La technologie de pointe influence les décisions de près de trois locataires sur quatre dans le monde. Voici comment les gestionnaires immobiliers canadiens peuvent tirer parti des logiciels pour répondre aux demandes des locataires et rester compétitifs.
Dans cet article
- Près de la moitié des propriétaires ne proposent pas d'options technologiques pratiques à leurs locataires
- Tout comme les avis positifs, une communication efficace peut avoir des effets bénéfiques sur la réputation
- Les logiciels de gestion immobilière peuvent être un outil précieux pour aider les propriétaires à offrir aux locataires le service qu’ils attendent
Les locataires doivent faire face à des prix élevés sur le marché locatif actuel en raison de l'inflation, de la hausse des taux d'intérêt et de la concurrence croissante des locations de courte durée. En conséquence, ces facteurs sont également synonyme d’une concurrence accrue pour les propriétaires.
Pour demeurer compétitifs, les propriétaires et gestionnaires immobiliers doivent améliorer la satisfaction des locataires, en utilisant des outils et des technologies permettant d’influer positivement sur l'expérience client. Selon l'enquête “Tenant Experience 2024” de Capterra, près des trois quarts (73 %) des locataires à l’échelle internationale reconnaissent que l'utilisation de technologies avancées, telles que les appareils intelligents et l'entrée sans clé, peut influencer leur décision de signer un contrat de location.
Toutefois, il ne suffit pas seulement d'adopter les nouvelles technologies. Identifier quels facteurs sont les plus importants pour les locataires, et ce, pour leur offrir une expérience optimale, apparaît comme un élément clé. Dans cette optique, il est important pour les gestionnaires immobiliers d’investir dans des outils de gestion immobilière permettant de répondre au mieux à ces demandes, de rationaliser les tâches administratives et d’augmenter la valeur de leurs investissements technologiques.
Capterra a mené une enquête au sein de douze pays, auprès de 4 800 locataires, dont 400 canadiens*. L'enquête donne un aperçu des tendances numériques actuelles et des préférences des acteurs de l'immobilier locatif. De plus, cet article explore des stratégies concrètes permettant aux propriétaires et gestionnaires immobiliers d'utiliser ces informations pour améliorer l'efficacité opérationnelle, augmenter la satisfaction des locataires et les fidéliser.
- Les outils numériques et la technologie mis à disposition des locataires ne sont pas encore très répandus : 52 % des locataires à l'échelle de l’ensemble des pays interrogés disposent d'outils numériques dans leur logement actuel.
- Des outils numériques bien mis en œuvre peuvent améliorer l'expérience des locataires : 83 % des locataires à l’échelle internationale qui utilisent des outils numériques pour leur bien locatif se déclarent satisfaits voire extrêmement satisfaits de ces outils.
- Une fiabilité et une assistance accrues sont nécessaires dans le domaine de la technologie immobilière : 42 % des locataires à l’échelle internationale considèrent les problèmes techniques comme un défi majeur dans l'utilisation des outils numériques.
- Les méthodes de communication traditionnelles ont toujours la cote : Seuls 5 % des locataires internationaux interrogés préfèrent utiliser des portails en ligne dédiés à la communication avec les gestionnaires immobiliers plutôt que d'envoyer des courriels ou des messages téléphoniques.
Près de la moitié des propriétaires ne proposent pas d'options technologiques pratiques à leurs locataires
Grâce aux divers outils numériques disponibles, les locataires et les gestionnaires immobiliers peuvent utiliser la technologie pour améliorer la commodité, l'efficacité et les opérations internes. La numérisation de la gestion immobilière est de plus en plus accessible : de nombreux locataires à l’échelle internationale déclarent avoir accès à des outils numériques dans leurs biens locatifs actuels.
