Un logiciel de gestion de la relation client, ou logiciel CRM pour “Customer Relationship Management” en anglais, est essentiel pour générer une culture centrée sur le client. Il facilite le travail des équipes du service client, du marketing et des ventes, ce qui améliore la satisfaction et la fidélisation des clients.
Ce dont nous allons parler
Une entreprise bénéficiant d’une vue à 360 degrés des données démographiques de ses clients, de l’historique des achats aux interactions avec le service client, pourra plus facilement entretenir des relations saines avec ses clients. Les logiciels CRM vous aident à suivre les prospects, à envoyer des courriels marketing, à automatiser les tâches commerciales, à créer des rapports personnalisés, etc.
Si vous voulez améliorer les relations avec vos clients et utiliser les données pour alimenter vos stratégies de marketing, de vente et de service client, un CRM s’avère indispensable. Nous allons vous présenter les quatre différents types de CRM et les caractéristiques les plus intéressantes de ces logiciels.
Combien de types de logiciels CRM y a-t-il?
On peut classer les logiciels CRM en quatre catégories :
- Un CRM opérationnel améliore l’efficacité opérationnelle de votre entreprise grâce à l’automatisation.
- Un CRM stratégie cible les clients et leurs interactions avec votre entreprise.
- Un CRM analytique organise et analyse les données clients en se concentrant sur les indicateurs tels que les revenus réguliers, les meilleurs comptes clients et les taux de rétention client.
- Un CRM collaboratif cible le partage des informations clients entre les équipes internes.
Les fonctionnalités utiles d’un CRM
Si vous ne savez pas quelles sont les fonctionnalités les plus adaptées aux besoins de votre entreprise, commencez par identifier les problèmes à résoudre en adoptant un logiciel CRM ou les objectifs commerciaux à atteindre. Voulez-vous automatiser votre processus de marketing ou de vente? Ou peut-être cherchez-vous une méthode automatique pour envoyer des devis ou des estimations aux clients? En définissant les résultats que vous souhaitez obtenir, vous pourrez affiner votre recherche en ciblant les fonctionnalités les plus pertinentes.
Voici une liste des fonctionnalités populaires des logiciels CRM ainsi qu’une explication de leur utilité.
Calendrier et rappels
Configurez des rappels dans les comptes clients qui se synchronisent avec votre calendrier : avertir un client de la fin d’une période d’essai, rappeler à un représentant commercial de relancer un client par téléphone.
Gestion des contacts
Enregistrez les coordonnées des clients et des prospects, telles que leur nom, leur adresse et leur numéro de téléphone, dans une base de données centralisée et exploitable.
Courriel marketing
Gérez les listes de diffusion, suivez l’efficacité des campagnes marketing, annoncez le lancement de nouveaux produits et faites la promotion de vos services.
Suivi des interactions
Conservez les conversations avec les clients, suivez les activités de contacts spécifiques et saisissez vos notes.
Génération des prospects
Récoltez les données utiles d’un client potentiel, telles que son adresse de courriel ou son numéro de téléphone.
Qualification des prospects
Déterminez si un client potentiel peut apprécier votre produit ou votre service selon leur activité et vos interactions.
Automatisation du marketing
Aidez votre équipe en charge du marketing à automatiser et à gérer les campagnes.
Gestion du pipeline
Bénéficiez d’une vue à 360 degrés de votre pipeline commercial. Suivez la position de chaque prospect dans l’entonnoir de vente, le nombre de prospects au total et à quelle étape ils se trouvent.
Segmentation
Distinguez un prospect d’un client et classez-les selon des caractéristiques communes pour identifier votre marché cible .
Gestion de tâches
Assignez des responsabilités ou des tâches aux membres de votre équipe et suivez leur progression.
Gestion des territoires
Planifiez, cartographiez et gérez les territoires de vente pour générer des prospects et améliorer les ventes.
Automatisation des flux de travail
Automatisez des tâches telles que l’envoi de courriels marketing, la programmation d’événements de suivi et la configuration de critères de qualification des prospects.
Maintenant que nous vous avons présenté les fonctionnalités de base, nous allons étudier chacun des quatre types de logiciels CRM, leurs caractéristiques et leurs meilleurs scénarios d’utilisation.
CRM opérationnel
Le CRM opérationnel rationalise les opérations de relation client. Les processus CRM que votre entreprise traite actuellement de façon manuelle peuvent être réalisés plus rapidement grâce à un CRM opérationnel. L’un de ces processus consiste à organiser les informations de contact des clients, comme l’illustre la capture d’écran ci-après.
Fonctionnalités intéressantes
Un CRM opérationnel rationalise les processus de gestion des relations clients pour votre entreprise à l’aide de l’automatisation. Voici quelques exemples de ces fonctionnalités :
- Synchronisation du calendrier et des rappels
- Gestion des contacts
- Automatisation du marketing
- Courriel marketing
- Automatisation des flux de travail
Les fonctionnalités d’automatisation ne permettent pas seulement de gagner du temps mais aussi d’accéder rapidement aux informations sur les clients. Certains CRM vous permettent de téléverser automatiquement des prospects issus de différents canaux de marketing. Ces prospects peuvent être assignés à votre équipe de vente, qui peut ensuite assurer un suivi et fournir les informations requises pour conclure la vente. Dans ce cas, le CRM opérationnel permet de faire passer les clients dans votre pipeline de vente plus rapidement qu’à l’aide de processus manuels.
