Outils de gestion des connaissances

Introduction

Les outils de Knowledge Management servent de base de données ou de référentiel centralisé pour le stockage des documents, des fichiers audio et vidéo et des autres informations importantes. Fondamentalement, l'objectif principal sous-jacent d'un système de Knowledge Management consiste à organiser les informations de l'entreprise pour les partager avec des parties prenantes internes ou externes, en d'autres termes, permettre à la fois aux employés et aux clients d'y accéder. Un tel système inclut des mécanismes de contrôle, afin de garantir que certaines informations ne sont partagées qu'avec les employés, tandis que d'autres informations peuvent être diffusées uniquement auprès des clients ou des deux groupes de parties prenantes.

La structure et l'organisation sont deux aspects essentiels des solutions de Knowledge Management. Dans la plupart des cas, le référentiel comprend une fonction de recherche, qui permet aux utilisateurs de trouver facilement et rapidement ce qu'ils recherchent. En fin de compte, un logiciel de Knowledge Management est destiné à aider les entreprises à utiliser plus efficacement les nombreuses informations dont elles disposent et à réduire les frictions inutiles, autant que possible.

Parmi les types d'informations pouvant être organisées et conservées au sein de solutions de Knowledge Management, on compte : les feuilles de calcul, les présentations, les fichiers de base de données, les fichiers audio et vidéo, les fichiers PDF, des e-books, des fichiers texte et bien plus encore. Ces éléments peuvent être classés par catégories et catalogués à l'aide d'étiquettes, afin de rendre leur recherche plus facile. En outre, cela permet aussi de les regrouper avec des fichiers de type similaire ou avec des fichiers dont le contenu est similaire. Souvent, les informations contenues dans ces fichiers peuvent aussi être partagées avec d'autres utilisateurs en temps réel, ce qui contribue à améliorer la collaboration.

Bénéficier d'un accès à une telle base de connaissance peut accélérer les processus internes et permet de fournir des mises à jour importantes aux clients et différentes parties prenantes. De par leur nature, ces types de logiciels se classent dans la catégorie des systèmes de gestion de contenu et logiciels de gestion documentaire. Toutefois, il convient de noter que ces solutions remplissent aussi des fonctions similaires aux logiciels de bases de connaissances et logiciels helpdesk.

En ce qui concerne les fonctionnalités clés, la plupart des systèmes de Knowledge Management offrent des outils et options assez similaires, bien que leur qualité et leur fonctionnalité peuvent varier significativement d'un logiciel à un autre. Néanmoins, généralement, ces solutions permettront aux utilisateurs de :

• Créer, stocker et gérer les documents dans un référentiel central pour accélérer l'accès aux connaissances.
• Trouver rapidement et facilement les informations et fichiers dont ils ont besoin, à l'aide d'une fonction de recherche intégrée.
• Contrôler les autorisations d'accès et gérer précisément quelles personnes ont accès à quel fichier ou dossier et à quelle information.
• Accéder à un éventail d'outils complémentaires, destinés à soutenir la communication, la collaboration et l'édition des documents.

Qu'est-ce qu'un outil de Knowledge Management?

Un logiciel de Knowledge Management fonctionne comme un référentiel centralisé d'informations, doté d'une fonction de recherche et qui permet aux entreprises d'avoir accès aux connaissances et de les extraire efficacement. Un tel logiciel est destiné à aider les entreprises et leurs employés à mieux gérer et mieux conserver les informations de l'entreprise et à leur faciliter l'accès à ces informations. Des contrôles d'accès peuvent être définis afin d'autoriser le partage de différents types d'informations en interne, en externe ou les deux, en fonction des besoins de l'entreprise et de ses clients.

Ces logiciels peuvent inclure diverses fonctionnalités, mais la plupart fourniront la prise en charge d'un grand nombre de formats de fichiers, notamment les fichiers texte, audio, vidéo et feuilles de calcul. Grâce à cette capacité, de nombreuses solutions de cette catégorie servent d'emplacement unique permettant l'accès aux informations importantes, quel que soit leur format de stockage. Bien que bon nombre de solutions offrent un éventail de fonctionnalités complet, certaines peuvent être plus spécialisées. Par exemple, les logiciels de bases de connaissances pour support client, sont axés principalement sur les connaissances, les informations et données directement en lien avec le support technique ou le service client.

