Nous avons interrogé 500 consommateurs en ligne situés au Canada pour savoir ce qu'ils pensent du magasinage en ligne, de l'intérêt des réseaux sociaux pour le marketing en 2024 et du potentiel des technologies naissantes dans le cadre de l'expérience d'achat en ligne.
Ce dont nous allons parler
- Les technologies grand public traditionnelles séduisent toujours
- La lassitude des réseaux sociaux pourrait être un problème pour le commerce en ligne
- L'expérience numérique est une partie essentielle du parcours de l'utilisateur
- Faites preuve de prudence lorsque vous utilisez l'IA pour fournir des recommandations
- Commerce en ligne : comment les PME peuvent atteindre leurs clients en 2024
Pour les petites et moyennes entreprises (PME), il peut être difficile de se faire une place dans le secteur du commerce en ligne, surtout si elles ne disposent pas des mêmes budgets que leurs concurrents. Leur succès repose sur leur capacité à rester à la pointe de leur domaine d'activité, des habitudes des consommateurs et de la technologie.
Pour savoir comment ces facteurs évoluent, nous avons interrogé 127 personnes résidant au Québec qui réalisent des achats en ligne au moins quelques fois par mois. Cette enquête s'inscrit dans le cadre d'une étude mondiale portant sur 5 585 acheteurs en ligne répartis dans 12 pays.
Dans le premier article de cette série, nous avons constaté que les parcours des acheteurs commencent et se terminent toujours dans des lieux familiers. Nous nous sommes également penchés sur ce qui fait un client fidèle et la manière dont les marques peuvent gagner la confiance des consommateurs. Dans ce deuxième article, nous étudions en profondeur le marketing sur les réseaux sociaux, l'expérience utilisateur des sites de commerce en ligne et le rôle de l'intelligence artificielle (IA) dans les achats en ligne.
Vous trouverez la méthodologie de l'enquête au bas de cet article.
- Plus de la moitié des personnes interrogées déclarent ne pas s'intéresser aux nouvelles technologies pour réaliser leurs achats en ligne. Parmi ces nouvelles technologies, on peut noter l'IA, le métavers, la réalité virtuelle et augmentée ainsi que la reconnaissance vocale.
- Lorsqu'il s'agit d'interagir avec les marques sur les réseaux sociaux, 35 % des consommateurs en ligne préfèrent s'en passer entièrement.
- Vingt-six pour cent des personnes interrogées ont essayé d'utiliser les assistants virtuels pour rechercher des produits en ligne, et 58 % d'entre eux le referaient à l'avenir.
Les technologies grand public traditionnelles séduisent toujours
Dans l'ensemble, les acheteurs résidant au Québec ne semblent pas tentés par l'innovation dans le domaine du commerce en ligne. La majorité d'entre eux disent qu'ils ne seraient pas intéressés par l'utilisation de l'une des technologies émergentes sur lesquelles nous les avons interrogés. Seuls les codes QR (qui sont utilisés depuis les années 1990) ont suscité l'intérêt de plus de 15 % des personnes interrogées.
En effet, la grande majorité (99 %) des personnes interrogées disent utiliser en priorité trois appareils familiers pour réaliser leurs achats en ligne : les ordinateurs portables ou de bureau (52 %), les téléphones intelligents (38 %) et les tablettes (9 %).
À retenir : les groupes de commerce en ligne ont peut-être eu vent du battage médiatique autour du métavers, de l'intelligence artificielle et de la réalité virtuelle et ont voulu développer des offres dans ce domaine. Cependant, les consommateurs québécois ne s'y intéressent pas quand il s'agit de faire leurs achats en ligne.
Pour l'instant, les entreprises de commerce de détail doivent plutôt se concentrer sur la convivialité de leurs sites et leurs applications sur les principales plateformes utilisées par les consommateurs. Les outils UX (expérience utilisateur) incluent une gamme d'outils qui aident à rendre les expériences numériques intuitives, accessibles et productives.
La lassitude des réseaux sociaux pourrait être un problème pour le commerce en ligne
Dans un article précédent, nous avons expliqué que la majorité des consommateurs se méfient des influenceurs sur les réseaux sociaux et qu'ils se sentent dépassés par les trop nombreuses publicités qui pullulent sur ces plateformes.
Les acheteurs se montrent plutôt tolérants envers les marques qui interagissent avec eux sur les réseaux sociaux, mais ils ne sont pas du tout séduits par l'initiative. Environ un tiers des personnes interrogées préféreraient ne pas interagir avec les marques sur les réseaux, mais ils sont un peu plus nombreux à accepter de recevoir des publicités pertinentes ou des réductions.
