--- description: Quels avantages et défis sont liés à l'usage de l'IA dans la relation client ? Découvrez-le dans l'étude Capterra menée auprès de 200 professionnels canadiens. image: https://gdm-localsites-assets-gfprod.imgix.net/images/capterra/og_logo-e5a8c001ed0bd1bb922639230fcea71a.png?auto=format%2Cenhance%2Ccompress title: IA et service client : atouts et défis d’implémentation --- # IA et service à la clientèle, une alliance prometteuse sous réserve d’en connaître les limitations Canonical: https://fr.capterra.ca/blog/6538/intelligence-artificielle-service-client-limitations-avantages Publié le 2024-08-13 | Rédigé par Emilie Audubert. ![IA et service à la clientèle, une alliance prometteuse sous réserve d’en connaître les limitations](https://images.ctfassets.net/63bmaubptoky/4RxOpKzNkoHPyY72wpFshi/da2eeb6b958aba104a08f6c606714fe9/ia-relation-clientele-CA-FR-Capterra-Header.png) > Parce qu’elle peut fournir des expériences d’assistance plus personnalisées et efficaces, l’adoption de l’intelligence artificielle (IA) est envisagée par un nombre croissant de professionnels du service à la clientèle. Toutefois, il demeure essentiel pour ces derniers d’appréhender les défis liés à son implémentation, comme l'évoque le deuxième volet de l’étude menée par Capterra. ----- ## Contenu de l'article Parce qu’elle peut fournir des expériences d’assistance plus personnalisées et efficaces, l’adoption de l’intelligence artificielle (IA) est envisagée par un nombre croissant de professionnels du service à la clientèle. Toutefois, il demeure essentiel pour ces derniers d’appréhender les défis liés à son implémentation, comme l'évoque le deuxième volet de l’étude menée par Capterra.Dans cet articleAugmentation de la productivité et de la satisfaction clients, les avantages clés liés à l’implémentation de l’IALa résolution des problèmes ne peut pas entièrement reposer sur l’intelligence artificielleDes progrès restent à faire en matière de transparence et de protection des donnéesTransparence, gestion de la confidentialité et de la protection des données, les éléments clés d’un déploiement réussi de l’IAL'intégration de l'intelligence artificielle (IA) dans les opérations de service à la clientèle marque un tournant dans la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Alors que le volume de requêtes reçues par ces départements connaît une augmentation au Canada, cette technologie ouvre la voie à des services plus efficaces et personnalisés en automatisant les interactions avec les clients et en rationalisant les processus de gestion. Cependant, et afin de tirer le meilleur parti de cette innovation, l’expertise des gestionnaires de service client demeure essentielle pour pallier aux limitations de l’IA et optimiser son usage au sein de leurs équipes.Pour aider les professionnels du secteur souhaitant intégrer des logiciels de service à la clientèle dotés de l'IA dans leur pratique, Capterra a interrogé 200 professionnels du service à la clientèle au Canada, dont 54 au Québec, dans le cadre de l’étude “Customer Service Technology 2024”.\* En analysant leur retour d'expérience, les gestionnaires de service client peuvent ainsi découvrir les avantages et les inconvénients de cette technologie afin de prendre les bonnes décisions en matière d'investissements dans l'IA. Les points clés de l’étudeLes logiciels de service client alimentés par l’IA sont plébiscités au Québec :  76 % des professionnels interrogés pensent que les logiciels de service à la clientèle basés sur l'IA ont un impact positif sur les consommateurs, et 46 % y ont déjà recours.Rapidité et réduction des coûts sont les avantages principaux identifiés : bien que ces avantages liés à l’usage de solutions basés sur l’IA soient mis en avant, 83 % des professionnels du service à la clientèle québécois s'inquiètent de l'exactitude des informations fournies aux clients.Une formation à l’IA est développée à l’échelle nationale : 83 % des répondants canadiens ont reçu une formation concernant le traitement des données des clients dans le cadre de l'utilisation de logiciels ou de technologies dotés de l'IA.Une communication transparente auprès des clients reste à améliorer :  moins de la moitié des participants (47 %) déclarent que leur entreprise informe ses clients du recours à l'IA lors des interactions. Augmentation de la productivité et de la satisfaction clients, les avantages clés liés à l’implémentation de l’IAEn 2024, aucune réflexion sur les logiciels ne peut exclure la question de l'intelligence artificielle, et c'est tout aussi vrai pour le service à la clientèle. Les réponses des professionnels du service clients concernés par notre enquête en attestent, ces derniers considérant unanimement que l'IA contribuera de