Logiciels CRM - Page 19

Recherches effectuées par Andrew Blair, analyste de contenu, et révisées par Sabrina Khoulalène

Informations essentielles pour l'achat d'un logiciel CRM

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) aide les entreprises à gérer les interactions avec les clients, ainsi que le support et l'engagement des clients grâce à des outils tels que les bases de données de contacts, le suivi des communications et les outils de gestion CRM tels que les tableaux de bord analystiques et les automatisations de flux de travail.

Les équipes commerciales et marketing s'appuient sur les plateformes CRM pour recueillir et organiser les informations client, améliorer leurs processus de vente et optimiser leurs stratégies de diffusion. Il existe également des solutions CRM adaptées à des secteurs spécifiques.

Les outils CRM sont généralement proposés sous forme d'abonnements mensuels. Les abonnements d'entrée de gamme démarrent habituellement à environ 1 292 $ US (environ 1 785 $ CA) par mois. Les progiciels plus avancés, qui peuvent inclure des fonctionnalités telles qu'un nombre illimité d'utilisateurs et des analyses approfondies, peuvent coûter environ 17 664 $ US (environ 24 406 $ CA) par mois. [1]

La première fois que vous envisagez un logiciel CRM, commencez par déterminer votre budget, la taille de votre équipe, les principaux cas d'utilisation et vos besoins en matière d'intégration. Il est également utile de collaborer avec les parties prenantes pour élaborer une liste de questions essentielles à poser aux fournisseurs, telles que :

• Quels processus de vente et de gestion client ce logiciel CRM peut-il automatiser?
• Comment les tableaux de bord permettent-ils de visualiser la progression et les performances des clients potentiels?
• Pouvons-nous facilement personnaliser les champs dans les dossiers internes et/ou les formulaires destinés aux clients?
• Quel type d'assistance technique est inclus dans l'abonnement?
• La plateforme utilise-t-elle l'IA pour personnaliser les parcours client ou prévoir les tendances de vente? Si oui, comment?

Conseil de pro : considérations relatives au support client

L’expert en service client Shep Hyken[2] met l'accent sur la valeur du contenu généré par les utilisateurs lors de l'évaluation des outils CRM. Réfléchissant à sa propre expérience, il a commenté ce qui suit :

« J'ai demandé au vendeur comment il aide les clients lorsqu'ils ont des questions. À ma grande surprise, il m'a invité à consulter Google. En quelques secondes, j'ai eu accès à des tutoriels vidéo non seulement de l'entreprise, mais aussi d'autres clients qui voulaient intervenir et montrer aux autres comment ils ont résolu des problèmes similaires.

Après avoir commencé à utiliser le logiciel, je n'ai même pas eu besoin d'appeler l'entreprise pour répondre à mes questions sur le logiciel CRM. Je me suis alors réjoui d'avoir choisi leur produit. »

Quel est le meilleur logiciel CRM?

Selon nos recherches, SendPulse figure parmi les logiciels les mieux notés de la catégorie, avec une note de 4,6 sur 5 attribuée par plus de 681 avis d'utilisateurs vérifiés au cours des deux dernières années. Cette plateforme prend en charge les notifications poussées web, par courriel et SMS, offrant des fonctionnalités robustes telles qu'une haute délivrabilité, une authentification sécurisée et une évolutivité transparente. Les utilisateurs saluent généralement son interface intuitive et conviviale, qui simplifie la gestion des campagnes et réduit la courbe d'apprentissage.

Ce logiciel se distingue par ses puissants outils de marketing par courriel, notamment l'automatisation, l'analyse et la surveillance en temps réel, ainsi que par sa fonctionnalité de robot conversationnel, facile à configurer et qui s'intègre en toute harmonie pour améliorer l'engagement client et la gestion des clients potentiels.

