et tenez compte de la satisfaction de vos clients avec HubSpot Service Hub. En savoir plus sur HubSpot Service Hub
Le logiciel d'assistance HubSpot facilite la gestion des clients ainsi que leur contact. Il comprend une base de connaissances, une solution proactive pour aider les clients à s'aider eux-mêmes ; des opinions clients, des enquêtes et des informations pour vous fournir un aperçu de la satisfaction des clients ainsi que le reporting et l'automatisation de tous les outils pour aider à faire évoluer et améliorer les résultats positifs. Associez Service Hub et Sales and Marketing Hub pour prendre en charge l'intégralité du parcours client dans HubSpot. En savoir plus sur HubSpot Service Hub

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Un logiciel de tickets d'assistance technique vous aide à éliminer les engorgements et à gérer facilement vos requêtes de support client à partir de plusieurs canaux. En savoir plus sur HappyFox Help Desk
[Nouveau : prix illimité pour les agents] HappyFox est un logiciel helpdesk basé sur le cloud avec des fonctionnalités intégrées telles que la gestion des cas d'assistance, des actifs, des tâches et des connaissances. Créez des cas d'assistance récurrents ou utilisez les autres fonctionnalités d'automatisation pour améliorer considérablement le temps de réponse du support. Les fonctionnalités les plus populaires comprennent des réponses prédéfinies, des actions en bloc, un calendrier de travail, des modèles de cas d'assistance, des règles intelligentes et un magnifique reporting en temps réel. HappyFox est facile à configurer et offre une interface intuitive. En savoir plus sur HappyFox Help Desk

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LiveHelpNow est une suite logicielle de service client dotée de nombreuses fonctions d'assistance, notamment : le chat en direct, la gestion des tickets par e-mail, une base de connaissances et la gestion des appels. En savoir plus sur LiveHelpNow
LiveHelpNow est une suite logicielle de service client dotée de nombreuses fonctions d'assistance, notamment : le chat en direct, la gestion des tickets par e-mail, une base de connaissances et la gestion des appels. LiveHelpNow vous permet d'interagir avec les visiteurs de votre site, d'augmenter vos ventes et d'offrir un support supérieur. Il est possible d'utiliser LiveHelpNow en déplacement ou encore d'intégrer le compte Twitter de l'entreprise. En savoir plus sur LiveHelpNow

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ChangeGear de SunView Software offre une solution ITSM de qualité professionnelle, rapide à mettre en œuvre, facile à configurer et moins coûteuse à entretenir. En savoir plus sur ChangeGear
La solution centre d'assistance la plus rentable. ChangeGear de SunView Software offre une solution ITSM robuste pour les grandes entreprises avec des fonctionnalités avancées de gestion des services, des modules basés sur ITIL, une plateforme IA et machine learning, etc. Obtenez tout ce dont vous avez besoin pour créer, configurer, automatiser et déployer facilement des services pour l'IT et bien plus, comme la gestion des incidents, les problèmes, les modifications, le libre-service, l'intégration RH, les installations, etc. Commencez dès aujourd'hui avec les outils de base prêts à l'emploi. En savoir plus sur ChangeGear

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Améliorez votre support client et entretenez vos clients tout au long de leur cycle de vie sur une plateforme unique et abordable. En savoir plus sur Froged
Optimisez et automatisez votre support client grâce à une plateforme unique et abordable. Cet outil est conçu pour entretenir vos clients tout au long de leur cycle de vie. Avec FROGED, vous serez en mesure d'augmenter l'engagement, la rétention et de réduire le taux de désabonnement. Répondez aux besoins uniques de vos clients avec l'un des meilleurs chats en direct, une base de connaissances magnifiquement intégrée, un outil routage des conversations, etc. Profitez de la version d'essai gratuite de sept jours. En savoir plus sur Froged

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HelpDesk est un système de gestion des cas d'assistance en ligne conçu pour simplifier le travail de votre équipe. Offrez un support client exceptionnel. sans effort. En savoir plus sur HelpDesk
HelpDesk est un système de gestion des cas d'assistance en ligne qui simplifie le travail de votre équipe. Il est doté de fonctionnalités qui favorisent la collaboration au sein de votre équipe. Vous pouvez utiliser le balisage, ajouter des notes privées, attribuer des cas d'assistance à des membres spécifiques de l'équipe et créer des réponses prédéfinies. Pour garantir le plus haut niveau de sécurité, le système crypte vos données avec un protocole SSL 256 bits. HelpDesk est conçu pour faire gagner du temps à vos agents et leur permettre de fournir le meilleur service client, sans effort. En savoir plus sur HelpDesk

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Un système de gestion intelligent. En savoir plus sur Milvus
Un système de gestion intelligent. En savoir plus sur Milvus

