Plus d’un tiers des professionnels du service client partagent ce constat à l’échelle nationale : face à l’augmentation des volumes de requêtes, une révision à la hausse de leurs effectifs est priorisée. Pour accompagner leurs efforts, une sélection de logiciels adaptés peut également s’avérer avantageuse comme le souligne l’étude menée par Capterra.
Dans cet article
- L'assistance par courriel et par téléphone reste la règle, avec des taux de satisfaction élevés
- Des signes encourageants pour l’investissement en logiciels, mais leur usage gagne encore à être amélioré
- La hausse des demandes en service client, une tendance à l’échelle nationale
- Formation, externalisation et technologie, les pivots stratégiques de la performance du service client
Maintenir un niveau de service optimal n’est pas toujours une tâche aisée, notamment lorsque le volume de demande augmente. Pour 42 % des professionnels canadiens interrogés par Capterra, la réponse à ce défi se trouve du côté de l'accroissement de leurs effectifs.
Si des investissements en la matière peuvent s’avérer nécessaires, l’optimisation des processus opérationnels passe également par un choix de logiciels de service client éclairé. Évaluer quels processus gagnent à être améliorés et à l’aide de quelle technologie, mais aussi identifier l’adéquation des outils existants aux besoins des équipes sont autant d’initiatives susceptibles d’améliorer l'efficacité, la productivité et la qualité du service fourni.
Afin d’aider les gestionnaires de relation clientèle à cibler quelles mesures et outils peuvent soutenir les performances de leur département, l’étude “Customer service technology” a interrogé 2307 professionnels du secteur provenant de 11 pays*. Parmi ces derniers figurent 200 participants canadiens, dont 54 québécois. Sont examinées dans cet article la croissance de la demande d'assistance à la clientèle et la manière dont les entreprises investissent dans les logiciels pour y faire face.
- Le service à la clientèle s’améliore dans de nombreuses entreprises au Québec : 43 % des participants interrogés déclarent que le taux de satisfaction client s'est amélioré au cours des deux dernières années, tandis que seulement 2 % déclarent qu'il s'est détérioré.
- Le potentiel des logiciels de service client n’est pas encore pleinement exploité par les entreprises québécoises : bien que 78 % des entreprises québécoises proposent une assistance téléphonique en direct, seuls 56 % d'entre elles utilisent un logiciel de centre d'appels.
- Les investissements en matière de personnel sont revus à la hausse : 42 % des Canadiens affirment que leur entreprise prévoit de recruter davantage pour assurer le service client au cours des 18 prochains mois.
L'assistance par courriel et par téléphone reste la règle, avec des taux de satisfaction élevés
Les marques peuvent aujourd'hui proposer de nombreux canaux d'assistance à la clientèle, mais les canaux traditionnels restent la norme. Plus de 70 % des personnes interrogées au Québec déclarent que leur entreprise offre une assistance par téléphone ou par courriel, tandis que nombre d'entre elles fournissent une assistance par messagerie instantanée, via les médias sociaux et par SMS.
En ce qui concerne les différentes options d'assistance en direct, la plupart des agents sont en mesure d’échanger avec les clients et de résoudre leurs problèmes assez rapidement. Dans le cadre de notre enquête, 87 % des professionnels québécois interrogés déclarent que les clients peuvent contacter un interlocuteur par téléphone ou par messagerie instantanée dans un délai de dix minutes. Et 70 % d’entre eux indiquent que les problèmes rencontrés par les clients via ces canaux sont généralement réglés dans le même laps de temps.
C'est peut-être pour cette raison que la plupart des marques affichent de bons résultats en matière de satisfaction client. Quarante-trois pour cent citent une amélioration par rapport aux résultats d'il y a deux ans, tandis que seuls 2 % d’entre elles déclarent avoir observé une diminution. Cinquante-deux pour cent ne constatent aucun changement majeur.
La grande majorité (96 %) des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête déclarent suivre le taux de satisfaction de leurs clients. C’est particulièrement le cas dans des domaines tels que le service à la clientèle ou la vente. Mais c’est tout aussi valable dans des domaines tels que le marketing ou la publicité, où les consommateurs font part de leurs préoccupations en matière de respect de la vie privée et de lassitude à l'égard de la publicité, par exemple.
Comprendre le degré de satisfaction des gens à l'égard de votre marque, grâce à des outils tels que les logiciels de satisfaction client, vous permet d'agir sur des faits, et non pas des suppositions. Cela vous permet d'apporter des changements dans le but de satisfaire vos clients et de les fidéliser sur le long terme.
Des signes encourageants pour l’investissement en logiciels, mais leur usage gagne encore à être amélioré
Les canaux de service établis semblent bien fonctionner et la satisfaction des clients reste stable ou en hausse pour la plupart d'entre eux. Mais avec la demande qui augmente, les marques devraient se demander comment investir en matière de service client. Les principales options concernent le personnel (interne ou externalisé) et la technologie.
Les logiciels de service client sont largement répandus parmi les entreprises québécoises concernées par notre enquête, mais peut-être pas autant qu'on pourrait l’espérer.
Par exemple, bien que 78 % d'entre elles offrent une assistance téléphonique en direct, seuls 56 % utilisent un logiciel de centre d'appel dédié. Par ailleurs, moins de la moitié des entreprises interrogées dans le cadre de notre enquête utilisent un logiciel de service de support informatique, alors qu'il s'agit d’une solution sur-mesure solution pour traiter, suivre et résoudre les demandes d'assistance des clients.