Mais, quel que soit le domaine de spécialité, un des aspects principaux d'un système de Knowledge Management réside dans l'organisation des informations, de sorte à pouvoir trouver facilement les informations pertinentes. Les diverses données et divers fichiers que contient un tel système peuvent aussi être catalogués, en combinant l'attribution d'une catégorie et d'étiquettes.

Quels sont les avantages d'un outil de Knowledge Management?

Les avantages que procure un outil de Knowledge Management reposent essentiellement sur les concepts d'organisation et de conservation des informations importantes, afin de pouvoir y accéder ou s'y référer à l'avenir. En ce sens, le Knowledge Management consiste à assurer que les données recueillies au fil du temps ou acquises par l'expérience ne sont pas perdues et qu'il est possible de les trouver et d'y accéder facilement et rapidement. Cela étant dit, d'autres avantages plus spécifiques et plus tangibles associés aux outils de Knowledge Management sont liés à leur capacité de :

- Rendre les informations plus accessibles : utilisez un système de Knowledge Management pour organiser et classer divers types de fichiers ou autres modes de stockage des informations, tout en bénéficiant d'un accès rapide et facile qui permet de consulter ces informations. Ajoutez des étiquettes aux fichiers afin de créer des associations entre les différents fichiers et de les cataloguer et utilisez les capacités de recherche intégrée ou les menus afin de trouver les données qui vous intéressent. Pour les entreprises qui stockent d'énormes volumes de données, disposer d'un système de Knowledge Management est certainement la façon la plus rapide de trouver un fichier donné.

- Résoudre rapidement les problèmes des clients : outre leur utilisation en interne, les logiciels de Knowledge Management permettent aussi de répondre aux besoins des clients. Les entreprises font souvent face aux questions, requêtes ou à d'autres formes de communication provenant des clients et il peut être difficile d'y répondre. Par exemple, un client peut avoir besoin de conseils ou d'informations techniques et il est préférable de répondre à ce type de requête à l'aide d'instructions normalisées. Dans ce contexte, les outils de Knowledge Management peuvent permettre de trouver les réponses aux questions les plus courantes et de résoudre des problèmes. En outre, de nombreuses solutions offrent des fonctions en libre-service, permettant aux clients d'accéder eux-mêmes aux informations plutôt que d'avoir à contacter le service client.

- Améliorer les acquis des employés : de nombreuses entreprises utilisent des applications de Knowledge Management pour renforcer les connaissances des employés, initialement acquises lors de sessions de formation ou de coaching. En d'autres termes, un tel logiciel peut améliorer la rétention des connaissances et renforcer les compétences. Grâce aux fonctions en libre-service incluses dans les solutions de ce type, vos employés peuvent revenir aux informations apprises dans le cadre d'une formation, sans avoir besoin de l'aide de leur responsable ou d'un autre supérieur hiérarchique. Cette capacité a certaines répercussions sur l'entreprise, comme la résolution plus rapide de problèmes de base rencontrés sur le lieu de travail, moins d'interruption des activités et une productivité accrue.

- Soutenir l'amélioration continue : un des objectifs des entreprises est l'amélioration continue, mais celle-ci n'est pas toujours possible, pour plusieurs raisons. Au fil du temps, des informations peuvent se perdre ou être oubliées, tandis que l'acquisition constante de nouvelles données, nouvelles connaissances et nouvelles stratégies peut finalement submerger les entreprises. Pour pallier ce problème, organiser et conserver les informations, des outils de Knowledge Management peuvent être utilisés. Ils facilitent le partage des connaissances, permettent la mise à jour constante des informations, de sorte qu'elles ne sont jamais obsolètes. Et ils peuvent vous procurer un avantage concurrentiel en vous aidant à éliminer les inefficacités qui font souvent obstacle à l'amélioration et au progrès.

