Sabotez-vous vos ventes en ligne sans le savoir? Les conseils d'une pro de l'expérience client

Contributrice : Blake Morgan

Découvrez les trois actions que vous pouvez entreprendre pour améliorer l'expérience client et les solutions technologiques qui peuvent vous aider à soutenir vos ventes en ligne.

Les 3 actions pour améliorer l'expérience client 

Les petites entreprises désireuses d’augmenter leurs ventes devraient se concentrer sur leur présence en ligne, car c'est là que tout se joue. En effet, une enquête menée par Capterra auprès de 5 585 acheteurs en ligne répartis dans le monde entier* a révélé que plus de la moitié (63 %) effectuent des achats en ligne au moins une fois par semaine en moyenne.

Lorsque vous êtes en concurrence avec des marques plus établies, vous pouvez miser sur un aspect des relations commerciales pour vous démarquer : l'expérience client ("Customer Expérience" ou CX en anglais). 

"Faciliter la vie des clients est une stratégie marketing incomparable", affirme Blake Morgan, autrice d’ouvrages à succès dans le domaine de l'expérience client. [1] "Il s'agit d'une victoire que l'on ne peut décrocher qu'en fournissant une expérience client incroyable."

Nous avons réalisé une entrevue avec Blake Morgan dans le cadre d'une série de vidéos comme celle que vous trouverez ci-après, et lui avons demandé de partager ce que les entreprises de commerce de détail devraient et ne devraient pas faire lorsqu'elles appliquent des stratégies et des technologies d’expérience client pour stimuler les ventes en ligne.

1. Investissez dans des technologies capables de résoudre vos problèmes et ne vous laissez pas séduire par tout ce qui brille

"Les entreprises optent souvent pour le dernier outil à la mode, tout simplement parce que tout le monde en parle", explique Blake Morgan. "Réfléchissez plutôt au problème que vous essayez de résoudre au sein du parcours de l'acheteur, et demandez-vous si un outil spécifique apporte réellement une valeur ajoutée."

En effet, certains de ces outils peuvent ne pas apporter de valeur ajoutée. Quarante-deux pour cent des acheteurs en ligne interrogés dans le cadre de l'enquête menée par Capterra ont déclaré qu'ils n'étaient pas intéressés par l'utilisation de nombreuses formes de technologies émergentes telles que les agents conversationnels ou ceux pilotés par l'intelligence artificielle (IA).

Dans ce cas, dans quel type de logiciel d'expérience client les entreprises devraient-elles investir? Blake Morgan recommande d'investir dans des systèmes vous permettant de recueillir des données sur vos clients afin d'identifier les canaux par lesquels ils arrivent (moteur de recherche, marketing par courriel, médias sociaux), les articles qui les intéressent le plus et la manière dont ils veulent résoudre leurs problèmes. 

"Il convient de mettre de l'ordre dans notre pile technologique avant de se lancer dans la vente incitative et la vente croisée", déclare Blake Morgan. "Plus nous avons de données sur nos clients, plus nous pouvons vendre, car nous les connaissons mieux : nous savons où ils en sont dans leur parcours client, ce dont ils ont besoin et où ils pourraient aller." 

Les logiciels de service client sont souvent assez polyvalents pour recueillir ces informations tout en aidant les clients à obtenir des réponses. Voici quelques exemples de ces fonctionnalités :

• Analytiques des interactions avec les clients. En analysant les enregistrements d'appels ou les transcriptions d'échanges en direct, les entreprises peuvent identifier des schémas dans les interactions avec les clients et répondre de manière proactive à leurs préoccupations afin d'améliorer l'expérience des clients.
• Cartographie du parcours du client. En suivant les points de contact avec les clients sur différents canaux, que ce soit via le site Web, les médias sociaux ou par courriel, les entreprises de commerce de détail peuvent analyser le parcours complet du client pour identifier les faiblesses et améliorer la qualité de la relation client.
• Opinions et enquêtes auprès des clients. En envoyant des formulaires de retour d'information et des enquêtes après avoir interagi avec les clients, les entreprises peuvent recueillir leurs impressions et leurs préférences afin d'améliorer leurs produits et leurs services.

Une fois que les entreprises savent quelles améliorations apporter, elles peuvent commencer à les mettre en œuvre.

"Il s'agit de progresser méticuleusement pas à pas", explique Blake Morgan. "La différence entre gagner et perdre des clients peut se résumer à des efforts minimes au niveau de l'expérience client. Ce sont ces efforts minimes, cumulés au fil du temps, qui peuvent vous permettre de progresser de façon significative."

2. Tissez des liens significatifs sur les médias sociaux et ne vous contentez pas de diffuser des publicités

"Je pense que la publicité traditionnelle est en voie de disparition", nous confie Blake Morgan. "Les entreprises de commerce de détail devraient désormais s'efforcer d'offrir à leurs clients un contenu utile, de leur rendre service, d'apporter une valeur ajoutée et d'améliorer la qualité de leur quotidien." 

Les résultats de l'enquête menée par Capterra confirment que l'approche qui consiste à bombarder les clients potentiels de publicité sur les médias sociaux peut entraîner une lassitude et avoir l'effet inverse. Au cours de l'an dernier, 39 % des acheteurs en ligne ont bloqué des publicités spécifiques sur les réseaux et 29 % ont bloqué ou arrêté de suivre une marque. 