Ce scepticisme envers les réseaux sociaux s'étend également aux plateformes elles-mêmes. Si les personnes interrogées pensent que les publicités personnalisées sont acceptables, la plupart (79 %) refusent que les entreprises de réseaux sociaux sachent ce qu'elles achètent en ligne.
Cependant, la publicité sur les réseaux sociaux peut encore constituer une tactique pertinente pour les marques. D'après notre enquête, les utilisateurs sont un peu plus susceptibles de réagir de manière positive que négative quand ils voient une publicité sur les réseaux sociaux :
- 38 % disent avoir recherché des informations sur un produit après avoir vu une publicité sur les réseaux sociaux au cours des 12 derniers mois
- 26 % disent voir acheté un ou plusieurs produits
- 18 % ont déclaré suivre une marque
Cependant, 20 % ont bloqué ou arrêté de suivre une marque à la suite d’une publicité sur les réseaux sociaux au cours de l'année écoulée, et 26 % ont bloqué des publicités spécifiques.
À retenir : il est difficile d'utiliser les réseaux sociaux en 2024. D'un côté, il peut s'agir d'un canal de marketing intéressant qui contribue à créer une communauté autour de votre marque. De l'autre, les entreprises doivent répondre aux inquiétudes des clients concernant la protection de la vie privée et les contenus dangereux sur les réseaux.
Les équipes dédiées doivent disposer d'outils de gestion de réseaux sociaux pour gérer les comptes, suivre les sentiments des internautes et prendre des décisions éclairées quant au contenu à publier et où le faire. Ces logiciels permettent de centraliser et de rationaliser la gestion de nombreux comptes différents afin de rendre les opérations plus efficaces. Certains d'entre eux permettent aussi aux responsables marketing de suivre le taux d'engagement et d'évaluer les performances de leurs investissements publicitaires.
L'expérience numérique est une partie essentielle du parcours de l'utilisateur
Une fois que les acheteurs arrivent sur un site de commerce en ligne, ils peuvent emprunter de nombreux chemins avant d'effectuer un achat. Ils peuvent rechercher, parcourir, filtrer, comparer et enregistrer des produits, mais aussi contacter l'entreprise s'ils ont des doutes ou des questions.
Il convient de noter que la manière dont les internautes consultent un magasin en ligne correspond à leur parcours dans une enseigne physique. Un peu moins d'un tiers des individus qui commencent leurs recherches sur les sites dédiés ou les applications des enseignes navigue par catégorie. Environ un quart d'entre eux consulte les soldes et les réductions, et environ un cinquième utilise la barre de recherche. Dans une enseigne physique, cela représente les clients qui parcourent un certain rayon, jettent un œil à la section des soldes et demandent de l'aide à un vendeur.
Mais contrairement à ce qui se passe dans un magasin physique, les internautes peuvent utiliser des filtres pour ne voir que les produits qui les intéressent. Dans le cadre de notre enquête, 93 % des personnes interrogées disent utiliser des filtres au moins de temps en temps. Ils prennent une décision principalement en fonction du prix (72 %), de la taille et de la coupe (45 %), de la marque (42 %) et des options de livraison (34 %).
Mais malgré tous les efforts déployés par les entreprises, l'expérience utilisateur peut parfois s'avérer décevante. Cela se produit notamment lorsque les acheteurs ne parviennent pas à trouver ce qu'ils cherchent en employant les outils mis à leur disposition. Les consommateurs indiquent souvent que les filtres ne sont pas assez précis, tandis que les résultats de la recherche peuvent s'avérer inexacts ou non pertinents.
À retenir : dans le premier article de cette série, nous avons noté que les acheteurs en ligne commencent et terminent toujours leur parcours dans des endroits familiers. L'une des pierres angulaires de ce parcours est bien sûr le site de commerce en ligne lui-même.
Il ne faut pas se laisser tenter par l'idée qu'un site web est parfaitement fonctionnel. Il est toujours possible d'en optimiser les pages pour proposer une expérience plus fluide. Les acheteurs en ligne s'attendent à ce que les sites fonctionnent sans accroc, et la technologie fournit constamment de nouveaux moyens pour y parvenir.
Il existe aujourd'hui sur le marché de nombreuses solutions de commerce en ligne, allant de plateformes de vente complètes à des outils spécifiques. Les PME peuvent bénéficier de ces produits prêts à l'emploi plutôt que de développer leurs propres solutions. Ainsi, les équipes peuvent se concentrer sur les opérations quotidiennes plutôt que sur la maintenance d'un logiciel.