Quelles sont les fonctionnalités clés d'un outil de Knowledge Management?

Les fonctionnalités d'un outil de Knowledge Management sont centrées autour de l'idée que les informations doivent être organisées dans une base de données centralisée afin de pouvoir les trouver et y accéder facilement. Chaque solution peut proposer des fonctionnalités spécifiques, mais un certain nombre de fonctionnalités sont communes à presque toutes les applications de ce type et ce sont elles qui définissent la catégorie du logiciel. Ainsi, les fonctionnalités clés sont les suivantes :

- Gestion de la base de connaissances : créez, stockez et gérez vos informations à partir d'une variété de sources et rassemblez ces informations dans une base de données ou un référentiel centralisé unique. Avoir la possibilité d'accéder à autant d'informations à partir d'un seul emplacement vous permet d'optimiser la récupération et l'acquisition des données. Cela vous permet aussi d'améliorer la productivité à grande échelle, car tous les employés savent où se trouvent les fichiers ou données dont ils ont besoin, réduisant ainsi les possibilités de confusion relatives à la meilleure approche à adopter pour résoudre les problèmes ou trouver les bonnes informations. Un logiciel cloud peut aussi assurer l'accès aux informations à partir de n'importe quel appareil connecté à Internet, chose particulièrement utile pour les employés travaillant à domicile ou en déplacement.

- Création d'un catalogue/catégorisation : attribuez des catégories, des mots-clés, des étiquettes et d'autres identifiants aux fichiers contenus dans le système de Knowledge Management, avec l'intention de faciliter la localisation de ces fichiers à l'aide de la fonction de recherche. La création d'un catalogue est un aspect essentiel du Knowledge Management, car le catalogue permet de regrouper les informations selon une certaine logique. Ensuite, il devient plus facile pour les employés et les clients de comprendre comment les différents fichiers ou extraits de données sont liés les uns aux autres. En outre, cela permet aux utilisateurs d'accéder à plusieurs fichiers associés à un sujet spécifique, sans déployer d'efforts supplémentaires, plutôt que d'avoir à chercher ces fichiers individuels séparément.

- Recherche de texte intégral : trouvez facilement toute information contenue dans la base de données centrale. Quasiment tous les systèmes de Knowledge Management proposent une fonctionnalité de recherche intégrée. Celle-ci permet aux utilisateurs de trouver facilement et rapidement les informations qu'ils recherchent et de consulter les résultats se rapprochant le plus possible de leurs critères de recherche. Toutefois, une recherche de texte intégral va plus loin, permettant aux utilisateurs non seulement de rechercher les fichiers désirés, mais aussi de rechercher un extrait de texte spécifique contenu dans ces fichiers. En d'autres termes, cela signifie que toutes les références à un sujet particulier sont rapidement trouvées et peuvent ensuite être consultées pour être triées. Ceci est particulièrement important, lorsque les informations recherchées ne sont pas forcément liées au sujet principal abordé dans un document et ne sont donc pas incluses dans le titre du document, le nom du fichier ou les étiquettes associées.

- Portail en libre-service : procurez à vos utilisateurs un accès aux informations contenues dans le système de Knowledge Management en libre-service et aidez-les à trouver eux-mêmes les informations ou fichiers dont ils ont besoin. Ce portail offre un accès au référentiel principal, ainsi qu'à tout outil supplémentaire, tel que les forums de discussion, outils de communication et de partage de fichiers. Une plateforme de base de connaissances de qualité offrira aussi à vos administrateurs des options pour élargir le libre-service aux utilisateurs externes, tels les clients. Ainsi, vos clients peuvent résoudre eux-mêmes nombre de problèmes qu'ils rencontrent, sans nécessité de contacter le service client ou le support technique. En outre, vos employés peuvent ainsi s'atteler à résoudre des problèmes plus complexes tout en bénéficiant de délais de résolution plus courts.