Cependant, lorsqu'ils sont utilisés correctement, les médias sociaux peuvent jouer un rôle important dans l'expérience du client, car bien des acheteurs commencent leur parcours via ce canal. Il s’agit d’un bon moyen d'interagir avec vos clients de manière personnalisée, en répondant à leurs messages et en entretenant leur niveau d'engagement.

La question se pose alors : comment les détaillants peuvent-ils tirer parti des médias sociaux pour améliorer l'expérience de leurs clients? Voici quelques pistes à considérer :

• Utilisez les médias sociaux pour écouter vos clients : les canaux de médias sociaux constituent un excellent moyen de recueillir les impressions et les opinions de vos clients. Utilisez ensuite ces informations pour améliorer vos produits et services. Un outil d'écoute sociale vous permet de suivre et d'analyser les conversations publiques concernant votre marque sur les médias sociaux et les plateformes en ligne.
• Créez du contenu qui aide vos clients dans leur parcours :  il est normal que les clients se posent toutes sortes de questions avant de décider d'acheter un produit ou un service. En fonction de l'étape du parcours client où ils se trouvent, vous pouvez leur proposer du contenu pour les inciter à passer à l'étape suivante. "Par exemple, une marque comme REI ne se contente pas de vendre du matériel de plein air, elle enseigne également à ses clients tout ce qu'ils doivent savoir sur le camping ou la randonnée", explique Blake Morgan.
• Répondez aux problèmes des clients ayant acheté votre produit ou service : il est loin le temps où les consommateurs passaient un coup de téléphone pour obtenir une réponse de la part du service client. Les médias sociaux ont remplacé le téléphone.

Pour une PME qui œuvre dans le commerce de détail, il peut être difficile d'ouvrir le dialogue avec les clients sur les nombreux médias sociaux. Heureusement, les logiciels de gestion de marque. Ce type d'outil permet souvent de programmer, de publier et de répondre à des messages sur plusieurs plateformes de médias sociaux depuis un tableau de bord centralisé. De nombreux outils proposent également une fonction d'analyse de l'interaction des clients avec votre contenu et vos campagnes. Vous pouvez ainsi peaufiner vos stratégies d'engagement en fonction des préférences des clients.

3. Créez une stratégie pour répondre aux commentaires et n'ignorez pas les mauvais

"Pour garantir le succès de votre stratégie, vous devez faire preuve d'initiative et mettre en lumière les avis des utilisateurs, même si cela rend votre marque vulnérable", déclare Blake Morgan. 

En effet, l'enquête menée par Capterra révèle que plus de la moitié des acheteurs en ligne (57 %) pensent que les commentaires des utilisateurs constituent le facteur décisif le plus important pour acheter un produit ou un service.

Il est normal de craindre que les commentaires négatifs nuisent à la réputation de votre marque, mais d'après Blake Morgan, les détaillants devraient les considérer comme une opportunité.

"Répondre aux bonnes ainsi qu'aux mauvaises critiques permet non seulement d'améliorer la relation avec les clients individuels, mais aussi de montrer que vous vous souciez sincèrement de l'expérience client que vous proposez", explique-t-elle. "Ne supprimez pas les avis négatifs : utilisez-les pour améliorer vos produits et vos services."

Quelle est la meilleure stratégie pour les petites entreprises de commerce de détail pour gérer les avis en ligne et leur réputation en ligne? Voici quelques étapes importantes :

• Concentrez-vous sur les plateformes utilisées par les clients :  les petites entreprises ont souvent une communauté dite de niche. Il convient de connaître les caractéristiques démographiques de ses clients pour définir les plateformes sur lesquelles il vaut mieux s'engager.
• Suivez la réputation en ligne de votre marque : la meilleure façon de suivre et de gérer votre réputation en ligne est d'utiliser un logiciel de gestion de la réputation ou un logiciel de suivi des réseaux sociaux. Créez une alerte Google pour recevoir par courriel toute actualité ou mention concernant votre marque.
• Répondez à tout ce qui se dit sur votre marque : une fois que vous avez réussi à identifier les mentions et les commentaires, il est conseillé de répondre à chacun d'entre eux, en remerciant les clients pour leur retour d'information et en prenant les mesures qui s'imposent.

Pour stimuler les ventes, le facteur humain est l'ingrédient secret de toute stratégie d'expérience client réussie

Investir dans les bons outils, améliorer votre présence sur les médias sociaux et concevoir une stratégie de gestion des avis en ligne peut vous aider à attirer plus de clients et augmenter vos ventes. Toutefois, tout cela repose sur votre capacité à faire appel aux bonnes personnes. 

"Investir dans l’embauche de talents n'a jamais été aussi crucial", déclare Blake Morgan. "Si vous pouvez trouver des personnes qui accueillent vos clients avec le sourire et qui aiment sincèrement échanger avec eux, vous pourrez alors vous distinguer en tant que marque. Ainsi, vous ferez ce que toutes les entreprises devraient faire : éliminer le superflu tout en rendant les choses faciles pour votre clientèle."