Faites preuve de prudence lorsque vous utilisez l'IA pour fournir des recommandations
Au cours des dernières années, les outils d'intelligence artificielle se sont développés à toute vitesse et sont désormais accessibles aux consommateurs et aux PME. Dans le domaine du commerce en ligne, ces outils peuvent alimenter des assistants virtuels capables de répondre aux questions courantes des clients ou les orienter vers des agents humains si besoin. Les marques de commerce en ligne peuvent s'appuyer sur ces logiciels pour aider les internautes à trouver plus facilement ce qu'ils recherchent, mais les acheteurs ne sont peut-être pas prêts à franchir le pas.
La plupart des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête ne trouvent pas ces assistants virtuels intéressants pour rechercher des produits en ligne, mais celles qui les ont essayés semblent les trouver utiles. Vingt-six pour cent d'entre elles les ont déjà essayés et 58 % pensent le refaire à l'avenir.
Dans le commerce en ligne, une utilisation plus établie de l'intelligence artificielle, ou tout du moins des algorithmes prédictifs, consiste à fournir des recommandations personnalisées aux internautes. Ces derniers ont l'habitude de voir ces recommandations, mais ils peuvent trouver certaines plus acceptables que d'autres, en fonction des données utilisées pour les formuler.
Par exemple, la majorité (55 %) des acheteurs sont satisfaits de se voir recommander des réductions ou des offres, ce qui peut se faire sans avoir à personnaliser l'offre. Un pourcentage plus faible (39 %) est satisfait des recommandations basées sur des achats antérieurs. Et plus d'un quart (29 %) accepteraient de recevoir des recommandations basées sur leur historique de recherche ou de consultation.
À retenir : les progrès de l'intelligence artificielle présentent encore de nouveaux cas d'utilisation pour les PME, mais les marques doivent faire preuve de prudence avant de déployer ce type de technologie.
Les clients ne sont pas particulièrement friands de chatbots (assistants virtuels), par exemple, mais ces derniers peuvent s'avérer utiles dans certains cas et pour certains clients. Un logiciel de chatbot propose diverses fonctions de service client pour votre site web ou votre application. Un assistant virtuel est capable de répondre aux questions courantes, de prendre des rendez-vous et de suggérer ou de vendre des produits.
Commerce en ligne : comment les PME peuvent atteindre leurs clients en 2024
1. Comprenez ce que les acheteurs attendent de votre site
Il n'y a rien de tel que le suivi de l'interaction des internautes avec votre site web ou votre application pour l'améliorer. Vous pourrez ainsi identifier vos faiblesses et vos forces telles qu'elles apparaissent aux internautes. Cela vous aidera à réduire le taux de désabonnement, d'augmenter les conversions et de créer un produit qui fonctionne mieux pour vous et vos clients.
2. Faites appel à un expert des réseaux sociaux
Pour réussir, il vaut mieux considérer les réseaux sociaux comme un exercice à temps plein. Ce domaine devient de plus en plus complexe et apporte de nouvelles considérations commerciales, éthiques et juridiques. Un responsable des réseaux sociaux ou une agence externe veillera à ce que vos activités vous rapportent tout en limitant les risques.
3. Faites preuve de discernement dans vos investissements en matière d'IA
Si l'intelligence artificielle est séduisante, les PME doivent tout de même réaliser des analyses de rentabilité robustes avant de se lancer. La majorité des consommateurs ne sont pour le moment pas très intéressés par ces cas d'utilisation, mais vous pourriez étudier comment l'IA peut automatiser les processus internes et améliorer l'efficacité.
Méthodologie:
Les données de l'enquête de Capterra sur le consommateur en ligne insaisissable ("2024 Elusive Online Consumer Survey") ont été recueillies en avril 2024 auprès de 5 585 individus aux États-Unis (n : 500), au Canada (n : 500), au Brésil (n : 497), au Mexique (n : 470), au Royaume-Uni (n : 499), en France (n : 271), en Italie (n : 496), en Allemagne (n : 496), en Espagne (n : 359), en Australie (n : 497), en Inde (n : 500) et au Japon (n : 500). L'objectif de cette enquête était de comprendre comment le consommateur en ligne d'aujourd'hui réalise ses achats. Les personnes interrogées ont été sélectionnées si elles faisaient des achats en ligne plusieurs fois par mois ou plus souvent. Pour rédiger cet article, nous nous sommes principalement intéressés au sous-ensemble des 127 répondants résidant au Québec.