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Vision Helpdesk propose des outils d'assistance téléphonique, d'assistance téléphonique multiclients ou satellites et des logiciels de centres de service ITIL pour les entreprises de toutes tailles. En savoir plus sur Vision Helpdesk
Vision Helpdesk propose des outils de service client : 1) Logiciel d'assistance téléphonique (assistance téléphonique multicanal) 2) Assistance téléphonique satellite (assistance téléphonique multiclient) 3) Centre de service (assistance téléphonique ITIL/ITSM) Le support client tout-en-un par assistance téléphonique Vision Helpdesk vous permet de centraliser la egstion de différents canaux tels que les e-mails, les formulaires web, Twitter, Facebook et les appels. Vision Helpdesk est déjà utilisé par plus de 8 000 entreprises du monde entier. En savoir plus sur Vision Helpdesk

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HaloITSM regroupe tout ce dont vous avez besoin en matière d'assistance informatique dans une seule solution centralisée. En savoir plus sur HaloITSM
HaloITSM transformera vos méthodes de travail actuelles en flux de travail avancés et intuitifs. La solution permettra à vos équipes de fournir un excellent service à vos clients et à vos employés, de manière cohérente et uniforme. HaloITSM est une solution logicielle ITSM (Information Technology System Management) unique et complète qui ne se contente pas de normaliser vos processus. Elle fournit également des analyses précieuses qui vous permettent d'aligner votre prestation de services informatiques sur les besoins réels de votre entreprise. Aujourd'hui comme demain En savoir plus sur HaloITSM

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Kaseya BMS est une solution de gestion de centre d'assistance de nouvelle génération qui vous permet de consacrer moins de temps au suivi des cas d'assistance et plus de temps à la satisfaction de vos clients. En savoir plus sur Kaseya BMS
Tout ce dont vous avez besoin pour gérer votre entreprise informatique - le tout à un prix bas. Kaseya BMS est la solution de gestion d'entreprise la plus fonctionnelle sur le marché aujourd'hui, conçue pour prendre en charge toutes les exigences back-end de votre entreprise informatique : Centre de service, CRM, finance, gestion de projet, facturation, suivi du temps et des notes de frais, gestion des stocks et plus encore. Commencez votre version d'essai gratuite ! En savoir plus sur Kaseya BMS

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Répondez automatiquement aux questions des employés, tout en résolvant leurs cas d'assistance et en répondant à leurs demandes grâce au centre d'assistance RH Leena AI. En savoir plus sur Leena AI
Le centre d'assistance RH Leena AI est une plateforme conversationnelle optimisée par IA (intelligence artificielle) qui aide les entreprises à répondre automatiquement aux questions des employés, à rationaliser les opérations RH quotidiennes, à résoudre rapidement les cas d'assistance soumis par les employés et à gérer les demandes des employés en déplacement. La solution automatise l'ensemble du centre d'assistance RH et le propose au sein d'une interface unifiée en intégrant de manière transparente les systèmes internes et SIRH (système d'information de gestion des ressources humaines) existants. Leena AI agit en tant qu'assistant RH virtuel qui vous aide à atteindre une efficacité RH optimale et à stimuler l'expérience globale des employés. En savoir plus sur Leena AI

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Canfigure est une solution modulaire de gestion des services et ressources des technologies de l'information basée sur les principes de l'ITL (Information Technology Infrastructure Library). Canfigure peut être déployée sur site ou hébergée dans le cloud. En savoir plus sur Canfigure
Canfigure est conçu pour fournir une solution évolutive et économique. Sa bibliothèque de modules bien conçus vous permet de mettre en œuvre uniquement les fonctionnalités dont vous avez besoin, puis de les développer à votre rythme. Ses fonctionnalités prêtes à l'emploi incluent la prise en charge d'un CMDB intégrée, la gestion des actifs, la conduite du changement et un centre de service. Ses fonctions administratives intuitives vous permettent de personnaliser et d'étendre la base de données pour intégrer toutes les informations de configuration que vous souhaitez suivre. En savoir plus sur Canfigure

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Configurez le chat en ligne sur votre site web en seulement 5 minutes. Discutez avec les visiteurs de votre site web depuis votre PC, tablette ou téléphone portable. Augmentez les ventes ! En savoir plus sur HelpOnClick
L'équipe de HelpOnClick s'efforce de créer le logiciel qui aide les commerçants à discuter facilement avec les visiteurs de leur site web. Le chat en ligne simple et intuitif et le service d'assistanc e permettent aux clients de se concentrer sur les principaux points, augmentant ainsi les ventes et améliorant le support client. Le logiciel HelpOnClick Live Chat inclut les principales fonctionnalités suivantes : Surveillance du trafic en temps réel Agent de chat virtuel Icônes et textes personnalisables Intégration à Facebook Intégration aux principaux systèmes CRM, CMS et services d'assistance En savoir plus sur HelpOnClick

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Offrez à vos clients et collaborateurs les réponses qu’ils cherchent de façon instantanée grâce à l’automatisation intelligente des interactions. En savoir plus sur Inbenta
Inbenta développe, depuis plus de 15 ans, une plateforme de selfcare 4-en-1 pour accompagner les marques dans la mise en place d'une expérience client omnicanale. Accompagnez vos clients 24h/24 sur tous leurs canaux de communication favoris. Un seul outil vous donne accès à 4 modules : chatbot, FAQ dynamique, moteur de recherche, livechat & ticketing. Offrez une réponse pertinente à chaque requête grâce à la technologie propriétaire et brevetée d’Inbenta : une IA puissante disponible en 35 langues. Aucun entraînement n’est nécessaire, déployez la solution en seulement quelques jours et obtenez 80% de taux de bonnes réponses! En savoir plus sur Inbenta

