Qu'est-ce qu'un outil ITSM ?

Un outil ITSM facilite la gestion du support informatique interne et externe. Dans les organisations et chez les prestataires d'infogérance ou MSP (Managed Service Providers), un logiciel ITSM aide les équipes informatiques à planifier, concevoir, développer, surveiller et prendre en charge la fourniture continue de services informatiques. Les outils ITSM couvrent pratiquement tous les aspects de la gestion informatique, notamment la gestion de la publication et du déploiement des logiciels, la gestion des incidents, le suivi des bogues, la création de cas d'assistance, la gestion des modifications et la gestion des connaissances.

Avantages d'un outil ITSM

• Une efficacité opérationnelle améliorée : les outils ITSM ont pour principale fonction de normaliser les pratiques informatiques pour permettre aux utilisateurs d'établir des politiques qui contribuent à régulariser et à sécuriser l'environnement informatique de leur organisation. Les organisations sont ainsi protégées contre les menaces internes et externes pesant sur les données et la productivité est renforcée grâce à une utilisation optimale des ressources numériques.
• Un meilleur service client : le recours à un outil ITSM efficace réduit le temps de réponse au client en aidant les équipes d'assistance à suivre les meilleures pratiques dans l'aide qu'elles apportent aux clients. Les responsables peuvent utiliser des logiciels ITSM pour effectuer le suivi des problèmes des clients et pour identifier les meilleures ressources disponibles pour les résoudre.
• Une réduction des temps d'arrêt grâce à la prévention des incidents : les modules d'analyse prédictive intégrés aux outils ITSM aident les équipes informatiques à identifier les problèmes possibles avant qu'ils ne se produisent. Le suivi en temps réel des réseaux et des composants matériels, associé à une analyse des vulnérabilités, aide les organisations à prendre les mesures nécessaires pour éviter ou atténuer les dommages. Les organisations peuvent s'appuyer sur des solutions ITSM pour planifier et préparer les efforts de prévention des principaux problèmes, ce qui réduit globalement les temps d'arrêt.

Fonctionnalités clés d'un logiciel ITSM

• Conduite du changement : suivez, surveillez et gérez tous les changements/toutes les transitions dans le service informatique.
• Gestion des incidents : aidez les équipes d'assistance à identifier et résoudre les interruptions de services non planifiées et à rétablir un bon fonctionnement.
• Gestion des problèmes : identifiez et corrigez les causes sous-jacentes des incidents et prévenez toute récurrence ultérieure des incidents.
• Gestion de la configuration : gérez et entretenez la configuration des composants informatiques (comme les serveurs, les routeurs, les informations de configuration des commutateurs, les logiciels) et veillez à ce que tous les appareils exploitent la même version et utilisent les mêmes paramètres de configuration.
• Portail en libre service : exploitez une plateforme grâce à laquelle les utilisateurs finaux peuvent contacter les administrateurs informatiques et soumettre leurs cas d'assistance, effectuer le suivi du statut de leur réclamation, etc.
• Gestion des contrats/licences : suivez et surveillez les contrats/licences affecté(e)s aux offres de produits ou de services pour garantir la conformité.

Points à prendre en compte au moment d'acheter un logiciel ITSM

• Intégration avec les systèmes existants : un outil ITSM doit surveiller l'ensemble des solutions logicielles, réseaux et équipements au sein d'une organisation, ce qui lui impose d'extraire des données de toutes les applications interconnectées en temps réel. Il y parvient généralement grâce à sa capacité d'intégration à d'autres applications métiers. L'outil ITSM parvient ainsi à surveiller le bon état de marche de tous les systèmes. Avant d'effectuer un achat, les acquéreurs d'un logiciel doivent examiner la capacité d'un système ITSM à s'intégrer à leurs applications et infrastructures existantes pour garantir que le logiciel aura accès aux données nécessaires.
• Coût total de possession : le marché est saturé par des centaines de logiciels ITSM et une comparaison directe s'avère difficile en raison du nombre de solutions disponibles et de leurs différences. Après avoir présélectionné un petit nombre de logiciels répondant à leurs besoins spécifiques, les acquéreurs de logiciels doivent soigneusement évaluer les modèles de tarification, s'assurer qu'il n'y a pas de frais cachés et/ou vérifier que le prix final inclut tout coût supplémentaire de déploiement, de module, de capacité, de stockage des données, de traitement et d'intégration.

Principales tendances en matière d'outil ITSM

• Les chatbots vont transformer la gestion des services : les chatbots répondent rapidement aux demandes des clients sans intervention humaine. Selon une étude Capterra, les petites entreprises peuvent obtenir des avantages importants au niveau des opérations et des coûts en mettant en œuvre des chatbots. Au cours des prochaines années, les chatbots commenceront à apporter un soutien de base aux clients et aux employés par le biais de solutions ITSM en exploitant des outils avancés tels que la recherche intelligente, les e-mails intelligents et les cas d'assistance intelligents.
• Le service client sera prédictif : dans les prochaines années, le machine learning et l'IA (intelligence artificielle) ouvriront la voie à des applications novatrices dans le domaine de la gestion des services. Des avancées majeures dans le domaine des assistants personnels, des moteurs de recommandation et des appareils matériels (comme les drones et les robots) favoriseront l'adoption. Selon une étude Capterra, plus de la moitié des petites entreprises adopteront des technologies d'IA d'ici un à deux ans. Alors que cette adoption se généralise, il faut s'attendre à ce que les applications d'IA prennent en charge la force de travail traditionnelle et améliorent la productivité.