manière significative à leur travail à l'avenir.Bien que ce chiffre soit légèrement inférieur par rapport à la moyenne nationale (50 %), près de la moitié des répondants québécois (46 %) déclarent faire appel à des logiciels de service à la clientèle alimentés par l'IA. À l’échelle nationale, les utilisateurs observent déjà des résultats positifs liés à cette implémentation, parmi lesquels sont mentionnées une augmentation globale de la productivité et de la satisfaction des clients. Lorsqu’il est question des perspectives futures quant aux tâches gérées par l’intelligence artificielle, les répondants québécois estiment que 39 % des requêtes de service client seront gérées uniquement par l'IA, et non par des agents humains, dans les cinq prochaines années. En outre, 76 % d’entre eux indiquent que l’adoption de logiciels alimentés par l’IA influe déjà positivement sur leur clientèle. Le moment est venu de s'intéresser à l'IASi votre entreprise n'a pas encore commencé à utiliser l'IA dans ses processus de service à la clientèle, il peut être intéressant d’évaluer son potentiel. Plusieurs logiciels de service client disponibles sur le marché intègrent des fonctionnalités d'intelligence artificielle. I Il peut s'agir d'agents conversationnels (assistants virtuels automatisés capables de répondre aux questions des clients), de fonctionnalités telles que le marquage automatique et la création de tickets, ou encore de recommandations de modifications à apporter aux pages d'assistance. La résolution des problèmes ne peut pas entièrement reposer sur l’intelligence artificielle Les répondants québécois se montrent particulièrement intéressés par un avantage spécifique lié aux systèmes de service à la clientèle basés sur l'IA : le temps de réponse, que 70 % pensent pouvoir réduire à l'aide de cette technologie. Par ailleurs,  la possibilité de réaliser des économies (46 %) mais aussi d’acquérir une meilleure connaissance du client en s’appuyant sur les capacités de l’IA (35 %) font également partie des aspects positifs relevés.Ce constat n’est toutefois pas exempt d’un certain réalisme de la part des ces répondants vis-à-vis des limitations de l'IA et de la pertinence d'un apport humain : la plupart estiment que l’IA et l’humain ne surpassent leurs capacités respectives que dans un scénario sur deux environ. Si vous cherchez à intégrer des outils de service à la clientèle dotés de l'IA dans votre entreprise, soyez conscient des difficultés signalées par les répondants québécois. Parmi les principales qui sont évoquées par ces derniers figurent le défi du maintien de la confiance des clients ainsi que de l’exactitude des informations fournies par l’IA. L'IA requiert une mise en œuvre responsableNotre étude met en avant le fait que l'IA et les humains excellent dans différents aspects du service à la clientèle. Toutefois, les professionnels divergent sur les avantages d'une approche par rapport à l'autre.Pour aider les entreprises à définir leur approche dans le cas de la mise en œuvre de l’IA, voici trois conseils à envisager. Définissez vos cas d'utilisation : implémenter l’IA par simple attrait pour la nouveauté peut rendre son usage superflu. Tout déploiement de solutions doit répondre à des critères clairs : quel problème essayez-vous de résoudre et comment allez-vous en évaluer la réussite ? Par exemple, l'IA pourrait servir à trier les appels entrants et les acheminer vers les agents compétents. Votre indicateur de réussite à analyser pourrait être le temps de résolution des appels.Obtenez l'adhésion de tous : la répartition de la charge de travail entre l’IA et les agents peut être perçue positivement ou négativement par les employés : en ce sens, leur contribution est essentielle pour favoriser l’adoption de cette technologie. Il est également important d’impliquer vos experts en informatique, ainsi que les personnes chargées de la protection des données et de la cybersécurité, afin de vérifier la conformité de la solution choisie à votre politique d’entreprise.Apprenez et évoluez au fil du temps : l'IA évolue rapidement et les éditeurs de logiciels mettent constamment à jour les fonctionnalités de leurs solutions. Ce qui pourrait être pertinent à l'été 2024 ne le sera pas nécessairement en janvier de l'année prochaine. Gardez un œil sur les tendances du marché et sur vos indicateurs de réussite pour voir si vous devez modifier votre approche à mesure que vous en apprenez davantage sur l'IA. Des progrès restent à faire en matière de transparence et de protection des donnéesMaintien de la confiance du client et manque de précisions quant aux informations produites : ces problématiques liées à l’IA sont celles qui sont mises en exergue par les professionnels du service à la clientèle