- Édition de texte : apportez des modifications aux fichiers texte et ajoutez des informations au format texte à la base de données centrale à l'aide d'un éditeur de texte intégré. Bien que la plupart des solutions fournissent uniquement une fonctionnalité d'édition de texte très basique, en comparaison d'un logiciel de traitement de texte dédié, elles permettent aux utilisateurs de modifier et de mettre à jour les fichiers et de garantir que les informations sont aussi actuelles que possible. Le fait de pouvoir modifier du texte au sein de l'application qui sert à effectuer les autres tâches de Knowledge Management est très pratique et vous permet de gagner du temps.

- Discussions/forums : engagez des discussions sur un forum en ligne, grâce aux fils de discussion dédiés à différents sujets. Les discussions sur le forum permettent une communication informelle sur le ton de la conversation et entraînent une amélioration des connaissances au sein de l'entreprise. Le forum permet de poser des questions, de recevoir des explications et les fils de discussion permettent d'étendre ou d'approfondir constamment le sujet. Par nature, les forums sont collaboratifs. De nombreuses personnes contribuent à l'acquisition des connaissances et ajoutent leur contribution à la qualité générale de la conversation. Il est possible de discuter de problèmes de manière informelle, de partager des idées ou de débattre plus longuement sur des sujets plus complexes.

- Contrôles/autorisations d'accès : gérez les accès aux informations contenues dans le système et protégez les informations des personnes mal intentionnées, des regards indiscrets ou des utilisateurs externes. La fonctionnalité des contrôles et des autorisations d'accès permet aussi de définir différents niveaux d'autorisation, impliquant que différentes exigences d'accès puissent être affectées à différents fichiers ou informations. Ainsi, l'accès à certaines informations peut être limité de sorte que seuls les employés, seuls les cadres supérieurs ou seules certaines personnes peuvent y avoir accès. En outre, certaines informations peuvent être accessibles à tous ou accessibles aux clients existants ayant un compte valide, en fonction des besoins de l'entreprise. En général, les administrateurs pourront modifier les contrôles et les autorisations, pour accorder par exemple, à des employés promus un plus grand accès ou modifier l'accès de clients en fonction de leur niveau d'adhésion à un programme de fidélité multiniveaux.

À l'aide du répertoire des logiciels Capterra, vous pourrez facilement trouver la solution qui convient le mieux à vos besoins. Vous pouvez trier les progiciels disponibles sur le marché en fonction des fonctionnalités qu'ils proposent et à partir de là, affiner votre recherche. En ayant la possibilité de comparer uniquement les solutions qui comprennent les fonctionnalités pertinentes pour votre entreprise, vous pouvez affiner votre choix et gagner du temps.

Quels sont les points à prendre en compte au moment d'acheter un outil de Knowledge Management?

Avant d'acheter un logiciel de Knowledge Management, divers points doivent être pris en compte. Après tout, les entreprises doivent rechercher la solution qui répond le mieux à leurs besoins spécifiques, il n'y a donc pas forcément une seule meilleure solution. En fait, il convient d'évaluer les différentes options en fonction du contexte spécifique de l'entreprise, en comprenant quels sont ses besoins et ses stratégies. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir consiste à se poser les questions suivantes et à y répondre :

- À quoi sert un système de Knowledge Management? Tout d'abord, il est nécessaire de déterminer quels sont les besoins en matière de Knowledge Management, car cela va permettre de trouver la solution qui les satisfait le mieux. Dans son ensemble, le Knowledge Management rassemble les diverses méthodes de création, de gestion, de partage et d'utilisation des connaissances de l'entreprise. Mais, concrètement, cela peut avoir différentes significations selon les entreprises. Réfléchissez en vous posant ces questions : à quoi va vous servir le logiciel, qui va l'utiliser, comment allez-vous l'utiliser, qui va y avoir accès et comment cet accès va-t-il être contrôlé en fonction des différents groupes d'utilisateurs? Une fois que vous avez la réponse à ces questions, il deviendra plus simple d'identifier la solution qui répond le mieux à vos besoins. Ne comparez pas les options de manière générale, vérifiez plutôt quelles seront les applications pratiques du logiciel au sein de votre entreprise.

