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WFM (Workforce Management)

Le WFM (Workforce Management) est un système destiné à améliorer la productivité des agents. Utilisé dans un environnement de call center, il permet de prédire les niveaux de personnel requis sur la base de facteurs tels que le volume d'appels entrants et la disponibilité du personnel. Le WFM permet de prévoir le nombre d'agents qui devront prendre les appels à certaines heures spécifiques de la journée, de la semaine ou du mois grâce à une analyse des historiques d'appels fournis par un système de distribution automatique des appels. Elle comporte comme principales fonctionnalités le reporting, la mise en place de planning pour les agents, les réunions ou encore les congés.

WFM (Workforce Management) : ce que les petites et moyennes entreprises doivent savoir

Elle aide particulièrement les managers de petits call centers qui souhaitent réduire leurs coûts de main-d'œuvre sans impact sur la productivité. Les managers peuvent utiliser ce système pour calculer les meilleurs niveaux de personnel requis et s'assurer que le nombre d'agents nécessaires aux heures de pointe, comme en soirée ou durant les vacances, est suffisant.

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