Voici les principales fonctionnalités de SendPulse :

• Comptes-rendus/Analyses : les utilisateurs soulignent les rapports de campagne détaillés, l'identification des courriels erronés et les métriques claires concernant les ouvertures et les clics.
• Gestion des campagnes par courriel : les utilisateurs de SendPulse apprécient la facilité de création et de gestion des campagnes, les modèles personnalisables et l'automatisation efficace.
• Gestion des contacts : les utilisateurs apprécient la possibilité d'organiser les contacts avec des balises, de segmenter des listes et de les intégrer aux systèmes CRM.
• Marketing par courriel : les utilisateurs de SendPulse saluent son interface intuitive, ses outils de marketing essentiels et son rapport qualité-prix.
• Automatisation marketing : les utilisateurs de SendPulse trouvent l'automatisation intuitive, rapide et pratique pour la communication avec les clients.
• Optimisation mobile : les utilisateurs soulignent la conception réactive, le contenu adapté aux mobiles et les fonctionnalités de campagne par SMS.

La plateforme a également obtenu des notes élevées pour son support client disponible 24 h/24, 7 j/7, réputé pour être réactif, clair et véritablement utile. Avec des tarifs flexibles, y compris une généreuse licence gratuite, cette solution est accessible aux jeunes pousses et aux petites entreprises. Qu'il s'agisse de gérer des courriels commerciaux ou d'exécuter des opérations d’automatisations marketing complexes, cet outil tout-en-un s'adapte aux entreprises de toutes tailles, quels que soient leurs besoins.

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM?

Les systèmes de gestion de la relation client (GRC) aident les entreprises à gérer les communications avec les clients existants et potentiels. Ces plateformes servent d’espace centralisé pour le stockage, l'organisation et la récupération des données client et des historiques d'interactions. Elles rationalisent également les processus tels que le suivi des prospects, la gestion des opportunités et les prévisions de ventes.

La plupart des plateformes CRM sont dotées d'outils d'analyse et de comptes-rendus qui offrent des informations sur le comportement des clients, les tendances de vente et les performances marketing. Ces systèmes sont étroitement liés aux outils de gestion des contacts et sont généralement fournis par le biais d'un déploiement basé sur le nuage.

Selon Gartner, le secteur de la gestion de la relation client devrait atteindre 200 milliards de dollars d'ici 2027, avec un taux de croissance annuel d'environ 15 %.[3]

Capterra répertorie actuellement 2 013 outils CRM, soit plus que toute autre catégorie de logiciels figurant sur le site, avec plus de 14 859 avis d'utilisateurs ajoutés au cours de l'année écoulée.[4]

Présentation des tarifs des solutions CRM

Les outils CRM sont habituellement proposés sous forme d'abonnements mensuels. Les abonnements d'entrée de gamme démarrent traditionnellement à environ 1 292 $ US (environ 1 785 $ CA) par mois. Les progiciels plus avancés, qui peuvent inclure des fonctionnalités telles qu'un nombre illimité d'utilisateurs et des analyses approfondies, peuvent coûter environ 17 664 $ US (environ 24 406 $ CA) par mois.[1]

Les progiciels CRM d'entrée de gamme incluent généralement des fonctionnalités essentielles telles que :

• Gestion des contacts et des prospects
• Suivi des interactions
• Outils analytiques de base

Les abonnements de niveau supérieur offrent souvent des fonctionnalités supplémentaires telles que :

• Accès à un nombre illimité d'utilisateurs
• Analyses et comptes-rendus avancés
• Segmentation et suivi des clients potentiels améliorés
• Outils de gestion de l'entonnoir de vente

Si vous débutez avec les logiciels CRM, gardez à l'esprit les points suivants :

• Les coûts ponctuels tels que l'intégration, la formation et la migration des données sont courants.
• Les dépenses courantes peuvent inclure la maintenance du système et le support client.

D'après des conversations récentes avec nos conseillers, 71 % des acheteurs de logiciels CRM prévoient un budget de 35 $ US (environ 48 $ CA) à 105 $ US (environ 145 $ CA) par utilisateur et par mois.[5]

De nombreux fournisseurs de logiciels CRM proposent des versions d'essai gratuites et certains proposent des versions gratuites incluant des fonctionnalités limitées.