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ProProfs Help Desk est un outil de support client qui permet aux entreprises de résoudre leurs problèmes instantanément. En savoir plus sur ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk est un outil complet qui permet aux entreprises de rationaliser facilement tous les processus de support client. Du moment où un client se connecte à un agent d'assistance, afin de créer un cas d'assistance pour son problème à l'attribution de ce cas d'assistance, tout est pris en charge avec ProProfs Help Desk. Avec une fonctionnalité de boîte de réception partagée qui rend la collaboration entre les agents d'assistance facile et efficace. Cet outil est également livré avec une fonctionnalité de reporting robuste pour surveiller les performances des agents. En savoir plus sur ProProfs Help Desk

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Logiciel de gestion de projets avec une assistance intégrée. Maintient les projets sur la bonne voie tout en assurant un support client. En savoir plus sur TeamHeadquarters
TeamHeadquarters est une suite extrêmement intégrée d'outils complets pour la gestion de projets, la gestion de portefeuilles, le service d'assistance et les feuilles de temps. TeamHeadquarters permet à vos collaborateurs de déployer correctement leurs efforts, au moment opportun. Vos responsables pourront faire leurs preuves avec brio. Disponible désormais sur demande, ce logiciel puissant de grande entreprise est utilisable immédiatement. En savoir plus sur TeamHeadquarters

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Résolvez instantanément les cas courants, prévoyez et hiérarchisez les cas d'assistance et aidez les agents d'assistance avec des connaissances pertinentes. En savoir plus sur Forethought
Transformez le service client grâce à une IA (intelligence artificielle) centrée sur l'humain. Résolvez instantanément les cas courants, prévoyez et hiérarchisez les cas d'assistance et aidez les agents d'assistance avec des connaissances pertinentes, le tout à partir d'une plateforme optimisée par IA. Avec la plateforme de Forethought, les équipes de service client vont au-delà des chatbots traditionnels et des solutions ponctuelles. Reposant sur de véritables PNL (programmation neurolinguistique) et CLN (compréhension du langage naturel), l'IA de Forethought s'enrichit en permanence pour garantir la meilleure expérience client possible. En savoir plus sur Forethought

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FITHelpDesk est un système de suivi complet qui inclut le suivi des problèmes, une base de connaissances ainsi que le suivi des contrats et des opportunités. En savoir plus sur Alcea Helpdesk
FIT HelpDesk fait partie intégrante d'un système de suivi complet qui donne aux entreprises un avantage compétitif. Plus qu'un simple outil d'assistance téléphonique, cette plateforme de suivi tout-en-un offre à votre entreprise la possibilité de fournir des temps de réponse plus rapides, d'augmenter la productivité et d'assurer la bonne prise en charge des problèmes. À l'aide des puissantes règles de workflow FIT qui permettent de signaler les incidents moins performants que les normes établies, les problèmes sont suivis de près via les notifications d'urgence. En savoir plus sur Alcea Helpdesk

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VIZOR est une solution de suivi des problèmes d'assistance certifiée ITIL pour l'utilisateur final informatique et le support client. Essayez-le gratuitement dès maintenant. En savoir plus sur VIZOR IT Asset Management
VIZOR est une solution de suivi des problèmes d'assistance certifiée ITIL qui fournit un service informatique complet et un support client. Les fonctionnalités incluent l'intégration performante d'e-mails, un support SLA, une base de connaissances, un travail en équipe, une attribution automatique de cas d'assistance et un portail en libre-service. VIZOR est prêt à l'emploi ou peut facilement être personnalisé pour répondre à vos besoins précis. Disponible sur site ou dans le cloud. Essayez-le gratuitement dès maintenant. En savoir plus sur VIZOR IT Asset Management

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Service est le dernier ajout à la suite unifiée d'applications de gestion de la relation client d'Insightly. En savoir plus sur Insightly Service
Insightly Service améliore votre visibilité sur la santé et le statut des clients. Étant donné qu'il est conçu nativement sur la plateforme moderne et unifiée d'Insightly, son adoption est simple : L'expérience utilisateur est la même pour toutes les applications. Décomposez les silos avec une vision solide du client. Permettez à vos équipes d'assistance de résoudre rapidement les cas d'assistance, d'écouter avec empathie et de créer des opportunités de vente directement dans l'application. En savoir plus sur Insightly Service

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ConSol CM/Helpdesk ist die Lösung für effizienten IT Support für Kunden und Mitarbeiter inkl. Change-Management und Echtzeit-Reporting. En savoir plus sur Consol CM/Helpdesk
ConSol CM/Helpdesk ist die Lösung für einen effizienten IT Support für Kunden und Mitarbeiter. Dank Autorouting werden eingehende Anfragen über E-Mail, Webformular oder Portal werden automatisch an die jeweiligen Bearbeiter in den 1st-Level-, 2nd Level- oder weiteren Fachteams weitergeleitet. Das integrierte Change-Management ermöglicht die Erstellung und Verfolgung einfacher und komplexer Changes. Und das Beste: alle Prozesse und Datenstrukturen können an Ihren Bedarf angepasst werden. En savoir plus sur Consol CM/Helpdesk