Si votre entreprise s’appuie sur des processus administratifs pour traiter les données des clients, comme un cabinet comptable ou juridique, un CRM opérationnel peut s’avérer utile. L’automatisation de processus fastidieux et chronophages permettra à votre équipe de se concentrer sur des tâches plus importantes, comme répondre aux clients. Un CRM opérationnel peut vous aider si votre activité repose sur le transfert d’informations via divers canaux.
CRM stratégique
Le CRM stratégique se concentre sur l’élaboration de stratégies basées sur l’interaction avec les clients. Ce type d’outils s’appelle ainsi car il peut vous aider à élaborer des stratégies commerciales efficaces grâce aux données collectées sur les clients et aux tendances du marché, comme dans l’exemple ci-après.
Fonctionnalités intéressantes
Un CRM stratégique se focalise sur les interactions clients grâce à diverses fonctionnalités :
- Synchronisation du calendrier et des rappels
- Gestion des contacts
- Suivi des interactions
- Génération et qualification des prospects
- Gestion du pipeline
- Segmentation
Ces fonctionnalités fournissent des informations sur les clients qui peuvent vous aider à adapter la façon dont votre équipe interagit avec les clients. Par exemple, vous pouvez savoir si vos clients préfèrent communiquer avec votre équipe par courriel ou sur les médias sociaux.
Si votre entreprise propose un service récurrent ou permanent, comme une salle de sport, un atelier de réparation mécanique ou un service Internet, un CRM stratégique met à votre disposition les outils nécessaires pour faciliter et entretenir les relations à long terme avec vos clients.
CRM analytique
Un CRM analytique aide les entreprises à comprendre les données clients pour améliorer la prise de décisions. Il se concentre sur la création de rapports analytiques et fournit des informations détaillées sur des paramètres tels que la durée moyenne du cycle des transactions, les revenus récurrents et les coûts de transaction.
Fonctionnalités intéressantes
Le CRM analytique surveille les tendances des ventes et recueille des données sur les clients grâce à des fonctionnalités telles que :
- Génération et qualification des prospects
- Gestion du pipeline
- Gestion des territoires
Ces fonctionnalités peuvent vous aider à reconnaître des motifs récurrents dans vos données clients et à offrir une vision globale du cycle de vie des clients de votre entreprise, un processus qui inclut l’identification, l’attraction, la rétention et le développement. Quand vous êtes en mesure de voir où les clients quittent votre pipeline de vente, vous pouvez utiliser ces informations pour modifier votre stratégie et étudier de nouveaux scénarios avec votre équipe.
Si vous voulez exploiter les données clients pour améliorer les ventes et lancer des campagnes marketing plus pertinentes, choisissez un logiciel CRM analytique.
CRM collaboratif
Un CRM collaboratif se concentre sur la façon dont les équipes ou les services d’une organisation peuvent collaborer pour fournir un meilleur service client. Il se rapproche du CRM stratégique dans la mesure où il sert à mieux servir les clients. Le CRM opérationnel et le CRM analytique sont quant à eux axés sur l’amélioration des opérations et des ventes.
Fonctionnalités intéressantes
Le CRM collaboratif tire parti de fonctionnalités qui assurent que tous les membres de l’équipe soient sur la même longueur d’onde en ce qui concerne les interactions avec les clients. Ces fonctionnalités incluent :
- Gestion des contacts
- Suivi des interactions
- Gestion de tâches
Les fonctionnalités qui facilitent la communication entre les équipes sont souvent incluses dans les logiciels CRM collaboratifs, comme celle de vidéoconférence d’Agile CRM illustrée ci-dessus.
Les fonctionnalités des plateformes de CRM collaboratifs permettent aux équipes commerciales, marketing et du service client de travailler de concert et d’échanger plus facilement des informations. Lorsque ces services travaillent séparément ou que les informations sont cloisonnées, il est plus difficile de garantir une assistance de qualité aux clients.
Les entreprises souhaitant améliorer la collaboration entre les équipes internes et les parties prenantes externes devraient adopter un logiciel de CRM collaboratif. C’est également un outil idéal pour les entreprises avec plusieurs sites dispersés ou des succursales, comme les coopératives de crédit, les restaurants franchisés et les cliniques.
Vous souhaitez en savoir plus sur les logiciels CRM?
Si les catégories que nous venons d’aborder peuvent vous aider à définir les objectifs à atteindre à l’aide d’un CRM, il convient de noter que la plupart des logiciels de gestion de la relation client combinent deux ou plusieurs catégories. Pour trouver le logiciel de gestion de la relation client le plus adapté à vos besoins, commencez par déterminer quelles sont les fonctionnalités indispensables ou seulement souhaitables pour votre entreprise.
Note : les logiciels mentionnés dans cet article n’y figurent qu’à titre d’exemple pour illustrer une fonctionnalité dans son contexte et non à des fins publicitaires. Les informations présentées dans cet article ont été obtenues à partir de sources considérées comme crédibles au moment de la publication.