- Quel est le coût d'une solution de Knowledge Management? La prochaine étape est de considérer les coûts associés aux différentes solutions proposées sur le marché, puis de prendre en compte le budget disponible avant de prendre une décision. Un des pièges dans lequel tombent les entreprises est de ne prendre en compte que les coûts initiaux, tels que les coûts d'achat, d'installation et de stockage des données. Il est toutefois essentiel d'envisager les coûts potentiels sur le long terme. Ceux-ci peuvent inclure des frais d'abonnement pour les solutions cloud, des coûts liés à la formation des employés afin de pouvoir utiliser le logiciel à son plein potentiel et des coûts relatifs aux mises à jour, nouvelles versions et accès au support technique. Avant de prendre votre décision, considérez le coût total de possession de chaque solution de Knowledge Management et l'utilisation que vous allez en faire.

- Quelle est la meilleure option de déploiement pour les logiciels de Knowledge Management? Deux options de déploiement s'offrent aux entreprises et c'est l'une des décisions les plus importantes que vous aurez à prendre. Le déploiement sur site est l'option que les entreprises connaissent le mieux. Il implique d'acheter le logiciel, de l'installer sur les systèmes de l'entreprise, puis de gérer le centre de stockage des données. Des mises à jour doivent être effectuées et le coût initial est élevé, mais ce type de déploiement offre à l'entreprise un plus grand sentiment de contrôle et de maîtrise, tandis qu'aucuns frais d'abonnement à long terme ne sont nécessaires. La seconde option est le déploiement dans le cloud. Cette option implique d'acquérir un logiciel d'une partie tierce sous la forme d'une solution SaaS. Dans ce modèle, le fournisseur tiers est responsable de fournir le logiciel par le biais de la technologie cloud, de stocker les données dans le cloud et d'en garantir la protection et la sécurité. Le principal avantage que procure le déploiement dans le cloud est la capacité d'accéder au logiciel de n'importe où dans le monde, à l'aide d'un vaste éventail d'appareils connectés à Internet, tels que les ordinateurs, les smartphones, les tablettes, etc. Les coûts initiaux d'un tel déploiement sont faibles et le support technique est facilement accessible auprès du fournisseur, mais il implique des frais d'abonnement à long terme et la qualité des fournisseurs de service et leurs offres peuvent varier.

- Comment assurer la sécurité des données du système de Knowledge Management? Enfin, la dernière chose importante à prendre en compte avant de choisir votre solution de KM est la sécurité des données. Il est essentiel d'accorder une certaine réflexion au mode de stockage de ces énormes volumes de données connectées aux systèmes. Où vont-elles être stockées, comment vont-elles être protégées et quels processus pouvez–vous mettre en place pour atténuer les risques et résoudre n'importe quel problème associé pouvant se poser. Cette considération est encore plus importante pour les entreprises qui choisissent un déploiement et donc un stockage des données dans le cloud. En fait, les études menées par Gartner (en anglais) indiquent que la sécurité cloud est désormais l'unique domaine à la croissance la plus rapide en matière d'investissement lié à la cybersécurité et ceci est en partie dû à l'augmentation de l'utilisation des smartphones, tablettes et autres appareils pour accéder aux systèmes des entreprises. Toutefois, c'est aussi un point important pour les entreprises optant pour un déploiement et donc un stockage, sur site, car dans ce modèle de déploiement, la responsabilité directe de la sécurité des données revient uniquement et seulement à l'entreprise.

Quelles sont les principales tendances en matière d’outil de Knowledge Management?