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OneChat est une solution de communication client tout-en-un qui permet aux utilisateurs de se connecter et d'interagir avec les clients dans un seul et même endroit. Fonctionnalités : - Boîte de réception partagée - Automatisation des agents - Des réponses prédéfinies - Assistance omnicanale - Widgets de messagerie instantanée - Intégration d'API (Application Programming Interface) En savoir plus sur OneChat

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Zendesk offre une solution de service client très réputée dans le secteur.
Zendesk offre une solution de service client très réputée dans le secteur. En moyenne, cette solution augmente la satisfaction des clients de 25 % et la productivité des agents de 30 %, quelle que soit la taille de l'entreprise. Toutes vos interactions client sont hébergées dans une interface unique et dynamique dotée de fonctionnalités telles que des widgets web, des réponses prédéfinies aux cas d'assistance et un historique complet des clients. Soyez opérationnel rapidement et attendez-vous à voir les résultats encore plus rapidement. En savoir plus sur Zendesk Suite

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Bomgar est le leader des solutions de gestion des accès sécurisés offrant une connexion sécurisée et contrôlée à n'importe quel appareil.
Bomgar est la solution de gestion des accès sécurisés la plus utilisée pour renforcer les entreprises. Les solutions d'assistance à distance, de gestion des accès privilégiés et de gestion des identités de Bomgar aident les professionnels de l'assistance et de la sécurité à améliorer la productivité et la sécurité en permettant des connexions sécurisées et contrôlées vers n'importe quel système ou appareil, partout dans le monde. Bomgar est utilisé par plus de 10 000 organisations dans 80 pays pour fournir des services d'assistance de qualité supérieure et réduire les menaces pesant sur les données et les systèmes importants. Bomgar est privé. En savoir plus sur Remote Support

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Logiciels de support informatique (helpdesk) : guide d'achat

Introduction

Un logiciel helpdesk permet aux entreprises de fournir aux utilisateurs un support plus efficace. L'idée centrale d'un helpdesk est de fournir aux utilisateurs finaux, y compris au personnel en interne et aux clients en externe, un accès à l'assistance et aux informations dont ils ont besoin pour pouvoir utiliser efficacement les produits et services d'une entreprise. Les fonctionnalités de base d'un logiciel helpdesk comprennent : un système de gestion des cas d'assistance, un portail en libre-service et une base de connaissances permettant de faire des recherches. En fin de compte, cette combinaison de fonctionnalités améliore le transfert des informations au sein d'une entreprise.

Avoir accès à un logiciel helpdesk offre des avantages aux utilisateurs. Cela permet aux entreprises de garder une trace de leurs interactions avec les clients tout en offrant aux clients la possibilité de communiquer avec le service client ou de trouver des réponses à leurs questions dans la base de connaissances. Tout cela permet d'améliorer la satisfaction client en garantissant que les utilisateurs finaux sachent comment utiliser leurs produits et services et les aide à résoudre tout problème survenant lors de leur utilisation. En outre, un logiciel helpdesk peut contribuer à améliorer la communication interne, en permettant au personnel du service client d'apporter assistance aux autres employés.

Un logiciel helpdesk est parfois appelé logiciel de gestion des cas d'assistance. Il est étroitement lié à d'autres catégories de logiciels, notamment les logiciels de centre d'appel, logiciels de chat et logiciels CRM en ligne. Le système de base de connaissance inclus dans le logiciel peut être continuellement enrichi, notamment lorsque de nouveaux problèmes émergent et que de nouvelles solutions à ces problèmes sont trouvées. L'expansion de la base de connaissance de cette manière facilite le travail du service client, en permettant de dépanner les futurs problèmes et de trouver des solutions plus rapidement.

Au moment de décider quelle solution helpdesk acquérir, une entreprise doit prendre en compte plusieurs facteurs : la taille de l'entreprise, les compétences et qualifications des employés, la nécessité de mettre en place un accès à distance et la possibilité de combiner différentes solutions dans les packs de logiciels et processus existants. Bien que les packs de logiciels helpdesk puissent ne pas tous offrir exactement les mêmes fonctionnalités, la grande majorité des solutions existantes sur le marché incluront les fonctionnalités suivantes :

  • Effectuez le suivi et gérez les interactions et le processus de résolution des problèmes.
  • Gérez, recherchez et ajoutez les problèmes et solutions les plus courants à une base de données.
  • Résolvez vous-même vos problèmes, en tant que client, grâce à la base de connaissances.
  • Configurez des alertes par e-mail ou par SMS pour attirer l'attention sur des problèmes qui nécessitent d'être remontés.

Qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk?

Un logiciel helpdesk, aussi appelé logiciel pour centres de services, aide les entreprises dans leurs efforts pour fournir des réponses rapides aux utilisateurs finaux, y compris leur personnel en interne et leurs clients. Le logiciel peut notamment être intégré aux processus du service client ou du support client de l'entreprise, permettant une meilleure gestion des cas d'assistance. En retour, cela peut contribuer à fournir des réponses plus efficaces et plus fiables aux questions techniques.