Selon les répondants à notre enquête, les portails de paiement et de documents en ligne sont les outils numériques les plus couramment utilisés dans les propriétés locatives. Pourtant, sur l’ensemble des participants interrogés au niveau international, près de la moitié n'ont pas accès à ces outils dans leurs biens locatifs. Ce résultat met en exergue qu'à l'échelle globale, un nombre important de gestionnaires immobiliers n'ont pas encore mis en place des fonctionnalités facilitant l’exécution de leurs tâches ou améliorant l'expérience des locataires.
En ce qui concerne les technologies considérées comme les plus attrayantes par les locataires internationaux qui ne disposent pas d'outils numériques, les applications de sécurité à distance (35 %), la gestion intelligente de l'énergie (34 %) et les serrures intelligentes (34 %) sont ceux qui sont mis en avant.
Ces outils peuvent simplifier les tâches administratives et améliorer la sécurité et la commodité pour les locataires et les gestionnaires immobiliers. Les technologies avancées ont également la capacité d'influencer les choix des locataires : par conséquent, tirer parti de ces outils est un facteur aidant les propriétaires à se différencier de la concurrence.
Les locataires canadiens ont un taux d'adoption des technologies immobilières plus faible que les autres pays
En comparaison avec les répondants des autres pays interrogés, les locataires canadiens ont un taux d'adoption des technologies immobilières moins élevé. En analysant les résultats, nous avons même pu observer que le taux d'adoption de la majorité des outils est en deçà de la moyenne globale de l’ensemble des pays de notre panel. La technologie la plus utilisée dans les biens locatifs actuels est celle des portails de paiement en ligne, plus d'un quart (26 %) des locataires y ayant accès. Sur le territoire canadien, la moitié des locataires affirment que les propriétaires ne leur offrent pas de technologie pouvant répondre à leurs besoins.
Cette tendance se reflète également dans le groupe de locataires qui n'exploitent pas les outils numériques. Sur la totalité des pays interrogés, 65 % répondants qui ne disposent actuellement d'aucune de ces technologies dans leur bien locatif se disent intéressés par au moins l'une d'entre elles. Toutefois, ce chiffre apparaît comme légèrement inférieur au Canada (60 %).
L'utilisation de la technologie dans la gestion locative, combinée aux souhaits des locataires de bénéficier de ces fonctionnalités, offre aux gestionnaires et propriétaires la possibilité de développer leurs offres numériques en concordance avec les attentes des locataires. Voici comment chaque outil ou fonctionnalité peut se révéler utile:
- Les portails de paiement en ligne : ces outils permettent de simplifier la collecte des loyers grâce aux paiements électroniques, et d’améliorer la trésorerie et la satisfaction des locataires en leur proposant des options de paiement à distance pratiques.
- Les portails de documents en ligne : ces solutions facilitent la numérisation des baux et des politiques pour en faciliter l'accès, accroissent la transparence, réduisent les litiges et améliorent la communication entre les locataires et les gestionnaires immobiliers.
- Les portails de demande d'entretien en ligne : ils permettent aux locataires de soumettre des demandes d'entretien détaillées en ligne, ce qui contribue à accélérer la résolution des problèmes et à améliorer la satisfaction des locataires.
- Les serrures intelligentes : les locataires veulent une meilleure sécurité dans les propriétés qu'ils occupent. Les serrures intelligentes peuvent améliorer cet aspect en permettant une entrée sans clé et un contrôle d'accès à distance, offrant ainsi plus de commodité et de sécurité aux locataires.
- Les applications de sécurité à distance : en permettant de surveiller et de contrôler les systèmes de sécurité, les applications de sécurité à distance peuvent améliorer la sécurité personnelle tout en répondant à la demande des locataires en matière d'intégration technologique avancée.
- La gestion intelligente de l'énergie :cet outil participe à optimiser l'utilisation de l'énergie pour réduire potentiellement les coûts des dépenses et soutenir les pratiques de développement durable autant pour les locataires que les propriétaires et gestionnaires de biens immobiliers.