Fonctionnalités CRM évaluées par les utilisateurs

Tous les outils logiciels CRM comprennent des bases de données de contacts, le suivi des interactions et des fonctionnalités de gestion des prospects. La plupart partagent diverses fonctionnalités courantes telles que la gestion des tâches et de la messagerie.

Fonctionnalités CRM de base

• Gestion des contacts : gérez une base de données centralisée des clients et de leurs coordonnées. 90 % des avis considèrent cette fonctionnalité comme essentielle ou très importante.
• Gestion des prospects : stockez des informations sur les clients potentiels et les contacts, et suivez-les tout au long du processus de vente. 82 % des avis considèrent cette fonctionnalité comme essentielle ou très importante.
• Suivi des interactions : suivez l'historique des interactions en documentant les conversations avec les clients et les contacts. 80 % des avis jugent cette fonctionnalité essentielle ou très importante.

Fonctionnalités courantes d'un logiciel CRM très bien notées

• Gestion de l’entonnoir des ventes : utilisez la vue de l’entonnoir pour visualiser, suivre et gérer les prospects de votre entonnoir de vente. 81 % des avis considèrent cette fonctionnalité comme essentielle ou très importante.
• Gestion de la messagerie : intégrez cette fonctionnalité à des services de messagerie tels que Gmail et Outlook. 80 % des avis jugent cette fonctionnalité essentielle ou très importante.
• Gestion des flux de travaux : créez, concevez et gérez des flux de travaux pour les tâches répétitives. 78 % des avis jugent cette fonctionnalité essentielle ou très importante.
• Gestion de tâches : créez des tâches, suivez leur progression ou leur pourcentage d'achèvement et affichez les notes ou les commentaires associés. 77 % des avis considèrent cette fonctionnalité comme essentielle ou très importante.
• Importation/exportation de données : importez et exportez des données vers et depuis des applications logicielles. 77 % des avis considèrent cette fonctionnalité comme essentielle ou très importante.
• Analytique : recueillez des données et analysez-les pour générer des rapports, suivez les métriques pertinentes et identifiez les tendances ou les modèles. 76 % des avis considèrent cette fonctionnalité comme essentielle ou très importante.
• Prospection : identifiez et enregistrez automatiquement les coordonnées des clients potentiels. 73 % des avis considèrent cette fonctionnalité comme essentielle ou très importante.

Principaux avantages des logiciels CRM identifiés par les utilisateurs

Facilite la collaboration en équipe : les systèmes CRM offrent aux équipes une vue à 360 degrés des tâches et des flux de travail grâce à des fonctionnalités telles que les tableaux de bord des activités et la gestion des flux de travail.

«On pouvait voir facilement ce sur quoi notre équipe travaillait, ce qu'elle réalisait ou prévoyait de réaliser.»

—Victoria V., spécialiste SIRH, journaux

Responsabilisation des commerciaux : les outils CRM fournissent aux professionnels de la vente de puissantes fonctionnalités d'analyse qui les aident à suivre les indicateurs clés de performance et à identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée.

«Cette transparence aide à prendre des décisions éclairées et à prioriser les efforts sur les activités à fort impact, ce qui se traduit finalement par une augmentation des ventes.»

—Olu D., PDG, formation en ligne

S'intègre facilement à votre écosystème de logiciels : les systèmes CRM s'intègrent facilement à d'autres outils marketing, tels que les solutions de vente, de réseaux sociaux, d'agenda et de messagerie, ce qui permet le partage transparent des données entre les systèmes.

«L'outil est entièrement personnalisable et possède des intégrations marketing très avancées dans le nuage.»

—Sarah H., directrice média, marketing et publicité

Permet la croissance des petites entreprises : les logiciels CRM sont particulièrement utiles pour soutenir et développer les petites entreprises, en particulier les solutions tout-en-un qui peuvent servir de base aux jeunes entreprises.

«Je peux personnaliser les champs, les flux de travaux et les tableaux de bord en fonction des besoins de mon entreprise. De plus, ce logiciel évolue parallèlement à la croissance de mon entreprise ; je peux facilement passer à la vitesse supérieure et ajouter d'autres fonctionnalités selon nos besoins.»