En plus d'aider les entreprises et organisations à mieux gérer les cas d'assistance du support client, un bon outil helpdesk inclura en général une base de connaissances, qui sert de base de données ou de référentiel, qui stocke les requêtes, les questions, les plaintes ou problèmes les plus courants, ainsi que les solutions à apporter. Cette base de connaissances facilite la réutilisation des solutions pour résoudre des problèmes similaires et offre des réponses informées aux questions des clients.

Parfois, les problèmes ont besoin d'être remontés ou communiqués à différents départements au sein d'une entreprise. Dans ce cas, un logiciel helpdesk peut jouer un rôle précieux. Il augmente l'efficacité du système en améliorant le flux des informations entre les employés, leur permettant de prendre le relais et de poursuivre le traitement d'un problème là où il a été laissé. Le but ultime d'un outil helpdesk est d'améliorer l'expérience utilisateur, en garantissant que tous les utilisateurs finaux puissent résoudre leurs problèmes rapidement et utilisent pleinement leurs produits et services.

Les entreprises peuvent tirer parti des logiciels helpdesk dans le cadre de la gestion de leurs cas d'assistance. Les employés peuvent ainsi être alertés des problèmes nécessitant une escalade et une résolution urgente. Dans le même temps, il permet de satisfaire les attentes des clients, à la fois en termes de qualité et de rapidité des réponses et des résolutions éventuelles.

Quels sont les avantages d'un logiciel helpdesk?

Les avantages d'un logiciel helpdesk concernent principalement la centralisation des informations importantes, en vue d'améliorer le support fourni aux utilisateurs et de répondre aux questions les plus courantes. Les différents avantages que procure un logiciel helpdesk peuvent améliorer la réputation d'une entreprise et chose cruciale, générer de meilleurs résultats financiers sur le long terme. Suite à l'adoption d'un logiciel helpdesk de qualité, les entreprises peuvent s'attendre à retirer les avantages suivants :

- Réduisez les délais de résolution : lorsque les clients rencontrent des problèmes avec des produits ou des services, ils s'attendent à recevoir une aide immédiate et des réponses dans les plus brefs délais. En utilisant efficacement votre logiciel helpdesk, vous pouvez satisfaire les attentes des clients en fournissant à vos employés une base de connaissances qui s'enrichit continuellement. Celle-ci est ensuite utilisée pour fournir des réponses de qualité et des solutions dans les plus brefs délais.

- Augmentez la satisfaction client : en utilisant efficacement votre logiciel helpdesk, vous garantissez que les clients reçoivent un niveau d'assistance qui génère une véritable satisfaction client. Vous pouvez y parvenir en offrant un support fiable et personnalisé, lorsque les clients rencontrent des problèmes avec des produits ou services et en évitant de laisser des problèmes non résolus. L'amélioration du niveau de satisfaction client est une priorité majeure pour la plupart des entreprises, car elle entraîne des avantages significatifs pour l'entreprise : une meilleure réputation, la fidélisation des clients, le retour des clients satisfaits et une amélioration des résultats financiers dans leur ensemble. Il est important de savoir que 64 % des répondants affirment consulter les avis en ligne afin d’aiguiller leur décision d’achat.

- Augmentez la productivité du personnel : la base de connaissance fournie dans un logiciel helpdesk de grande qualité peut jouer un rôle dans l'amélioration de la productivité. Elle constitue pour les employés une ressource vers laquelle ils peuvent se tourner lorsqu'ils ont besoin de réponses à apporter aux clients ou lorsqu'ils ont besoin de résoudre un problème particulier. Le résultat : les employés ont davantage de temps pour s'occuper de leurs tâches importantes. En outre, la base de connaissances peut servir d'outil de support informatique interne, aidant les employés à mieux se servir des applications et systèmes informatiques de l'entreprise.

- Enrichissez les connaissances du personnel : l'expansion continue de la base de connaissances d'une solution helpdesk peut également améliorer le niveau général des connaissances du personnel. Chaque fois qu'un problème est résolu, la solution est documentée et les employés peuvent en tirer parti. L'enrichissement des connaissances du personnel permet en outre de résoudre les problèmes et de répondre aux questions les plus courantes plus rapidement. Ceci entraînant des taux de résolution au premier contact plus élevés.

- Améliorez la communication interne : un service client de qualité et une gestion efficace du travail en interne reposent tous deux sur la qualité de la communication au sein de l'entreprise. Un logiciel helpdesk peut soutenir les efforts d'amélioration de la communication, en permettant aux différents départements de facilement ajouter des informations à la base de connaissance et de consulter les informations ajoutées par les autres. Les avantages procurés par cette meilleure communication interne sont particulièrement visibles lorsqu'un utilisateur final rencontre un problème qui nécessite l'implication de plusieurs départements.