Problèmes techniques et assistance à la clientèle limitée, des facteurs qui peuvent amoindrir les avantages de commodité et de flexibilité offerts par les technologies
Lorsqu’il est question des outils numériques employés dans le cadre de la gestion immobilière, les niveaux de satisfaction sont élevés. À l’échelle globale des pays interrogés, 83 % des locataires qui disposent d'outils numériques pour leur bien locatif se déclarent satisfaits voire extrêmement satisfaits de ces outils.
Utiliser ces technologies peut présenter différents avantages susceptibles d’influer positivement sur la satisfaction des locataires. Les principaux signalés par ces derniers sont la commodité, l'efficacité, la sécurité, une plus grande flexibilité et l'amélioration de la tenue des dossiers.
Quels sont les enjeux des outils numériques dans la gestion immobilière ?
Malgré les avantages qu'ils en retirent, des difficultés sont également soulignées par certains locataires utilisant ces technologies et outils numériques. Parmi celles qui sont principalement rencontrées par les locataires internationaux figurent les problèmes techniques (42 %), la protection de la vie privée (35 %) et le manque d'assistance à la clientèle (29 %).
Relever ces défis se révèle essentiel pour optimiser l'efficacité des outils numériques et renforcer la confiance et la satisfaction des locataires.
Les gestionnaires immobiliers devraient s'efforcer d'améliorer l'assistance à la clientèle et de donner la priorité à la sécurité des données pour répondre aux préoccupations des locataires et accroître leur satisfaction générale. Les recommandations suivantes peuvent les aider à s'attaquer à ces problèmes :
- Effectuez des mises à jour régulières et des procédures de sauvegarde : bien que les problèmes techniques soient un défi important lors de l'utilisation de logiciels de gestion locative, 67% des locataires sur l’ensemble des pays interrogés et qui utilisent des outils numériques déclarent ne rencontrer que rarement ou jamais de problèmes techniques. Cependant, même des problèmes occasionnels peuvent être problématiques. Lorsqu'ils utilisent une technologie de gestion locative, les gestionnaires de biens doivent s'assurer que le logiciel est régulièrement mis à jour afin de corriger les bogues et d'améliorer la stabilité. La mise en œuvre de procédures de sauvegarde solides peut également minimiser la perte de données en cas de défaillance technique.
- Recherchez un logiciel offrant une assistance clientèle complète : lorsque vous choisissez un logiciel de gestion immobilière, assurez-vous que l'éditeur propose des canaux d'assistance à la clientèle étendus, tels que le courriel, le téléphone et le clavardage en direct. En outre, le fait de fournir aux locataires des guides d'utilisation détaillés et des réponses aux questions courantes peut les aider à résoudre les problèmes fréquents de manière autonome.
- Utiliser des logiciels conformes aux lois sur la protection de la vie privée : les gestionnaires immobiliers doivent s'assurer que les logiciels qu'ils utilisent sont dotés de méthodes de cryptage pour protéger les données sensibles, telles que les transactions financières et les informations personnelles. Cela signifie qu'ils doivent utiliser des logiciels conformes aux lois sur la protection de la vie privée et mettre en place des contrôles d'accès stricts pour limiter les personnes autorisées à consulter ou à modifier les informations sensibles.
Tout comme les avis positifs, une communication efficace peut avoir des effets bénéfiques sur la réputation
Comprendre comment les locataires préfèrent communiquer est essentiel pour entretenir des relations positives avec eux. Parmi les nombreuses fonctionnalités offertes par les outils numériques de gestion immobilière, les portails de communication dédiés ne sont pas les plus importants pour l’ensemble des locataires internationaux. Au lieu de cela, les locataires communiquent principalement par SMS ou applications de messagerie (32 %) et par courriel (22 %).
Seuls 5 % des locataires à l’échelle globale utilisent des portails en ligne dédiés pour communiquer avec leurs gestionnaires immobiliers. Étant donné que la plupart des gestionnaires immobiliers sont accessibles par téléphone et par courriel, les locataires peuvent trouver incongru qu'un portail offre une meilleure réactivité que leurs appareils personnels et leurs comptes de courrier électronique. Avec des temps de réponse moyens pour les messages et les appels allant de quelques minutes (24%), quelques heures (34%), ou un jour (22%), il semblerait que cette habitude puisse perdurer.