—Adnan A., propriétaire, fabrication électrique/électronique

Défis courants qu'impliquent les solutions CRM identifiés par les utilisateurs

Pour de nombreuses entreprises canadiennes, l'adoption d'un nouveau système CRM se fait rarement sans heurts. Une pierre d'achoppement courante est la courbe d'apprentissage abrupte lors de la mise en œuvre, une préoccupation partagée à la fois par les utilisateurs et les experts du secteur.

Mike Aldrich[6], expert en ventes, souligne l'investissement en temps nécessaire pour rendre les outils CRM efficaces :

« Il faut y consacrer du temps. Commencez votre journée en vous connectant et en consultant votre tableau de bord, qui vous aide à hiérarchiser les tâches et à suivre votre progression vers vos objectifs de vente mensuels, trimestriels ou annuels. Vous verrez également quelles transactions sont sur le point d'être conclues. »

Cependant, le temps n'est pas le seul facteur qui complique l'adoption d'un logiciel CRM. Près de la moitié des acheteurs canadiens (49 %) affirment que la sécurité est leur principale préoccupation lors du choix d'un logiciel, suivie de près par la gestion des données (35 %) et les questions de compatibilité (35 %). Ces risques contribuent au remords généralisé des acheteurs : 56 % des décideurs canadiens regrettent au moins un achat de technologie effectué au cours des 18 derniers mois, souvent en raison de problèmes de prix, de difficultés d'intégration ou de fournisseurs qui ne tiennent pas leurs promesses.

Les tarifs sont une autre source de friction. « Les plateformes CRM proposent généralement des tarifs échelonnés selon qu'elles sont d'entrée de gamme ou premium », explique Michael Ziemba[7], responsable conseil chez Capterra. « Il est essentiel d'évaluer les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin avant de vous engager. De nombreux utilisateurs finissent par payer trop cher pour des fonctionnalités qu'ils n'utilisent pas, ou pire, par sous-investir et passer à côté de fonctionnalités clés.

En outre, du fait de la pression exercée par les dirigeants pour obtenir des rendements rapides, 54 % des entreprises canadiennes attendent un retour sur investissement positif dans les six mois. Il est plus important que jamais de choisir le bon logiciel CRM dès le départ.

Pour garantir l'adoption sans difficultés d'une solution CRM, pensez à poser les questions suivantes aux fournisseurs :

• Cette plateforme est-elle adaptée aux petites entreprises?
• Comment se déroule le processus de mise en œuvre?
• Avec quelle facilité ce logiciel CRM peut-il s'intégrer aux outils que j'utilise déjà?
• Quel est le niveau de support client disponible après la mise en œuvre?
• Y a-t-il un nombre minimal requis d'utilisateurs?
• Certaines fonctionnalités essentielles sont-elles uniquement disponibles avec les abonnements de niveau supérieur?

À quoi sert un logiciel CRM?

L'éditeur a analysé sa vaste base de données d'avis sur les logiciels CRM et il a constaté que les cas d'utilisation les plus courants sont les suivants :

• Rationalisation de l’entonnoir des ventes : les entreprises utilisent les systèmes CRM pour organiser les opportunités de vente entrantes et les hiérarchiser en fonction du comportement et des interactions des clients.
• Organisation des clients : un logiciel CRM aide à gérer une base de données structurée de données clients qui peuvent être triées et regroupées pour simplifier les communications de suivi et planifier les prochaines étapes.
• Optimisation du ciblage et de l'automatisation du marketing par courriel : les logiciels CRM permettent de créer des profils et des segments de clients pour un ciblage précis, puis d'automatiser les tâches de marketing par courriel de routine ou les actions de campagnes plus avancées.
• Analyse et suivi des clients potentiels: les utilisateurs de logiciels CRM peuvent capturer des clients potentiels et suivre leurs activités et interactions entre divers points de contact. Ils peuvent également examiner les prospects à l'aide de profils individuels détaillés ou dans un tableau de bord pour obtenir une vue plus large grâce à l'analytique.