Les tendances en matière de logiciels de bases de connaissances ou de Knowledge Management sont aussi un point à considérer. Et il peut être utile de comprendre les tendances émergentes qui pourront jouer un rôle dans quelques années. Les entreprises ont besoin de savoir qu'elles investissent dans un logiciel qui a été conçu en prenant en ligne de compte l'utilisation à long terme. Ceci implique notamment que les développeurs comprennent les techniques, stratégies et demandes les plus actuelles du secteur. Voici les principales tendances dans le domaine du Knowledge Management :

- La demande accrue de l'accès mobile : une étude réalisée par Gartner (disponible en anglais pour les clients Gartner) indique qu'un grand nombre d'employés utilisent des téléphones mobiles pour des activités liées à leur travail et dans plus de la moitié des cas, les employés utilisent leur propre appareil personnel. En outre, le rapport conclut que l'adoption des appareils mobiles dans le cadre du travail n'a pas encore atteint sa pleine maturité, ce qui signifie que cette tendance va encore s'accroître dans les prochaines années et cela sera d'autant plus significatif si les appareils mobiles détenus par l'entreprise deviennent la règle. Dans tous les cas, cela signifie que la demande de l'accès mobile dans les applications logicielles grandit et cette demande s'est encore amplifiée avec la popularité grandissante du télétravail. Certains des progiciels de KM disponibles sur le marché offrent des applications mobiles dédiées. Mais la meilleure manière d'utiliser les outils de KM sur les appareils mobiles reste d'utiliser des solutions cloud, offrant un accès à partir d'un navigateur web. Ceci est particulièrement important en termes de compatibilité, pour surmonter le clivage Android/iOS.

- Popularité des interfaces de conversation : avec l'essor des assistants vocaux comme Alexa, Siri et Google Assistant et la popularité grandissante des logiciels de reconnaissance vocale, l'intérêt pour les interfaces de conversation au sein des packs logiciels ne cesse d'augmenter. Et ces interfaces s'avèrent particulièrement utiles dans les applications de Knowledge Management. La recherche vocale, par exemple, permettrait aux utilisateurs de trouver rapidement et facilement les informations qu'ils recherchent, pendant qu'ils effectuent d'autres tâches. En parallèle, si la technologie vocale pouvait aussi lire à haute voix des documents, cela permettrait de fournir une approche entièrement "mains libres" pour trouver des informations stockées dans le référentiel central. Ces interfaces présentent certaines limitations, telles que la difficulté de comprendre certains accents régionaux, mais l'avantage majeur est qu'elles permettent aux personnes ayant un handicap ou souffrant d'une maladie limitant leur utilisation d'un ordinateur ou d'un logiciel, de pouvoir s'en servir. Par conséquent, il est intéressant pour les entreprises d'explorer les opportunités dans ce domaine avant de prendre leur décision finale.

- Recours accru à l'intelligence artificielle : la dernière tendance que les dirigeants et leurs services IT ont besoin de connaître s'ils envisagent d'acquérir une solution de Knowledge Management, est l'amélioration continue des capacités d'IA (intelligence artificielle), ces derniers temps. Et il peut être utile d'évaluer ses applications potentielles au sein des progiciels. Par exemple, l'IA pourrait servir à identifier automatiquement le nombre de fois qu'un mot donné apparaît dans un document et le document pourrait être étiqueté automatiquement en fonction du ou des sujets présumés qu'il aborde. Ensuite, un certain degré d'automatisation pourrait être introduit pour le catalogage et la catégorisation, permettant d'économiser un temps précieux. L'IA pourrait également contribuer à aider les utilisateurs à rechercher plus facilement des informations. C'est pourquoi il est important de vérifier si des capacités d'IA sont proposées dans les différentes solutions envisagées et d'évaluer la façon dont l'entreprise pourrait en tirer parti.

Sources

Les fonctionnalités présentées ont été identifiées en fonction de leur pertinence et du pourcentage de produits du répertoire de Capterra qui les proposent. Les sources suivantes ont été utilisées pour rédiger ce document :

1. Gartner Forecasts Worldwide Security and Risk Management Spending to Exceed $150 Billion in 2021 (Gartner prévoit que les dépenses mondiales pour la sécurité et la gestion des risques va dépasser 150 milliards de dollars en 2021) - Gartner.com (Date de consultation : mercredi 3 novembre 2021)