- Priorisez les bons problèmes : certains problèmes soulevés par les clients sont plus urgents que d'autres. Un système de gestion des cas d'assistance peut aider les employés à établir un ordre de priorité. Les options offertes par le système de gestion des cas d'assistances permettent d'identifier facilement les problèmes nécessitant un traitement urgent. Combinées aux fonctions d'alertes et d'escalade incluses dans la plupart des packs logiciels de ce type, elles peuvent attirer l'attention sur les problèmes les plus importants ou signaler la nécessité d'attribuer à un problème un niveau de priorité plus élevé.

Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel helpdesk?

La plupart des logiciels helpdesk offriront généralement les mêmes fonctionnalités de base. Outre celles-ci, d'autres fonctions courantes ou optionnelles sont proposées, qui peuvent aider les acheteurs à choisir entre les différentes solutions. Les fonctionnalités revêtant une importance particulière pour une entreprise peuvent s'avérer de moindre importance pour une autre, mais la plupart des entreprises, quels que soient leur taille et leur type, peuvent tirer bénéfice des fonctions de base, des fonctions courantes ou en option. D'une manière générale, vous pouvez attendre d'une solution de logiciel helpdesk les fonctionnalités suivantes :

- Gestion des cas d'assistance : suivez les interactions et automatisez les éléments clés du processus de résolution grâce à une gestion intégrée des cas d'assistance. Lorsqu'un utilisateur rencontre un problème avec un produit ou un service et requiert l'assistance d'un représentant du service client, le processus implique généralement l'ouverture d'un ticket ou cas d'assistance. Celui-ci contient les interactions entre l'utilisateur final et l'équipe de support. Les éléments de gestion du ticket fournis dans les packs logiciels de qualité facilitent la gestion des interactions et permettent de consulter les précédentes interactions.

- Gestion de la base de connaissances : ajoutez des entrées à la base de connaissances, effectuez-y des recherches et gérez-les. Cette base comprend les problèmes les plus courants et leurs solutions, ainsi que les questions les plus fréquentes et leurs réponses. En tirant parti de cette base de connaissances, vous pouvez aider les équipes du support client à résoudre les problèmes plus efficacement, souvent dès le premier point de contact. Ce qui génère une plus grande satisfaction client. La base de connaissances peut aussi servir de support informatique en interne, en offrant aux employés une ressource où ils peuvent trouver les réponses à leurs problèmes les plus courants.

- Portail en libre-service : aidez les utilisateurs finaux à trouver des solutions à leurs problèmes sur un portail en libre-service. Fournissez un accès aux informations les plus cruciales dans la base de connaissances et permettez aux clients de suivre la progression de leurs propres cas d'assistance. Bien que le service client soit un élément clé dans la gestion d'une entreprise, de nombreux clients préfèrent utiliser des solutions en libre-service lorsqu'elles sont disponibles. En outre, un des avantages est que tout problème résolu sans intervention d'un représentant du service client permet de réduire la charge de travail de ce dernier.

- Alertes/fonctions d'escalade : créez des alertes automatisées pour exprimer clairement le niveau d'urgence et traiter les problèmes dans les plus brefs délais. Les fonctions d'escalade fournies par un logiciel helpdesk permettent de faire remonter les problèmes à un niveau hiérarchique supérieur, lorsque l'intervention d'un responsable est nécessaire. Il est aussi possible d'attribuer à un problème un niveau de priorité plus élevé, afin que le personnel du support client le traite avec le soin et l'urgence nécessaires. L'utilisation adéquate des alertes et des fonctions d'escalade permettent de s'assurer qu'aucun problème n'est laissé sans solution trop longtemps.

- Macros et modèles de réponses : répondez aux questions et requêtes les plus courantes à l'aide de modèles de réponses ou macros. Certaines questions ont des réponses simples, qui ne nécessitent pas forcément une réponse personnalisée de la part d'un représentant du service client. Grâce aux modèles de réponses ou macros, ces questions peuvent être identifiées et il est possible d'y répondre plus rapidement.

- Reporting/analyses : accédez à des rapports et aux importantes informations analytiques pour surveiller en continu les performances du helpdesk. Un logiciel helpdesk de bonne qualité aidera à effectuer le suivi des indicateurs de performance clés, tels que les délais moyens de réponse, les délais moyens de résolution, les taux de résolution au premier contact et les taux de résolution globaux. Ensuite, ces indicateurs peuvent aider à identifier les points forts et les points faibles et à apporter les ajustements stratégiques nécessaires.

- Discussion en temps réel : communiquez en temps réel à l'aide de la fonction de chat intégrée. Les fonctionnalités de chat intégrées au logiciel helpdesk permettent d'améliorer la communication interne, ainsi que l'efficacité du support client. Certains logiciels helpdesk permettent de conserver un journal des conversations, pour une référence ultérieure, en cas de besoin.

- Routage automatisé : améliorez l'efficacité grâce à l'automatisation du routage des cas d'assistance. Certaines choses peuvent énormément frustrer les clients, comme le fait de devoir répéter et expliquer leur problème à différentes personnes, alors qu'on les transfère d'un représentant du service client à un autre. Avec le routage automatique, les problèmes peuvent être automatiquement affectés au département adéquat et aux représentants les plus à même de les résoudre. Cela permet en outre de trouver des solutions et de fermer le cas d'assistance plus rapidement, tout en maintenant les niveaux de frustration du client à un niveau absolu minimal pour toutes les parties impliquées.