Les logiciels CRM peuvent être classés selon les quatre types suivants :

• Les logiciels CRM opérationnels améliorent l'efficacité opérationnelle d'une entreprise grâce à l'automatisation.
• Les logiciels CRM stratégiques se concentrent sur les clients et leurs interactions avec l'entreprise.
• Les logiciels CRM analytiques organisent et analysent les données client, en mettant l'accent sur des métriques telles que les revenus récurrents, les meilleurs comptes commerciaux et les taux de fidélisation des clients.
• Les logiciels CRM collaboratifs facilitent le partage des informations client entre les équipes internes.

De nombreux systèmes CRM sont en outre conçus pour répondre aux besoins de secteurs spécifiques :

• Logiciels CRM immobilier
• Logiciels CRM pour la construction
• Logiciels CRM pour le secteur financier
• Logiciels CRM pour le secteur médical
• Logiciels CRM pour assureurs
• Logiciels CRM pour ONG
• Logiciels de social CRM

Qui utilise un logiciel CRM?

Grâce à sa polyvalence, le logiciel CRM est l'une des technologies les plus largement adoptées par les entreprises en contact direct avec la clientèle, quels que soient leur taille et leur secteur d'activité. Ces systèmes sont généralement destinés à un ou plusieurs des domaines suivants[8] :

1. Marketing
2. Ventes
3. Commerce digital
4. Service client et centres d'appels

Le marché des logiciels CRM comprend également des fournisseurs qui s'adressent à des secteurs spécifiques, tels que la dotation en personnel et le recrutement, les télécommunications et le secteur à but non lucratif.

Bien que presque toutes les personnes travaillant dans les catégories ci-dessus soient susceptibles d'utiliser un logiciel CRM, les résultats de nos appels aux conseillers révèlent les types d'utilisateurs les plus courants au cours de la dernière année[5]. Les principaux postes incluent les propriétaires, les agents, les PDG, les présidents et les courtiers. Les secteurs les plus courants sont le conseil (15 %), l'immobilier (15 %) et l'assurance (8 %). En outre, la plupart des appelants sont des propriétaires d'entreprises dont le chiffre d'affaires annuel est inférieur à 1 million de dollars et de petites équipes, généralement cinq employés ou utilisateurs de logiciels ou moins.

Intégrations CRM courantes

L'éditeur a analysé sa vaste base de données d'avis et a constaté que les trois catégories de logiciels les plus couramment intégrées aux systèmes CRM sont les suivantes :

• Outils de marketing par courriel : l'intégration de votre CRM à une plateforme d'e-mail marketing vous permet de recueillir de nombreuses données sur vos clients, telles que l'historique des interactions et les taux d'ouverture des e-mails.
• Logiciels de création de site Internet : en connectant votre CRM à des outils de création de site Internet, vous recueillez et analysez des données en temps réel, ce qui vous aide à personnaliser l'expérience en ligne et à stimuler l'engagement client. Ces logiciels prennent également en charge l'automatisation de tâches clés telles que la génération de leads et le suivi des clients.
• Logiciels de gestion de projets : l'intégration de la gestion de la relation client aux outils de gestion de projets aide les entreprises à coordonner les projets plus efficacement, à rationaliser la communication et à améliorer l'expérience client globale.

Tendances récentes en matière de logiciels CRM

L'étude Tech Trends 2025 de Capterra montre que l'adoption des logiciels CRM s'accélère au Canada, plus de la moitié (51 %) des entreprises ayant mis en œuvre de nouvelles solutions au cours de la dernière année seulement. Cette tendance signale un changement plus large, car les entreprises de toutes tailles cherchent à améliorer leurs stratégies de relation client, que ce soit en centralisant les informations client, en automatisant la diffusion ou en obtenant une meilleure visibilité sur l'entonnoir des ventes. Pour de nombreuses entreprises, l'adoption d'une solution CRM moderne n'est plus facultative, mais constitue une étape fondamentale pour améliorer l'efficacité opérationnelle et rester compétitive sur des marchés faisant de plus en plus appel aux technologies digitales.