Toutefois, si l'on examine les données pour l'ensemble du Canada, les logiciels pour centres d'appels figurent en bonne place sur les “listes de souhaits” des entreprises. Parmi celles qui n’utilisent pas encore ces logiciels, 35 % les placent dans leurs projets d’investissement, et 23 % envisagent de le faire.
Différents logiciels peuvent contribuer à fluidifier les opérations d’un service client. Parmi les principaux figurent :
- Les logiciels pour centre d'appel : toute organisation qui traite de nombreux appels téléphoniques de clients devrait envisager d’acquérir un logiciel pour centre d'appel. Les outils modernes comprennent des fonctions d'acheminement des appels, de mise en file d'attente, de journalisation et d'enregistrement, et peuvent s'intégrer à d'autres outils tels que les logiciels de gestion de la relation client (CRM).
- Les logiciels d'assistance (helpdesk) : les logiciels d'assistance facilitent l'assistance à la clientèle en permettant aux entreprises de répondre systématiquement aux demandes. Ces outils proposent des processus de traitement des demandes afin qu'aucun ticket ne soit oublié et ils permettent également aux clients d’accéder aux informations visant à résoudre eux-mêmes les problèmes qu’ils rencontrent.
- Les logiciels de gestion de la relation client : les logiciels de gestion de la relation client (CRM) aident les entreprises à gérer les interactions avec leurs clients. Ils comprennent des fonctions spécifiques à l'assistance à la clientèle, et ils entreposent également des informations relatives à chaque client, dont ses coordonnées, ses achats, l'historique de l'assistance et ses préférences en matière de marketing, par exemple.
La hausse des demandes en service client, une tendance à l’échelle nationale
Plusieurs facteurs indiquent que la demande de services à la clientèle augmente au niveau national. Cela se traduit dans l'étude par une demande d'augmentation des effectifs et un intérêt généralisé pour l'externalisation de l'assistance à la clientèle. Une grande partie (42 %) des cadres supérieurs au Canada, qui s'occupent du budget du service à la clientèle et des initiatives stratégiques, déclarent que leur entreprise prévoit d'en augmenter les effectifs, tandis que seulement 15 % anticipent une diminution de personnel.
Environ deux tiers de ces cadres supérieurs déclarent qu'ils traitent les demandes téléphoniques du service clientèle en interne, alors que les autres externalisent au moins une partie des appels. De plus, la plupart de ceux qui ne l'externalisent pas encore envisagent de le faire.
La plupart des entreprises (67 %) qui externalisent actuellement l'assistance téléphonique aux clients s'attendent à ce que l'investissement de leur entreprise dans ce domaine reste stable au cours des 18 prochains mois, même si près d'un quart (23 %) pense qu'il augmentera.
Formation, externalisation et technologie, les pivots stratégiques de la performance du service client
La recherche indique que les entreprises au Canada poursuivent trois stratégies déjà éprouvées pour gérer au mieux les défis liés au service à la clientèle.
1. Développez votre équipe interne
Comme de nombreux répondants à notre enquête, vous pourriez envisager de recruter plus de personnel de service à la clientèle. Bien que l'embauche s’avère coûteuse, le personnel interne est totalement intégré à votre entreprise et doit donc être en mesure de fournir la meilleure assistance possible. Vous pouvez également envisager de combiner les fonctions de service à la clientèle avec d'autres fonctions afin d'offrir à vos employés une expérience plus complète.
2. Envisagez d’externaliser
Le recours à un fournisseur de services à la clientèle spécialisé peut être un moyen rentable de répondre à vos besoins immédiats, et il s'agit d'une option très prisée par les entreprises canadiennes. Mais vous devez réfléchir à l'impact que cela peut avoir sur la protection des données si un fournisseur externe traite des informations sensibles vous appartenant ou appartenant à vos clients.
3. Développez votre efficacité grâce à la technologie
Les investissements en logiciels peuvent contribuer à rationaliser les flux de travail, à gérer les processus et à automatiser certains aspects de votre service à la clientèle. De nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées grâce à certaines caractéristiques de l'IA, et nous en étudierons l'impact plus en détail dans le deuxième volet de notre étude.
Méthodologie
*Les données de l'enquête de Capterra sur la technologie du service client ("2024 Customer Service Technology Survey") ont été recueillies en mai 2024 auprès de 2 307 individus aux États-Unis (n : 199), au Canada (n : 200), au Brésil (n : 188), au Mexique (n : 184), au Royaume-Uni (n : 194), en France (n : 196), en Italie (n : 183), en Allemagne (n : 187), en Espagne (n : 191), en Australie (n : 193), en Inde (n : 200) et au Japon (n : 192). L'objectif de l'étude était d’étudier la manière dont les technologies émergentes des centres d'appel permettent aux marques de fournir des expériences exceptionnelles à leurs clients. Les répondants ont été sélectionnés parmi les employés à temps plein au sein d'organisations comptant de 1 à 2 499 employés. Ceux-ci doivent être impliqués dans les opérations de service à la clientèle, utiliser ou acheter un logiciel de service à la clientèle et traiter les appels téléphoniques du service à la clientèle en interne ou en externe.
Pour les besoins de cet article, nous nous sommes concentrés sur les données des 200 répondants canadiens, dont 54 résidant au Québec.