de notre panel. Toutefois, à l’échelle nationale, nous avons pu constater que la plupart des entreprises des répondants s’efforcent de répondre à certaines de ces préoccupations. Parmi les employés qui utilisent un logiciel de service à la clientèle basé sur l'IA au Canada, 83 % ont reçu une formation sur le traitement des données des clients en relation avec l'utilisation d'un logiciel ou d'une technologie relevant de l'IA.En matière de transparence, 60 % des utilisateurs de ces logiciels au niveau national déclarent que leur entreprise donne aux clients la possibilité de choisir entre une interaction avec l'IA ou une interaction humaine. Et 56 % d'entre eux l'indiquent dans leur politique ou dans leurs conditions d'utilisation. Cependant, moins de la moitié d'entre eux (47 %) déclarent informer leurs clients de l'utilisation de l'IA au cours des interactions elles-mêmes.Formez vos équipes à une utilisation optimale de l'IAToute personne de votre organisation impliquée dans la mise en œuvre ou l'utilisation de l'IA doit avoir une solide compréhension des problèmes qu'elle peut poser. Ils n'ont pas nécessairement besoin de comprendre la technologie en détail, mais ils doivent comprendre comment elle fonctionne, ce qu'elle signifie pour vos clients et pour vos équipes, et comment elle peut affecter la protection des données.Sur les 12 pays concernés par notre enquête, le Canada figure parmi les trois premiers pays pour la formation des employés du service clientèle au traitement des données clients en relation avec l'IA.Si vous souhaitez former vos employés à l'IA, à la protection de la vie privée ou encore à la protection des données, et ce, à grande échelle, il vous est possible de vous appuyer sur des outils de formation. Ces logiciels vous permettent de concevoir des programmes de formation, de les partager avec vos équipes et de suivre les progrès réalisés par les employés tout au long de leur apprentissage. Le service à la clientèle est une activité qui implique de gérer de nombreuses données. En ce sens, les entreprises peuvent être amenées à traiter et à stocker des volumes  importants d'informations personnelles et financières confidentielles. Le traitement de ces données est de plus en plus souvent soumis à des lois, telles que la loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE), conçue pour protéger les consommateurs. \[1\]Toutefois, nous pouvons constater que la conformité reste un enjeu important pour les personnes interrogées dans le cadre de notre enquête. À l’échelle nationale, par exemple, 57 % des répondants canadiens interrogés qui externalisent le service à la clientèle dans une certaine mesure font appel à des fournisseurs étrangers. Or 29 % d'entre eux déclarent n'être que partiellement en conformité avec les lois sur les données dans les pays de sous-traitance.De plus, de nombreuses entreprises n'appliquent pas les pratiques courantes de protection des données à leur clientèle. Moins de la moitié des répondants canadiens vérifient leurs données, contrôlent l'accès et ont mis en place des procédures d'intervention et de signalement en cas d'incident.L’importance de prêter attention à la protection des donnéesNe pas assurer la sécurité des données des clients peut entraîner des conséquences désastreuses. Les autorités du Canada et du Royaume-Uni enquêtent actuellement sur une faille dans la société de tests génétiques 23andMe, où près de 7 millions de dossiers de clients ont été piratés. \[2\]Vos experts en protection des données savent exactement comment assurer la sécurité de vos données et de celles de vos clients. De nombreux logiciels intègrent des fonctionnalités de protection des données, telles que le cryptage, le stockage et les contrôles d'accès. Des solutions spécifiques existent dans tous ces domaines si vous avez besoin d'y recourir pour vos propres systèmes ou données. Transparence, gestion de la confidentialité et de la protection des données, les éléments clés d’un déploiement réussi de l’IASelon les professionnels du secteur, l'IA présente des avantages certains pour le service à la clientèle. Les marques devraient réfléchir à la manière dont elles peuvent traiter les appels plus rapidement et économiser de l'argent en intégrant l'IA dans leurs interactions, tout en gardant à l'esprit que les interventions humaines restent mieux adaptées dans de nombreuses circonstances.Toute mise en œuvre de l'IA doit intégrer transparence, respect de la vie privée et protection des données comme éléments clés. Pour cela, envisager des processus de contrôle adaptés ainsi qu’une formation adéquate pour vos employés revêt une importance cruciale.Vous cherchez une plateforme de service client? Consultez notre catalogue. ## Clause de non-responsabilité > Méthodologie:\*Les données de l'enquête de Capterra sur la technologie du service client ("2024 Customer Service Technology Survey") ont été recueillies en mai 2024 auprès de 2 307 individus aux États-Unis (n : 199), au Canada (n : 200), au Brésil (n : 188), au Mexique (n : 184), au Royaume-Uni (n : 194), en France (n : 196), en Italie (n : 183), en Allemagne (n : 187), en Espagne (n : 191), en Australie (n : 193), en Inde (n : 200) et au Japon (n : 192). L'objectif de l'étude était d’étudier la manière dont les technologies émergentes des centres d'appel permettent aux marques de fournir des expériences exceptionnelles à leurs clients. Les répondants ont été sélectionnés parmi les employés à temps plein au sein d'organisations comptant de 1 à 2 499 employés. Ceux-ci doivent être impliqués dans les opérations de service à la clientèle, utiliser ou acheter un logiciel de service à la clientèle et traiter les appels téléphoniques du service à la clientèle en interne ou en externe.Pour les besoins de cet article, nous nous sommes concentrés sur les données des 200 répondants canadiens, dont 54 résidant au Québec.SourcesThe Personal Information Protection and Electronic Documents Act (PIPEDA), Office of the Privacy Commissioner of CanadaCanada, U.K. launch joint privacy probe into 23andMe data breach, CBC News ## À propos de l'auteur(e) ### Emilie Audubert Émilie est une analyste de contenu expérimentée, spécialisée dans les études de marché, les comparaisons de produits technologiques et l'analyse des tendances pour le marché français. En fournissant des analyses axées sur des données et des recommandations personnalisées, Émilie vise à aider les petites et moyennes entreprises à prendre des décisions éclairées quant à leurs achats de logiciels, mais aussi à s'assurer que leurs investissements technologiques soutiennent leur efficacité opérationnelle et stimulent leur croissance dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui. Émilie est une experte dans le domaine des ressources humaines, avec un intérêt particulier pour les outils numériques aidant les professionnels des RH à optimiser leurs processus quotidiens. Les recherches d'Émilie couvrent un large éventail de sujets, des dernières tendances en matière de gestion des talents aux stratégies innovantes pour améliorer l'engagement des employés. Pour fournir des recommandations pertinentes et exploitables aux entreprises, elle s'est appuyée sur la source objective de plus de 30 études, menées à la fois en France et auprès de marchés internationaux. Ses recommandations de produits sont issues de plus de 2 millions d'avis d'utilisateurs, couplées de conseils recueillis auprès d'experts locaux. Émilie a partagé son expertise et ses conseils par le biais de podcasts, d’une intervention sur une chaîne TV dédiée aux entreprises, et de diverses interviews. Sur la chaîne Youtube de Capterra, Émilie présente des listes d'outils spécialement conçus pour les entreprises françaises, afin de les aider à faire leur choix des différentes options qui s'offrent à elles. En outre, les recherches d'Émilie ont été présentées dans plusieurs médias françaises de premier plan tels que : Le Figaro, L’Express La Voix du Nord Radio classique ## Catégories connexes - [Logiciels comptables](https://fr.capterra.ca/directory/1/accounting/software) - [Logiciels CRM](https://fr.capterra.ca/directory/2/customer-relationship-management/software) - [Logiciels de CRM pour le service financier](https://fr.capterra.ca/directory/30562/financial-crm/software) - [Logiciels de gestion de projets](https://fr.capterra.ca/directory/30002/project-management/software) - [Plateformes de service client](https://fr.capterra.ca/directory/22/customer-service/software) ## Articles connexes - [Marché immobilier québécois et protection des données : 76 % des acheteurs sont inquiets](https://fr.capterra.ca/blog/2204/marche-immobilier-quebec) - [Processus et tendances d'achats de logiciels des PME canadiennes en 2023](https://fr.capterra.ca/blog/3442/tendances-logiciel-PME-2023) - [Qu'est-ce que l'équité salariale et pourquoi est-ce important pour les PME?](https://fr.capterra.ca/blog/3326/equite-salariale-importance-pme) - [Les impressions des consommateurs sur la protection des données personnelles au Canada](https://fr.capterra.ca/blog/2714/protection-des-donnees-personnelles-biometrie-canada) - [Comment rédiger un CV adapté aux robots recruteurs?](https://fr.capterra.ca/blog/3066/comment-rediger-un-cv-adapte-robots-recruteurs) ## Liens - [Afficher sur Capterra](https://fr.capterra.ca/blog/6538/intelligence-artificielle-service-client-limitations-avantages) - [Blogue](https://fr.capterra.ca/blog) - [Accueil](https://fr.capterra.ca/) ----- ## Données structurées