Pourtant, des canaux de communication efficaces et des réponses rapides sont cruciaux pour la satisfaction des locataires et l'efficacité opérationnelle. En ce sens, il est intéressant pour les gestionnaires immobiliers d’adopter des plateformes de communication qui correspondent aux préférences des locataires et de mettre en œuvre des protocoles facilitant une réponse rapide aux demandes de renseignements et d'entretien.
Répondre aux besoins des locataires, leur fournir les outils dont ils ont besoin pour gérer leurs documents, envoyer des paiements, demander de l'aide ou se sentir en sécurité, et communiquer en utilisant les canaux qu'ils souhaitent sont tout autant d’efforts qui en valent la peine. En outre, la satisfaction des locataires influe sur la réputation en ligne des gestionnaires de biens, 82 % des locataires interrogés dans le monde étant prêts à laisser un avis positif s'ils devaient fournir une évaluation en ligne de leur bien locatif actuel.
Le maintien d’un niveau de satisfaction élevé, grâce à l'utilisation efficace d'outils numériques, permet d'améliorer les avis en ligne et d'attirer des locataires potentiels. Dans cette optique, les gestionnaires immobiliers devraient solliciter et gérer activement les avis en ligne, en s'appuyant sur les commentaires positifs oeuvrant à une meilleure réputation de la propriété et à l’attraction de nouveaux locataires.
Les logiciels de gestion immobilière peuvent être un outil précieux pour aider les propriétaires à offrir aux locataires le service qu’ils attendent
À mesure que la gestion des biens locatifs évolue, l'adoption de solutions numériques devient cruciale pour maintenir la compétitivité et répondre aux attentes des locataires. Les technologies avancées, telles que les appareils intelligents et l'entrée sans clé, peuvent s’avérer des éléments clés pour influencer la décision d'un locataire de signer un contrat de location.
Pour ce faire, les propriétaires ont la possibilité de s'appuyer sur des outils numériques comme les logiciels de gestion immobilière dans le cadre de tâches touchant à la perception des loyers, au suivi des dépenses ou encore à l'engagement des locataires. En fournissant également des outils de sécurité intelligents, ces derniers disposent de solutions stratégiques pour améliorer la satisfaction des locataires.
En adoptant cette approche proactive, propriétaires et gestionnaires optimisent l'efficacité opérationnelle tout en rendant les biens locatifs plus attrayants. Ces facteurs ont la capacité de conduire à une croissance et à un succès à long terme sur le marché de la location. Pour répondre efficacement aux demandes des locataires, il demeure cependant essentiel de respecter les normes de sécurité et de conformité, mais aussi de veiller à proposer des technologies à la fois pratiques et conviviales.
Dans la deuxième partie de notre étude, nous examinerons comment les locations à court terme influencent le marché du logement et le niveau de vie des locataires. Nous donnerons également des indications sur la manière de gérer l'inflation des loyers tout en restant compétitif. Nous identifierons également les caractéristiques qui peuvent justifier une augmentation des loyers selon la perspective des locataires.
Méthodologie
*L'enquête “Tenant Experience” de Capterra a été menée en juin 2024 auprès de 4 800 répondants aux États-Unis (n=400), au Canada (n=400), en Inde (n=400), au Brésil (n=400), au Mexique (n=400), au Royaume-Uni (n=400), en France (n=400), en Italie (n=400), en Allemagne (n=400), en Espagne (n=400), en Australie (n=400) et au Japon (n=400). L'objectif de l'étude était d'identifier les difficultés rencontrées par les locataires et d'explorer les solutions logicielles que les gestionnaires de biens immobiliers peuvent utiliser pour y remédier. Les personnes interrogées sélectionnées louent actuellement leur résidence principale. Pour les 400 répondants canadiens, les candidats devaient être des résidents canadiens âgés de plus de 18 ans.