À l'avenir, la gestion de la relation client (GRC) reste une priorité pour les investissements. Selon l'étude Tech Trends 2025 de Capterra, plus d'une entreprise canadienne sur cinq (22 %) déclare que la gestion de la relation client est une priorité absolue pour les dépenses en logiciels en 2025. Cela reflète non seulement la reconnaissance croissante de la valeur stratégique de la GRC, mais aussi son rôle croissant au sein de tous les services. Des équipes marketing cherchant à personnaliser les campagnes aux cadres à la recherche d'informations en temps réel, les outils CRM sont considérés comme une infrastructure essentielle plutôt que comme des applications autonomes.

Les plateformes CRM jouent également un rôle essentiel dans les opérations quotidiennes du service client. Au Canada, l'enquête 2024 de Capterra sur les technologies du service client a révélé que 57 % des employés impliqués dans le support client utilisent un logiciel CRM pour gérer les appels des clients. Ces systèmes fournissent aux équipes les outils dont elles ont besoin pour accéder à des historiques clients détaillés, résoudre rapidement les problèmes et garantir une expérience de service plus cohérente. Alors que les attentes des clients ne cessent d'augmenter, les entreprises comptent sur la gestion de la relation client pour fournir une assistance plus rapide et plus intelligente.

Que vous soyez un entrepreneur indépendant ou que vous fassiez évoluer une équipe en pleine croissance, il est essentiel de trouver la bonne solution CRM pour les entreprises canadiennes. Recherchez des systèmes qui s'adaptent à la taille de votre entreprise, offrent une flexibilité d'intégration et fournissent une assistance localisée lorsque cela est possible.

Sources

[a]. L'enquête sur les tendances technologiques de Capterra (“2025 Tech Trends Survey”) a été réalisée en ligne en août 2024 auprès de 3 500 répondants situés aux États-Unis (n = 700), au Royaume-Uni (n = 350), au Canada (n = 350), en Australie (n = 350), en France (n = 350), en Inde (n = 350), en Allemagne (n = 350), au Brésil (n = 350) et au Japon (n = 350), et travaillant au sein d'entreprises de différents secteurs et de différentes tailles comptant au moins cinq employés. Cette enquête a été conçue pour mieux comprendre le planning, les défis organisationnels, le processus d'adoption et le budget, les comportements de recherche des éditeurs, les attentes en matière de retour sur investissement et les niveaux de satisfaction des acheteurs de logiciels. Ce rapport se focalise sur les participants canadiens. Les participants à cette enquête ont été sélectionnés en raison de leur niveau d'implication dans les décisions d'achat de logiciels d'entreprise.

1. Données de tarification des logiciels Capterra : seuls les produits avec des informations de prix accessibles au public et des produits logiciels qualifiés dans la catégorie, à la date de production, sont inclus dans l'analyse des prix. Les conversions de devises sont basées sur le taux de change du jour de publication et peuvent différer des taux de change actuels. Lire la méthodologie complète.

2. Shep Hyken, LinkedIn

3. Forecast Analysis: Customer Experience and Relationship Management Worldwide, (en anglais) Gartner

4. Données relatives aux avis recueillis sur Capterra : les avis publiés sur Capterra sont recueillis auprès d'utilisateurs vérifiés pour chaque logiciel. Pour établir ce rapport, l'éditeur a analysé les avis collectés au cours de l'année précédente, au moment de la date de production. Le nombre de produits fait référence au catalogue complet (ou catalogue) de l'éditeur. Consultez la méthodologie complète ici.

5. Notes d'appel du conseiller Capterra : les constats sont basés sur des données issues de conversations téléphoniques entre l'équipe de conseillers de Capterra et de petites et moyennes entreprises à la recherche d'outils CRM. Pour établir ce rapport, l'éditeur a analysé les interactions téléphoniques au cours de l'année précédente, au moment de la date de production. Lire la méthodologie complète.

6. Mike Aldrich, LinkedIn

7. Michael Ziemba, LinkedIn

8. Quick Answer: Why Isn't There a Universal Magic Quadrant for CRM?, (en anglais) Gartner