Le répertoire du logiciel helpdesk Capterra permet de facilement trier les packs logiciels disponibles en fonction des fonctionnalités qu'ils contiennent, ce qui garantit que seules les solutions offrant les fonctions exigées sont visibles. Cela permet d'affiner les recherches d'un logiciel helpdesk et de trouver la solution idéale pour une entreprise.

Quels sont les points à prendre en compte au moment d'acheter un logiciel helpdesk?

Lors de l'achat d'un logiciel helpdesk, les acheteurs doivent se poser certaines questions afin de trouver l'option qui convient le mieux à leurs besoins. Les applications logicielles helpdesk peuvent présenter des différences significatives et la meilleure option pour une entreprise n'est pas forcément la meilleure pour une autre. Les questions suivantes peuvent en particulier vous aider à explorer les différentes options disponibles et à déterminer lesquelles vous conviennent le mieux :

- Quelles sont les fonctionnalités principales d'un logiciel helpdesk? Tout d'abord, il est important de prendre en compte les fonctions disponibles dans les différentes solutions. Certaines sont incluses dans le pack de base, comme la gestion des cas d'assistances et la base de connaissances, tandis que d'autres sont en option. Il est essentiel de vérifier quelles fonctions supplémentaires sont disponibles pour prendre une décision éclairée. Le logiciel inclut-il une fonction de chat ou des options de configuration du flux de travail? Comprend-il un système de gestion des cas d'assistance open source ou non? Enfin, vérifiez surtout quels sont vos besoins. Le logiciel helpdesk proposant le plus large éventail de fonctionnalités n'est pas nécessairement celui qui convient le mieux à vos besoins. Certaines des fonctions supplémentaires peuvent ne pas être pertinentes pour vos employés ou ne pas convenir à l'emploi que vous prévoyez d'en faire.

- Quels facteurs assurent le succès d'un centre de services? Les entreprises doivent aussi prendre en compte les facteurs qui contribuent au succès d'un centre de services, notamment dans leur secteur d'activité. Cela implique de prendre en compte plusieurs choses, comme la perspective des utilisateurs finaux qui auront besoin de s'appuyer sur le helpdesk pour résoudre leurs problèmes. Parmi les facteurs importants, on compte : l'efficacité, la facilité d'emploi des solutions en libre-service et la capacité à résoudre le plus de problèmes dès le premier point de contact. Cherchez la solution qui vous aidera à répondre aux besoins de vos clients.

- Quels sont les coûts associés au logiciel? Les considérations financières sont toujours un facteur important lors du choix d'un logiciel. Mais le problème du coût peut s'avérer plus compliqué que le simple fait de regarder le prix d'achat du logiciel. Par exemple, un système helpdesk basé sur le web, destiné à permettre un accès à distance, impliquera des frais d'abonnement et pas un achat unique. En outre, les employés devront recevoir un certain niveau de formation afin d'utiliser le système.

- L'entreprise a-t-elle besoin d'un accès mobile ou distant? Les employés peuvent avoir besoin d'accéder au logiciel helpdesk lorsqu'ils travaillent à domicile ou sur un site distant. Selon une étude menée par Gartner, il est estimé que les employés travaillant à distance représenteront 32 % des employés dans le monde d'ici la fin 2021. Il faut rajouter à cela, que même parmi les employés travaillant dans des bureaux fixes, un besoin de flexibilité et un accès mobile à des progiciels clés, notamment les logiciels de helpdesk, peuvent être nécessaires.

- Le logiciel helpdesk est-il compatible avec d'autres applications? La compatibilité est un facteur majeur à prendre en compte au moment d'investir dans un nouveau logiciel. Ceci est particulièrement vrai si l'entreprise possède déjà un logiciel CRM (Customer Relationship Management). Si les outils ne sont pas compatibles et que les données de l'un ne peuvent s'intégrer à l'autre, cela peut poser des problèmes. Cela peut réduire l'efficacité, créer des frictions inutiles, des obstacles supplémentaires à une communication efficace et entraîner une perte de données potentielle. Dans le cas contraire, lorsque l'intégration est possible, l'intégralité du processus du support client devient plus fluide, plus efficace.

- Pouvez-vous essayer le logiciel helpdesk avant de l'acheter? Les entreprises ont besoin de savoir avec certitude qu'elles investissent dans le bon produit. La possibilité d'essayer un pack logiciel avant de s'engager financièrement constitue un avantage précieux. Certains logiciels helpdesk offrent un essai gratuit et un système helpdesk basé dans le cloud permet même d'être essayé sans avoir besoin d'installer de logiciel sur des ordinateurs physiques. Il peut aussi être intéressant de vérifier si des options de formation gratuite existent, car cela peut réduire significativement le coût total de possession et permettre de déterminer si un pack spécifique convient ou non à l'entreprise.

Quelles sont les principales tendances en matière de logiciels helpdesk?

Il est nécessaire de prendre en compte les tendances en matière de logiciel helpdesk dans votre décision d'achat. Celles-ci doivent être comprises et envisagées dans une perspective plus large selon le secteur d'activité. Lors du choix d'un logiciel helpdesk, il est important de comprendre que les tendances sont en constante évolution. Renseignez-vous sur les développements les plus récents, car ils peuvent vous éclairer sur la nécessité future d'effectuer des mises à niveau. À l'heure actuelle, certaines des principales tendances en matière de logiciels helpdesk que les entreprises doivent connaître avant de prendre une décision d'achat sont les suivantes :

- L'augmentation de l'utilisation des processus automatisés : de nombreuses entreprises visent à automatiser le plus possible leurs processus de support client, pour économiser le temps des employés et fournir aux clients des réponses plus rapides. Le routage automatisé, l'utilisation de macros ou modèles de réponses et une base de connaissances permettant une recherche facile sont toutes des fonctions soutenant la création d'une forme de service client anticipatoire, plutôt que le traitement des problèmes au moment de leur survenue. Avec l'amélioration constante de l'intelligence artificielle et du machine learning, les clients se familiarisent de plus en plus avec l'automatisation des tâches et apprécient son efficacité. Toutefois, il est essentiel que l'automatisation ne soit pas fournie aux dépens de la recherche de solutions vraiment adaptées aux problèmes.

- La popularité des réseaux sociaux : la popularité pérenne des plateformes de réseaux sociaux, comme Facebook, Twitter et Instagram, constitue un défi potentiel pour les entreprises, pour plusieurs raisons. De nombreuses interactions publiées sur les réseaux sociaux sont publiques, les solutions doivent donc être satisfaisantes et rapides. Il peut aussi être nécessaire de convaincre les utilisateurs des réseaux sociaux de poursuivre la discussion ailleurs que sur ce type de plateforme. Un logiciel helpdesk peut jouer un rôle clé pour y parvenir, mais les packs logiciels ne proposent pas tous l'intégration aux réseaux sociaux. Lorsque ces options ne sont pas disponibles, il est nécessaire de créer un processus interne fiable qui permet de garder une trace des interactions sur différents canaux de communication.

- L'essor des chatbots dotés d'IA (intelligence artificielle) : certains logiciels helpdesk comprennent des options de chat et une des tendances les plus pertinentes dans ce domaine est l'essor récent des chatbots dotés d'IA. La génération Y, en particulier, présente un vif engouement pour cette technologie. L’intelligence artificielle et notamment l’utilisation des chatbots fait partie des tendances technologiques à suivre en 2022. L'utilisation des chatbots offre plusieurs avantages, notamment des délais de réponse rapides et une résolution quasi immédiate des problèmes faciles à résoudre. Toutefois, dans les situations plus complexes, lorsqu'une intervention humaine est nécessaire, certains clients peuvent être réticents à interagir avec un chatbot doté d'IA pendant trop longtemps. Cela signifie que les chatbots peuvent aussi avoir besoin d'être configurés pour recueillir les informations les plus importantes auprès des clients, pour ensuite les transférer à un représentant humain aussi vite que possible.

*- Un support client disponible 24 h/24, 7 j/7 : de nombreuses entreprises modernes ont une clientèle répartie dans le monde entier, ce qui implique que leurs clients peuvent utiliser les produits et services à toute heure de la journée. Par conséquent, il est attendu qu'une assistance soit disponible à tout moment. Il n'est évidemment pas possible pour les entreprises d'employer des agents 24 h/24 et c'est pourquoi l'automatisation a un rôle crucial. Si le client entre dans cette catégorie, de clients qui s'attendent à obtenir une assistance à toute heure de la journée, cherchez en priorité un pack logiciel qui est capable de répondre à ces attentes.

- Des interfaces utilisateur à reconnaissance vocale : enfin, l'adoption croissante des haut-parleurs intelligents et l'utilisation accrue des fonctionnalités de recherche vocale sont des tendances importantes à prendre en compte. Elles démontrent l'intérêt des consommateurs pour les interfaces à reconnaissance vocale. Il convient de garder à l'esprit ces tendances lors de la sélection d'un logiciel helpdesk, car la recherche vocale et la technologie de commande vocale sont particulièrement adaptées aux options de libre-service. Certains utilisateurs peuvent préférer communiquer avec un chatbot en saisissant du texte.

Sources

Les fonctionnalités présentées ont été identifiées en fonction de leur pertinence et du pourcentage de produits figurant dans le répertoire de Capterra qui les proposent. Les sources suivantes ont été utilisées pour rédiger ce document :

  1. L’importance des avis en ligne pour le consommateur - Blogue de Capterra France 2021 (Date de consultation : mercredi 25 août 2021)

  2. Gartner Forecasts 51% of Global Knowledge Workers Will Be Remote by the End of 2021 (Gartner prévoit que 51 % des professionnels de la connaissance mondiaux travaillent à distance d'ici la fin de l'année 2021) - Gartner.com (Date de consultation : jeudi 26 août 2021)

  3. Tech trends 2022 : 5 innovations pour entreprise à surveiller - Blogue de Capterra France 2021 (Date de consultation : mercredi 25 août 2021)